82

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ СТАТИСТИКИ И ИНФОРМАТИКИ (МЭСИ) ГИА_054_СТД

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Исполнитель: Студент

Адресат: ВКР

		Институт	ИКТ	Кафедра		УЗиПИМ
		аббревиатура института				аббревиатура кафедры
Специальность / направление	Прикладная информатика в менеджменте
Специализация / профиль	Управление корпоративными информационными ресурсами и знаниями
Форма обучения			очная		Группа	ДКН-501
очная, очно-заочная, заочная, самообразование						аббревиатура группы

ВЫПУСКНАЯ

КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Тип работы	Дипломный проект
Тема	Автоматизация процесса приема и размещения гостей
в гостинице «Вираж»
Студент		Петрова А. Д.
		Ф.И.О.		подпись		дата
Руководитель		Федоров Б. М.
		Ф.И.О.		подпись		дата
Консультант *
* при назначении		Ф.И.О.		подпись		дата
Рецензент		Божко В. П.
Председатель комиссии по предзащите		Ф.И.О.		подпись		дата

	Ф.И.О.		подпись		дата

МОСКВА 2014 г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (ВКР)							ГИА_025_СТД
				Исполнитель: Руководитель / Консультант ВКР ***
				Адресат: Студент
Институт	ИКТ						Кафедра	УЗиПИМ
Специальность / направление	Прикладная информатика в менеджменте
Специализация / профиль	Управление корпоративными информационными ресурсами и знаниями
ЗАДАНИЕ НА ВЫПУСКНУЮ КВАЛИФИКАЦИОННУЮ РАБОТУ (ВКР)
Тип работы:	Дипломный проект
Студент	Петрова Анастасия Дмитриевна
1. Тема ВКР
Автоматизация процесса приема и размещения гостей в гостинице «Вираж»
Утверждена приказом по Университету №			420-ВПО-ст			от	17 апреля	2014 г.
2. Срок сдачи студентом законченной ВКР				27 мая				2014 г.
3. Исходные данные по ВКР		Методические рекомендации по подготовке и
выполнению ВКР по специальности «Прикладная информатика (по областям)» 2013г.;
Стандарты обслуживания гостей в гостинице «Вираж»; Должностные инструкции
сотрудников  гостиницы «Вираж»; Устав гостиницы «Вираж»
4. Содержание разделов ВКР (наименование глав):
Глава 1 - Аналитическая часть
Глава 2 - Проектная часть
Глава 3 - Обоснование экономической эффективности
5. Перечень приложений к ВКР
Приложение А – Информационная модель;
Приложение Б - Диаграмма потоков данных;
Приложение В – Формы представления входной и выходной информации;
Приложение Г – Структура таблиц даталогической модели;
Приложение Д – Дерево функций комплекса программных средств;
Приложение Е - Сценарий диалога;
Приложение Ж – Дерево вызова программных модулей;
Приложение З - Блок-схема технологического процесса автоматизации процесса приема и размещения гостей гостиницы «Вираж» в диалоговом режиме
Приложение И – Экранный формы ИС гостиницы «Вираж»
Дата выдачи задания								2014 г.
Руководитель				*** Консультант
	подпись						подпись
		Студент
*** при назначении консультанта							подпись

Оглавление

Введение 10

Введение 10

1. Аналитическая часть 15

1. Аналитическая часть 15

1.1. Технико-экономическая характеристика объекта автоматизации 15

1.1.1. Характеристика предприятия 15

1.1.1. Характеристика предприятия 15

1.1.2. Краткая характеристика подразделения или видов его деятельности 16

1.1.2. Краткая характеристика подразделения или видов его деятельности 16

1.2. Экономическая сущность задачи 19

1.2. Экономическая сущность задачи 19

1.3. Организация решения комплекса задач 21

1.3. Организация решения комплекса задач 21

1.4. Постановка задачи 26

1.4. Постановка задачи 26

1.4.1. Цели и назначение автоматизированного варианта решения задачи 26

1.4.1. Цели и назначение автоматизированного варианта решения задачи 26

1.4.2. Общая характеристика организации автоматизированного решения задачи 28

1.4.2. Общая характеристика организации автоматизированного решения задачи 28

1.5. Спецификация требований для автоматизации задачи 29

1.5. Спецификация требований для автоматизации задачи 29

1.5.1. Функциональные требования 29

1.5.1. Функциональные требования 29

1.5.2. Требования к техническому обеспечению 30

1.5.2. Требования к техническому обеспечению 30

1.5.3. Требования к информационному обеспечению 31

1.5.3. Требования к информационному обеспечению 31

1.5.4. Требования к программному обеспечению 33

1.5.4. Требования к программному обеспечению 33

1.5.5. Требования к технологическому обеспечению 35

1.5.5. Требования к технологическому обеспечению 35

1.6. Анализ существующих разработок, выбор и обоснование стратегии автоматизации. Обоснование выбора технологии проектирования 36

