Глава 1.Предпроектное обследование.

1. Описание модели организации и анализ «узких мест».

АКБ «РУССЛАВБАНК» (ЗАО) — один из старейших участников российского рынка банковских услуг, созданный 5 декабря 1990 года и специализирующийся на обслуживании физических лиц (резидентов и нерезидентов), индивидуальных предпринимателей, предприятий малого и среднего бизнеса.

Кредо Банка — универсальность. Основой взаимодействия Банка с клиентами является индивидуальный подход. РУССЛАВБАНК предлагает клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике, в том числе розничное и корпоративное кредитование, размещение денежных средств во вклады, услуги дистанционного управления счетами, денежные переводы и платежи, депозитарные операции, операции с банковскими картами, гарантийные и документарные операции, обслуживание паспортов сделок по экспорту и по импорту и многое другое. РУССЛАВБАНК является эмитентом банковских карт CONTACT Card, MasterCard и Visa.

РУССЛАВБАНК представлен в Северо-западном, Центральном и Южном федеральных округах РФ. На 01.11.2013 г. региональная сеть Банка включает 6 филиалов, представительство и 46 внутренних структурных подразделений, из которых 34 — дополнительные офисы, 6 — кредитно-кассовые офисы, 4 — операционные кассы вне кассового узла и 3 операционные офисы.

В 1999 году РУССЛАВБАНК основал Платежную систему CONTACT, первую российскую систему денежных переводов и платежей, заложившую основы национальных рынков денежных переводов России и стран ближнего зарубежья и ставшую одним из его лидеров. Банк зарегистрирован в едином реестре операторов платежных систем Банка России под номером 0001 в качестве Оператора Платежной системы CONTACT, а также расчетного, клирингового и операционного центров Системы.

В 2013 году РУССЛАВБАНК вывел на рынок новый бренд розничных банковских продуктов CONTACT Банк. Для развития розничного бизнеса в рамках бренда CONTACT Банк используется инфраструктура платежной системы CONTACT. Финансовые продукты и услуги CONTACT Банка ориентированы преимущественно на пользователей системы CONTACT и включают нецелевое потребительское кредитование, размещение средств во вклады, денежные переводы и платежи по системе CONTACT, выпуск предоплаченных карт и операции с их использованием, валютообменные операции.

С 2012 года официальным аудитором АКБ «РУССЛАВБАНК» (ЗАО) является Закрытое акционерное общество «КПМГ».[2]

В ближайших планах полное переоформление существующих отделений АКБ «РУССЛАВБАНК» (ЗАО) в современные офисы CONTACT Банка.

Для клиента в банковском сервисе прежде всего важны скорость, надежность, доступность и простота. Новый бренд банка однозначно ассоциируется с Платежной системой CONTACT и всеми ее достоинствами мгновенных финансовых сервисов. Все новые продукты Банка реализованы таким образом, что клиенты могут воспользоваться ими в любом из пунктов Платежной системы CONTACT, которых на данный момент уже более 14 000 по всей России. Это значит, что каждый клиент CONTACT Банка сможет легко выбрать для себя удобный пункт Системы CONTACT и осуществлять такие операции, как:

- получение оформленного кредита или внесение очередных платежей по кредиту;

- пополнение открытого вклада или счета своей банковской карты;

- и т.д.[3]

Функциональная модель («AS-IS»).

Отдел сопровождения кредитных операций и осуществляемые в нем бизнес-процессы играют одну из важных ролей в деятельности всего банка в целом. Предоставление кредитов физическим лицам описывается процессом «Сопровождение кредитной сделки». Отдел сопровождения кредитных сделок выполняет множество функций. В работе отдела можно выделить три этапа, связанных с процедурой выдачи кредита:

1.) этап оформления заявления на выдачу кредита;

2.) этап рассмотрения заявки на выдачу кредита и принятия положительного или отрицательного решения по поводу предоставления ссуды;

3.) этап подписания договора о кредите и выдачи суммы займа.

Каждый этап связан с работой отдельных сотрудников.

1. Реализация первого этапа, прежде всего, связана с работой кредитных консультантов. Консультанты работают с потенциальными клиентами банка в операционном зале или непосредственно в кредитном отделе. В их задачи входит помощь потенциальным заемщикам в выборе оптимального для данного клиента варианта программы кредитования, правильность заполнения необходимых документов, что преследует цель проведения процесса подачи заявки как можно более комфортно и быстро для обеих сторон договора. Далее в процесс включаются кредитные инспекторы, в обязанности которых входит оформление или отдельных видов кредита, так и различных. Инспектор проверяет пакет документов, предоставленный кредитополучателем; рассчитывает сумму кредита и его срок; устанавливает необходимость обеспечения кредита. Также инспектор выясняет платежеспособность заемщика, основываясь на предоставленных ему данных. С согласия кредитополучателя инспектор делает запрос в бюро кредитных историй для установления благонадежности заемщика.

