1.2. Экономическая сущность задачи

Для организаций, занимающихся предоставлением услуг, главную роль играют клиенты. Особенно это прослеживается в гостиничном бизнесе, где все основные бизнес-процессы направлены на удовлетворение потребностей гостей. От качества обслуживания клиентов и взаимодействия с ними зависит не только репутация гостиницы, но и получаемая экономическая прибыль.

Служба приема и размещения гостей в гостинице «Вираж» выполняет множество функций и является важным звеном в организационной структуре в целом. Основные функции службы приема и размещения изображены на рис. 2 и включают:

• Бронирование номеров для гостей. Она выполняет следующие задачи: принятие заявки на бронирование номера, анализ доступности номеров, обработка заявки, подтверждение заявки, составление карты регистрации.

• Встреча и размещение гостей. Включает составление анкеты гостя, регистрация гостей, анализ доступности номеров, подбор номера, заселение гостя, предварительный расчет стоимости проживания, составление визитной карточки гостя и разрешения на поселение.

• Предоставление дополнительных услуг. Включает принятие заявки на предоставление дополнительных услуг от гостя, анализ возможности предоставления услуг, обработка и регистрация этой заявки, расчет стоимости оказанной услуги.

• Окончательный расчет гостя и оформление выезда. Включает расчет полной стоимости проживания и стоимости оказанных дополнительных услуг, выставление счета, контроль оплаты гостем всех предоставленных счетов, составление сводного отчета и ведомости заселения.

• Другие функции обеспечивающие выполнение основных, взаимосвязь между ними, а также с иными управленческими структурами организации.

Из всего многообразия задач, решаемых в других службах гостиницы, наиболее важными, с точки зрения приносимой экономической прибыли, являются задачи, решаемые в рамках службы приема и размещения гостей. От работы этой службы зависит не только первое впечатление клиентов о гостинице, но также перспективы развития бизнеса.[22] На основе результатов выдаваемых по основным показателям работы гостиницы, можно произвести оценку прибыльности по периодам, проанализировать количество и виды использованных дополнительных услуг. На основе периодической отчетности составляются планы на будущие периоды, оцениваются экономические риски, рассчитывается предполагаемая будущая прибыль, производится анализ предоставляемых услуг, производится оценка загруженности и рациональности использования номеров. Ведомости и сводные отчеты должны предоставляться в виде, не требующем дальнейшей переработки имеющихся данных для подготовки, чтобы по ним можно было составить тактический и стратегический план развития организации.

Рис. 2. Декомпозиция комплекса задач процесса приема и размещения гостей в гостинице «Вираж»

1.3. Организация решения комплекса задач

В настоящее время в гостинице «Вираж» отсутствует информационная система службы приема и размещения гостей. Как видно из рис. 3, все функции выполняются персоналом вручную, информация заносится в программу Microsoft Excel. Отчеты строятся на основе данных в Exсel, передаются в другие отделы и хранятся в бумажном виде. Все это может привести к потере данных, некорректной выгрузки информации, а значит, к ошибочному анализу всей хозяйственной деятельности гостиницы и построению неверных выводов и планов на будущие периоды.

Обработка таких данных носит низкий экономический эффект с точки зрения автоматизации, т.к. отсутствуют специализированные решения для сложных задач, требующих высоких временных и трудовых затрат. К тому же существующие функции имеют слабую информационную взаимосвязь и отсутствие единой информативной и нормативной базы. За счет этого скорость реакции на изменение вносимых данных существенно ниже уровня, который может быть реализован при условии создания и внедрения информационной системы.

Рис. 3. Модель потоков данных «AS-IS» процесса приема и размещения гостей в гостинице «Вираж»

Для принятия решения о необходимости автоматизации работы гостиницы необходимо провести анализ состояния ее информационных технологий.

Состояние ИТ в организации характеризуется степенью автоматизации информационных процессов, покрытием ИТ функциональных областей и уровнем зрелости ИТ-процессов.[41]

По степени автоматизации процессов информационные системы (ИС) подразделяются на:

• Ручные информационные системы, которые характеризуются отсутствием современных технических средств обработки информации и выполнением всех операций человеком по заранее разработанным методикам.

• Автоматизированные информационные системы – человеко-машинные системы, обеспечивающие автоматизированный сбор, обработку и передачу информации, необходимой для принятия управленческих решений в организациях различного типа.

