2. Методология анализа систем логистического обслуживания потребителей и концепция совершенного заказа

Под методологией анализа систем обслуживания понимается система принципов, методов, средств организации и построения теоретической и практической деятельности, направленных на исследование функционирования систем обслуживания. Данное исследование в общем случае включает в себя следующие этапы:

1) исследование и анализ ситуации на рынке обслуживания потребителей и тенденций ее развития;

2)  исследование принципов формирования систем обслуживания;

3) определение основных задач системы обслуживания и способов их решения;

4) систематизацию результатов исследования;

5) определение особенностей системы обслуживания и границ ее функционирования;

6)  выявление факторов внешней среды, оказывающих воздействие на систему обслуживания и являющихся основой функционирования и развития данной системы;

7) анализ процессов выполнения заказов, взаимодействия элементов и выявление закономерностей.

Системам обслуживания присущи такие свойства, как сложность, подвижность и адаптивность. Благодаря этим свойствам при анализе и синтезе систем обслуживания можно применять системный подход. Рассмотрим их более подробно.

Сложность систем обслуживания характеризуется многочисленностью элементов, сложным характером взаимодействия между элементами, наличием сложно организованного управления, воздействием на систему большого количества факторов внешней среды.

Подвижность системы — изменчивость параметров функционирования системы обслуживания под влиянием факторов внешней среды, а также в зависимости от решений, принимаемых участниками цепи поставок.

Адаптивность понимается, как способность системы обслуживания изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями и под воздействием факторов внешней среды. Система обслуживания должна обладать способностью приспосабливаться к изменяющимся факторам внешней среды.

Анализ системы обслуживания осуществляется в такой последовательности:

1) система разбивается на составляющие части (подсистемы или элементы), более доступные для исследования;

2) выбираются и используются специальные методы, наиболее подходящие для решения отдельных задач;

3) частные решения объединяются таким образом, чтобы была достигнута глобальная цель системы обслуживания.

При анализе системы обслуживания определяются ее цели — выясняются их приоритеты, иерархия и взаимосвязи. Очень важно при этом соблюдать установленный порядок проведения данной процедуры.

Системный анализ применительно к логистике представляет собой методологию исследования или упорядочения системы обслуживания. Под упорядочением (структуризацией) понимается расположение элементов системы обслуживания в определенной последовательности в зависимости от некоторых их признаков. Также употребляется термин «систематизация». Систематизация — это объединение предметов или знаний о них путем установления существенных связей между ними, порядка между частями целого на основе определенных закономер­ностей, принципов или правил.

Метод сценариев является средством первичного упорядочения проблемы в области обслуживания, получения и сбора информации о взаимосвязях решаемой проблемы с другими, о возможных и вероятных направлениях развития. Сценарий представляет собой преимущественно качественное описание возможных вариантов развития исследуемого объекта при различных сочета­ниях определенных (заранее выделенных) условий. Сценарий в развернутой форме показывает возможные варианты развития событий для их дальнейшего анализа и выбора наиболее реальных и благоприятных.

Метод Дельфи, в отличие от метода сценариев, предполагает предварительное ознакомление экспертов с ситуацией с помощью какой-либо модели.

В анализе систем обслуживания основной формой модели, подлежащей совершенствованию и насыщению данными с помощью экспертных оценок, является дерево целей. Экспертам предлагается оценить структуру модели системы обслуживания в целом и дать предложения о включении в нее неучтенных связей. При этом используется анкетный метод. Результаты каждого опроса доводятся до сведения всех экспертов, что позволяет им далее корректировать свои суждения на основе вновь полученной информации.

Концепция Совершенного заказа. В реальной практике фирмы размещают заказы, четко оговаривая в них условия поставок по срокам и географическим параметрам, так что сужающийся диапазон приемлемого сервиса со всей очевидностью сводится постепенно к одной временной точке. Сегодня потребители ожидают от поставщика 100%-ной доступности запасов и своевременных безошибочных действий, а значит, нынешние требования к сервису можно определить понятием совершенного заказа.

Обязательное условие качества логистики — делать все правильно, причем с первого раза. Согласно концепции совершенного заказа, логистические действия, обеспечивающие желательные для потребителя доступность и функциональность сервиса, должны быть синхронизованы для соблюдения целевых нормативов обслуживания в каждый и всякий момент времени. Кроме того, исполнение заказа должно быть безукоризненным во всем — начиная от его получения и до доставки груза; нельзя также допускать ошибок и при выставлении счетов. Другими словами, весь функциональный цикл должен быть “сыгран без единой фальшивой ноты”, то есть с нулевым браком. Это означает полную доступность запасов и функциональность логистических операций при том, что все вспомогательные действия — скажем, правильное оформление платежных документов или презентация продукта — выполняются ровно так, как было обещано потребителю. Концепция совершенного заказа — это во многом логическое продолжение понятия качества логистики. Такой уровень сервиса вполне достижим при современных технологиях, но обходится он дорого. В силу этого пока лишь немногие фирмы принимают для себя нулевой брак в качестве базового стандарта обслуживания, предоставляемого всем потребителям. Главное, однако, что подобная высококачественная работа представляет собой стратегическую альтернативу, которую можно реализовать на избирательной основе.