2. Заявление на выдачу кредита может рассматриваться довольно долго – до 10 рабочих дней банка. Эта процедура начинается с оформления кредитного дела кредитополучателя, которое передают в службу безопасности. Сотрудниками этого отдела предоставленные заемщиком документы и данные тщательно проверяются на соответствие действительности и подлинность. Помимо этого, проверяется, не привлекался ли заемщик или кто-то из его родственников к уголовной ответственности. После этого кредитное дело заемщика возвращается кредитному инспектору. А затем, после полного оформления, поступает к начальнику отдела кредитования на проверку. После этого операционист включает кредитное дело заемщика в «реестр дел на рассмотрение».

3. В случае принятия положительного решения о выдаче кредита инспектор сообщает об этом заемщику, назначает дату выдачи средств по кредиту и начинает подготовку необходимых для этого документов (кредитный договор, договор залога или поручительства). Формы договоров должны быть согласованы с юристами банка и подписаны руководством.[4]

На рис. 1.1 и 1.2 представлена функциональная модель процесса сопровождения кредитной сделки со всеми входными и выходными документами, из которой видно, как происходит процесс сопровождения кредитной сделки в «Русславбанк».

Рис. 1.1 Функциональная модель процесса сопровождение кредитной сделки «AS-IS»

Рис. 1.2 Функциональная модель процесса сопровождение кредитной сделки «AS-IS»

Модель потоков данных («AS-IS»).

Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagrams — DFD) представляют собой иерархию функциональных процессов, связанных потоками данных. Цель такого представления — продемонстрировать, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, а также выявить отношения между этими процессами.[5] На рис 1.3 представлена модель информационных потоков Как Есть процесса «Сопровождение кредитной сделки»

Рис. 1.3 Модель потоков данных процесса Сопровождение кредитной сделки.

Система управления и организационная структура («AS-IS»).

Организационная структура банка – внутренняя организация работы кредитного учреждения, с помощью которой структурируются и формализуются подходы и методы управления, определяются группы исполнителей, разрабатываются системы контроля и внутриорганизационных взаимоотношений.

С помощью организационной структуры осуществляются все необходимые действия, направленные на достижение целей, которые ставит перед собой банк.

В современном менеджменте существует несколько моделей организационных структур, которые используют кредитные организации.

Механистическая структура наиболее традиционная. Каждое отдельное подразделение специализируются на своем круге операций. Механистические структуры бывают двух видов:

1. Функциональные (или линейно-функциональные) подразделения создаются для решения определенных задач. При такой структуре в крупных кредитных организациях создается вертикальная иерархия департаментов, которые делятся на управления, а те в свою очередь – на отделы, отделы – на сектора, сектора – на группы и т. д. Функциональное деление чаще всего используется небольшими и средними кредитными организациями. В его основе – пооперационное разделение структур. Например, создаются валютный, кредитный, операционный отделы и т. п.

2. Дивизионная структура, при которой деление организации ориентировано на потребителя, продукт или регион. В обязанности сотрудников соответствующих управлений входит полное обслуживание клиентов по всем видам оказываемых банком услуг. Они обязаны уметь объяснить правила предоставления услуг и дать свои рекомендации по возможным операциям.

Тип иерархической структуры, используемой на предприятии– линейно-функциональный. Он сочетает в себе преимущества линейных и функциональных структур. Для ее формирования используют шахтный принцип построения и специализации в процессе управления.

Подразделения образуются по видам деятельности организации. Функциональные подразделения делят на более мелкие производственные, каждое из которых выполняет ограниченный перечень функций.

Руководство функциями осуществляет председатель правления.

Достоинства (возможности):

1. Структура повышает ответственность руководителя организации за конечный результат деятельности;

2. Способствует повышению эффективности использования рабочей силы всех видов;

3. Упрощает профессиональную подготовку;

4. Создает возможности для карьерного роста сотрудников;

5. Позволяет легче контролировать деятельность каждого подразделения и исполнителя.

Недостатки:

1. Ответственность за получение прибыли ложится на руководителя предприятия;

2. Усложняется согласованность действий функциональных подразделений;

3. Замедляется процесс принятия и реализации решения;

4. Структура не обладает гибкостью, так как функционирует на основе множества принципов и правил.[6]

На рис.1.4 представлена организационная структура банка с подробным описанием департамента, в котором проходила практика.

Рис. 1.4 Организационная структура АКБ «Русславбанк».

В ходе проекта будет автоматизирована работа одного из отделов Управления сопровождения кредитных организаций. В частности- Отдел сопровождения кредитных операций.

Определение уровня зрелости процессов управления организации

В зависимости от организационной зрелости предприятия различна степень использования информации и IT в его бизнес-процессах. Уровни организационной зрелости тесно связаны с проблемой обеспечения и контроля качества. Наибольшую известность здесь имеют серия международных стандартов ISO 9000, теория TQM (Total Quality Management) и модель CMM (Capability Maturity Model). Между ними существует тесная взаимосвязь. В конце 1987 года Институт программной инженерии США (Software Engineering Institute, SEI) при университете Карнеги-Меллона (Carnegie Mellon University) в сотрудничестве с корпорацией Mitre в рамках работы с Министерством обороны США выпустил документ, который впоследствии произвел огромное воздействие на вопросы качества информационных систем и требований, предъявляемых к компаниям, изготовителям ПО. Его название «Модель зрелости. Пять уровней зрелости процесса создания программного обеспечения» («Capability Maturity Model. The Five Levels of Software Process Maturity») отражает подход авторов к целям и критериям оценки возможностей разных компаний при производстве ПО.