1.6. Анализ существующих разработок, выбор и обоснование стратегии автоматизации. Обоснование выбора технологии проектирования 36

1.6.1. Сравнительная характеристика существующих ИТ-решений и выбор ИТ-решения 36

1.6.1. Сравнительная характеристика существующих ИТ-решений и выбор ИТ-решения 36

1.6.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации комплекса задач 44

1.6.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации комплекса задач 44

1.6.3. Обоснование выбора технологии проектирования 46

1.6.3. Обоснование выбора технологии проектирования 46

Выводы по Главе 1 48

2. Проектная часть 48

2. Проектная часть 48

2.1. Информационное обеспечение задачи 49

2.1. Информационное обеспечение задачи 49

2.1.1. Информационная модель и ее описание 49

2.1.1. Информационная модель и ее описание 49

2.1.2. Используемые классификаторы и системы кодирования 52

2.1.2. Используемые классификаторы и системы кодирования 52

2.1.3. Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией 55

2.1.3. Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией 55

2.1.4. Характеристика базы данных 56

2.1.4. Характеристика базы данных 56

2.1.5. Характеристика результатной информации 59

2.1.5. Характеристика результатной информации 59

2.2. Программное обеспечение задачи 62

2.2. Программное обеспечение задачи 62

2.2.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 62

2.2.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 62

2.2.2. Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) 65

2.2.2. Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) 65

2.2.3. Описание программных модулей 66

2.2.3. Описание программных модулей 66

2.3. Технологическое обеспечение задачи 68

2.3. Технологическое обеспечение задачи 68

2.3.1. Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации 68

2.3.1. Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации 68

2.3.2. Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации 69

2.3.2. Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации 69

2.4. Описание контрольного примера реализации проекта 71

2.4. Описание контрольного примера реализации проекта 71

Выводы по Главе 2 73

73

73

3. Обоснование экономической эффективности проекта 74

3. Обоснование экономической эффективности проекта 74

3.1. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности 74

3.1. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности 74

3.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта 80

3.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта 80

Выводы по Главе 3 88

Заключение 89

Список литературы 91

Список литературы 91

Приложение А 95

Приложение А 95

Приложение Б 96

Приложение Б 96

97

98

99

100

Приложение В 103

Приложение В 103

Приложение Г 107

Приложение Г 107

Приложение Д 110

Приложение Д 110

Приложение Е 111

Приложение Е 111

Приложение Ж 112

Приложение Ж 112

Приложение З 114

Приложение З 114

Приложение И 120

Приложение И 120

120

Введение 10

1. Аналитическая часть 15

1.1.1. Характеристика предприятия 15

1.1.2. Краткая характеристика подразделения или видов его деятельности 16

1.2. Экономическая сущность задачи 19

1.3. Организация решения комплекса задач 21

1.4. Постановка задачи 26

1.4.1. Цели и назначение автоматизированного варианта решения задачи 26

1.4.2. Общая характеристика организации автоматизированного решения задачи 28

1.5. Спецификация требований для автоматизации задачи 29

1.5.1. Функциональные требования 29

1.5.2. Требования к техническому обеспечению 30

1.5.3. Требования к информационному обеспечению 31

1.5.4. Требования к программному обеспечению 33

1.5.5. Требования к технологическому обеспечению 35

1.6. Анализ существующих разработок, выбор и обоснование стратегии автоматизации. Обоснование выбора технологии проектирования 36

1.6.1. Сравнительная характеристика существующих ИТ-решений и выбор ИТ-решения 36

1.6.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации комплекса задач 44

1.6.3. Обоснование выбора технологии проектирования 46

Выводы по Главе 1 48

2. Проектная часть 48

2.1. Информационное обеспечение задачи 49

2.1.1. Информационная модель и ее описание 49

2.1.2. Используемые классификаторы и системы кодирования 52

2.1.3. Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией 55

2.1.4. Характеристика базы данных 56

2.1.5. Характеристика результатной информации 59

2.2. Программное обеспечение задачи 62

2.2.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 62

2.2.2. Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) 65

2.2.3. Описание программных модулей 66

2.3. Технологическое обеспечение задачи 68

2.3.1. Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации 68

2.3.2. Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации 69

2.4. Описание контрольного примера реализации проекта 71

Выводы по Главе 2 73

73

3. Обоснование экономической эффективности проекта 74

3.1. Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности 74

3.2. Расчет показателей экономической эффективности проекта 80

Выводы по Главе 3 88

Заключение 89

Список литературы 91

Приложение А 95

Приложение Б 96

97

98

99

100

Приложение В 103

Приложение Г 107

Приложение Д 110

Приложение Е 111

Приложение Ж 112

Приложение З 114

Приложение И 120

120

Введение

За последние двадцать лет значительно возрос объём информации во всех сферах деятельности человека: экономической, финансовой, политической, социальной. Процесс накопления, обработки и использования знаний постоянно ускоряется. В связи с этим возникает необходимость использования автоматизированных средств, позволяющих хранить, обрабатывать и распределять накопленные данные.