Если говорить о необходимых ресурсах, нулевой уровень брака обычно недостижим просто благодаря обычному добросовестному распределению запасов. Высокая норма насыщения спроса, как правило, требует высокой степени доступности запасов для удовлетворения всех потенциальных запросов потребителей и для преодоления всех возможных колебаний в хозяйственной деятельности. Единственное логистическое предприятие не может располагать необходимым объемом запасов для удовлетворения всех потребностей. Чтобы обеспечить своевременные поставки со вспомогательных складов, желательно иметь продуманные процедуры полноценного обслуживания потребителей в требуемые сроки.

Типичный план совершенного заказа включает в себя действия, выходящие за рамки базовых сервисных программ. Совершенное исполнение заказа обыкновенно строится на соглашениях, в основе которых лежат тесные деловые взаимосвязи между поставщиком и избранными клиентами. Здесь же важно лишь подчеркнуть тот факт, что совершенный заказ обычно предполагает детальный и хорошо структурированный хозяйственный договор. Такие договоры со временем совершенствуются и, как правило, опираются на масштабный информационный обмен между сторонами, позволяющий глубоко вникнуть в предъявляемые потребителями запросы. Ожидания, связанные с совершенным заказом, обычно не сваливаются на поставщика как снег на голову, без предварительного уведомления.

Например, Компания 3M, занимающаяся производством упаковочной и изоляционной ленты для промышленных нужд, поддерживает лояльность своих крупнейших, избранных потребителей, предлагая им членство в “Платиновом клубе”. Помимо прочего, статус “платинового” клиента означает, что ему всегда гарантированы поставки любого продукта в точном соответствии с заказанным объемом и в предусмотренные сроки. Для достижения такого совершенного качества сервиса 3М разработала комплекс чрезвычайных процедур, благодаря которым компания в состоянии получить доступ к запасам, нужным для полного исполнения заказа “платинового” клиента, даже тогда, когда эти запасы отсутствуют на основном складе. Компания добивается этого разными путями — от простой отгрузки запасов со вспомогательных складов до поиска нужных продуктов по всему миру на остальных предприятиях 3М и, при необходимости, прямой доставки их потребителю с использованием дорогостоящих средств транспортировки. В особых случаях ради исполнения нового заказа компания прибегает даже к такому приему, как “заимствование” запасов, уже проданных другим “платиновым” клиентам. Цель 3М — никогда не допускать задержек с поставками любого продукта, и компания со всей очевидностью стремится доказать это, стараясь делать все возможное, чтобы совершенный заказ стал повседневной реальностью для членов “Платинового клуба”. Стратегия совершенного заказа призвана укрепить лояльность потребителей по отношению к 3М и перекрыть любые лазейки на пути конкурентов.

А компания Johnson & Johnson при обслуживании больниц взяла за практику для избранных клиентов всякий раз, когда возникает угроза задержки с поставкой какого-то продукта, автоматически переадресовывать заказ на вспомогательный склад и использовать в таком случае дорогостоящие средства транспортировки, обеспечивающие доставку в течение суток. Иногда “проблемный” продукт, отсутствие которого на базовом складе угрожает задержкой и который в связи с этим поставляется со вспомогательного склада, в действительности поступает потребителю прежде, чем прибывает основная часть заказа.

Мощным импульсом к достижению нулевого брака в работе служит осознание того факта, что в ответ на высококачественный сервис со стороны поставщика потребитель начинает отдавать ему предпочтение перед другими поставщиками того же продукта. Скажем, компания Colonial Hospital Supplies берет на себя особые обязательства по обслуживанию избранных больниц, заключающиеся в том, чтобы выявлять и удовлетворять потребности в конкретном продукте на уровне отдельной терапевтической или хирургической бригады (смены). Расчет компании в том, что быстрое и надежное обслуживание в конце концов приведет к установлению более тесных исключительных отношений с покупателями. Для того чтобы планы совершенного заказа не нарушали антимонопольное законодательство, они должны предусматривать, что любой потребитель вправе претендовать на повышенный уровень сервиса, если он готов и в состоянии отвечать соответствующим такому уровню условиям по объему закупок, исключительности хозяйственных связей и другим параметрам. Еще раз напомним, что работа по принципу совершенного заказа выходит за рамки базовых сервисных программ. Обслуживание на базовом уровне предоставляется всем потребителям без исключения. Те же потребители, кто желает участвовать в программах сервиса с нулевым браком, должны быть готовы к прочным партнерским отношениям и к расширению совместного бизнеса.

Совершенное исполнение заказа требует значительных управленческих и хозяйственных усилий, а также мощной информационной поддержки. Сервис столь высокого уровня следует распространять лишь на тех потребителей, кому он действительно нужен, кто способен его оценить и ответить большей верностью поставщику. Приступая к проведению стратегии совершенного заказа, важно четко осознавать предстоящие риски и вероятность неудачи. Приверженность принципу нулевого брака не оставляет места для ошибок. Потребители будут ожидать обещанного уровня обслуживания в любом случае и при любых обстоятельствах. Стратегия совершенной логистики оборачивается выгодами для потребителей только тогда, когда принятые в ней обязательства реальны, надежны и действительно всегда исполняются. Никакие погрешности не допустимы: совершенный заказ означает работу с нулевым браком всегда и во всем!