Международная организация по стандартизации ISO (International Standard Organization) применяет CMM для создания международных стандартов. Модель CMM близка по духу концепции и теории TQM (Total Quality Management), созданной В. Демингом, Дж. Джураном и Ф. Кросби. В большей степени подходы TQM изложены в стандарте ISO-9004:2000, являющемся методическим пособием по применению системы качества. ISO-9001:2000 содержит необходимый минимум требований для удовлетворения запросов потребителей. При этом между стандартами ISO серии 9000 и концепцией TQM есть принципиальные различия. Основное отличие в том, что теория TQM является одним из лучших в мире методов управления качеством и ориентирована на повышение качества изделий в тех случаях, когда уже имеется некий достигнутый уровень, а внедрение СМК стандартов ISO серии 9000 направлено в большей степени на снижение вероятности неправильных действий.

Что касается CMM, то это общепризнанная модель зрелости производства ПО, в которую включен набор соответствующих критериев. Однако в силу близости к универсальным стандартам серии ISO 9000 ее вполне разумно применять и для оценивания уровня зрелости любых предприятий.

Используя подход CMM, можно классифицировать этапы развития и существования предприятия в зависимости от того, как оно обрабатывает и использует информацию в процессе своей деятельности. В основу такой классификации положены требования к организации бизнес-процессов, определяемые степенью целевого управления. Уровни различаются наличием целевой функции (что ставится во главу угла деятельности) и степенью использования информации, накапливаемой в компании.

На основе комплексной модели производительности и зрелости можно определить, что АКБ «Русславбанк» находится на количественно-управляемом уровне. В компании введена количественная система оценки эффективности бизнес-процессов (используются как финансовые, так и натуральные показатели). Одновременно используется та или иная система оценки работы персонала, например, система ключевых показателей. Обе системы, описание бизнес-процессов и оценки персонала синхронизированы между собой — эффективная деятельность компании приводит к стимулированию персонала.

Состояние ИТ в организации (степень автоматизации процессов, покрытие функциональных областей, уровень зрелости ИТ-процессов).

В банке внедрена АБС (Автоматизированная банковская система) «Новая Афина», которая представляет собой полнофункциональный набор автоматизированных бизнес-систем, представленных в информационной системе управления банковской деятельностью. «Новая Афина» позволяет решить проблему комплексной автоматизации всего многообразия операций современного банка. В ее состав входят следующие основные модули:

• Менеджер документооборота-предназначен для настройки системы под технологию работы конкретного банка.

• Администратор системы-предназначен для регистрации пользователей системы и осуществления мониторинга их работы.

• Менеджер отчетов-предназначен для настройки отчетных форм и привязки их к документам.

• Общие справочники-предназначен для ведения справочников счетов, клиентов и осуществления движений по счетам.

• Транспортные системы-предназначен для настройки интерфейсов обмена данными (файловых и онлайновых) с другими системами.[7]

Также в банке используется система Lotus Notes и Domino. Сфера применения данной системы:

• Каталоги, картотеки, справочники, любые хранилища информации, в которых само собой возникает понятие "документа".

• Документооборот (workflow, автоматизация бизнес-процессов) - приложения с довольно сложной логикой (ветвистые маршруты документов, множество различных состояний документа, утверждение и отклонение и т.д.), документы движутся от одного пользователя к другому, отслеживается статус, рассылаются уведомления. Электронный документооборот, системы документооборота, организация документооборота - основная сфера применения Lotus.

• Совместная работа с данными - групповая разработка документов, просмотр документов различными группами пользователей, разделение информации. В отличие от систем электронного документооборота не учитывает маршрутов документов.

• Интернет-приложения, вплоть до сайтов и порталов. Domino имеет в своем составе мощный веб-сервер, позволяющий "на лету" преобразовывать информацию, хранящуюся в базах данных, в стандарты Интернет, доступные для просмотра веб-браузерами.

• Логи, архивы, учет данных.[8]

Уровень зрелости ИТ-процессов в большинстве департаментов можно определить, как управляемая обратная связь. Собираются метрики о всех аспектах процессов управления проектами и производства. В банке ведется библиотека (хранилище) метрик и ключевых познаний, полученных в завершенных проектах, которая может использоваться каждым новым проектом.

Анализ узких мест

На данный момент узким местом в отделе сопровождения кредитных операций является отсутствие автоматизированной системы для обработки заявок. Вся работа ведется при помощи Exel файлов и электронной почты. Нет возможности автоматически проверить состоит ли клиент в списке клиентов банка. Это все усложняет работу операционистов, так как тратится огромное количество времени на создание карты клиента, заявки, отправки заявки в Головной офис.