• Автоматические информационные системы характеризуются выполнением всех операций по обработке информации автоматически, без участия человека, но оставляют за человеком контрольные функции.[42]

В гостинице «Вираж» степень автоматизации информационных процессов находится на уровне ручных ИС, так как все функции по обработке информации выполняются персоналом, документы формируются и хранятся в бумажном виде. Это значительно усложняет работу отделов, увеличивает время необходимое для обработки информации, увеличивает процент допускаемых ошибок в документации и выводах.

Покрытие ИТ функциональных областей в гостинице «Вираж» также не отличается своей полнотой. Практически все отделы гостиницы работают в программных средствах MS Word и MS Excel, исключением является отдел бухгалтерии, который работает на установленной системе 1С: Бухгалтерия 7.7. Система позволяет автоматизировать бухгалтерский учет: операции по кассе, основные средства и учет материалов; товары и услуги; расчеты с покупателями и поставщиками; расчеты по заработной плате; начисление НДФЛ и ЕСН и другие разделы учета.

Модель Зрелости Управления ИТ, для бизнеса, предназначена для управления ИТ-процессами с целью увеличения ценности ИТ, при соблюдении равновесия между риском и прибылью.

Согласно стандарту Cobit организация может характеризоваться шестью моделями зрелости ИТ процессов:

0) Не существует – процессы управления не применяются;

1) Начало – процессы специализированны и неорганизованны;

2) Повторение – процессы повторяются на регулярном основании;

3) Описание – процессы документированы и взаимосвязаны;

4) Управление – процессы наблюдаются и измеряются;

5) Оптимизация – процессы соответствуют «лучшей практике» и автоматизированы.[38]

В гостинице «Вираж» зрелость ИТ-процессов находится на уровне «Повторение», так как руководство понимает и признает существующие проблемы, связанные с ИТ. Деятельность по управлению информационными технологиями находится в развитии, охватывая процессы планирования, функционирования и мониторинга ИТ. Руководство гостиницы выбрало те ИТ-процессы, которые влияют на основные бизнес-процессы организации. Однако вся ответственность по улучшению ИТ-процессов возложена на сотрудников, не существует формализованного обучения. Инструменты автоматизации процессов выбираются частично, а не комплексно из-за недостатков в оценке их функциональности.

Исходя из анализа состояния ИТ в гостиницы, можно сделать вывод, что внедрение информационной системы в службе приема и размещения гостей крайне необходимо, так как это позволит гостинице выйти на принципиально новый уровень, как в организации внутренних рабочих процессов, так и со стороны уровня предоставления услуг для гостей.

Автоматизация процесса приема и размещения гостей заключается в сборе и переработке информации, необходимой для улучшения качества обслуживания гостей и принятия обоснованных управленческих решений на менеджерском уровне. Передача информации о положении и деятельности гостиницы на высший уровень управления и взаимный обмен информацией между всеми службами организации осуществляются на базе современной электронно-вычислительной техники и других технических средств связи. Использование вычислительной техники для решения всего комплекса задач необходимо из-за большого количества обрабатываемой сотрудниками информации, проведения сложных математических расчетов, невозможности дублирования информации и высоких временных затрат.

Одной из особенностей работы с персональными данными является обработка персональных данных, которая строго регламентирована законодательством РФ.[1] В системе необходимо категорически исключить дублирование информации и максимально возможно снизить риск некорректного ввода. Использование единой системы классификации, кодирования и справочников, применительно ко всей системе упростит работу всей службе приема и размещения, а также будет соответствовать всем необходимым стандартам в процессе работы с персональными данными.

При существующем состоянии ИТ в службе приема и размещения выходные документы можно просмотреть либо в офисных приложениях Microsoft Word и Microsoft Excel, либо в печатном виде. Отсутствие единой информационной системы, где бы хранились все результатные документы, вызывает дополнительные неудобства, связанные с сохранностью документов, их поиском и передачей информации как внутри организации, так и во внешние структуры.

Разработка ИС для службы приема и размещения позволит значительно снизить время на обработку данных и получение результатной информации. К тому же расчеты, выполняемые на данный момент сотрудниками гостинцы, в большинстве своем сложны и при их решении возможны ошибки как следствие человеческого фактора.

Улучшение качества обслуживания клиентов гостиницы является приоритетной задачей для руководителей организации и текущая организация этого процесса не может устраивать по своей наполненности и направленности на достижение максимального экономического эффекта.

Поэтому необходимо разработать информационную систему, которая бы отвечала всем потребностям бизнеса, была бы адаптирована под гостиницу «Вираж», управляла бы процессом взаимодействия с гостями, включая бронирование номеров, прием и заселение гостей, предоставление дополнительных услуг и окончательный расчет клиентов.