Исходя из современных требований, предъявляемых к качеству работы любого предприятия, нельзя не отметить, что его эффективное функционирование всецело зависит от уровня автоматизации основных бизнес-процессов и оснащения компании информационными средствами.

Информационный учет имеет свои особенности и радикально отличается от обычного. Информационная система облегчает работу, сокращает время, требующееся на оформление документов, и производит обобщение накопленных данных для анализа деятельности предприятия, тем самым увеличивая его экономическую эффективность.

В современных условиях рыночной экономики и роста конкурентной борьбы приоритетной задачей для любой организации является задача эффективного управления за счет принятия оптимальных стратегических и оперативных решений и совершенствования технологии взаимодействий. Рациональное управление является особенно важным для отраслей, занимающих ведущее место в сфере обслуживания клиентов. Это наиболее актуально непосредственно для гостиничного бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках автоматизации бизнес-процессов и использования автоматизированных комплексов для решения задач.

Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентирован на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня современных информационных услуг. Качество обслуживания и сервиса напрямую сказывается на классе гостиницы, определяет ее конкурентные преимущества на рынке.[3] Организация высококлассного сервиса обеспечивается многими факторами, среди них особенное место занимают системы автоматизации, отвечающие за взаимодействие с клиентами на всех этапах, начиная бронированием номера и заканчивая хранением информации о предпочтениях постоянных клиентов. Автоматизация этих задач позволит улучшить функции контроля всех рабочих процессов, обработки информации и документов при минимальном участии сотрудников.[40]

Внедрению информационных систем в российской гостиничной индустрии препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управленческого персонала, а также дороговизна существующих программных продуктов на рынке и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации. Их отсутствие наиболее заметно в регионах Российской Федерации, в сравнении с городами-миллиониками, такими как Москва и Санкт-Петербург. Региональные гостиницы похожи по уровню предоставления услуг, сервису и обслуживанию. Отличает их территориальное расположение, комфортабельность, информационная оснащенность. Для выхода на новый уровень обслуживания такой гостиницы необходимо создать информационную систему (ИС), которая бы отвечала основным потребностям бизнеса и конкретной гостиницы. Особенно важной задачей является автоматизация процесса приема и размещения гостей, так как именно от работы этой службы зависит впечатление гостя.[8]

Данный дипломный проект разрабатывается для гостиницы «Вираж». Территориально гостиница располагается в городе Брянск, который был основан в 985 году, является административном центром Брянской области и по данным за 2013 год насчитывает 410 тысяч жителей. Всего в городе Брянск находится 26 гостиниц различной категории, расположенных, как в центре города, так в пределах области. Все они отличаются друг от друга количеством номеров, уровнем комфортности, предоставлением дополнительных услуг, обслуживанием, сервисом, стоимостью и уровнем автоматизации.

В настоящее время в гостинице «Вираж» отсутствует информационная система службы приема и размещения гостей, все функции, связанные с бронированием номеров, заселением гостей, предоставлением дополнительных услуг и окончательным расчетом клиентов, выполняются вручную, с помощью программного средства MS Office Excel.

В связи с планируемым расширением бизнеса и потребностью в увеличении экономической прибыли появилась необходимость в создании и внедрении ИС. Это предполагает повышение лояльности клиентов к гостинице, заселения гостей в максимально короткие сроки и формирование актуальной статистики и корректных отчетов по деятельности гостиницы. Без автоматизации процесс взаимодействия с гостями требует от персонала высоких временных и трудовых затрат.[16]

Целью данного дипломного проекта является повышение качества обслуживания гостей путем автоматизации процесса приема и размещения в гостинице «Вираж». Создаваемая ИС предназначена для усовершенствования процесса взаимодействия с гостями, выдачи отчетов о работе гостиницы, а также повышения рентабельности бизнеса. Система будет автоматизировать деятельность службы приема и размещения гостиницы «Вираж».

При разработке информационной системы необходимо реализовать следующие основные задачи:

• Исследовать предметную область, т.е. структуру гостиницы «Вираж», функции службы приема и размещения гостей;

• Провести анализ требований к системе, ее характеристики и ограничения;

• Проанализировать входную и выходную информацию для системы;

• Провести исследование существующих технологий проектирования и выбрать наиболее оптимальную для данной задачи;

• Обосновать выбор технического и программного обеспечения;

• Описать необходимую для данной системы нормативно-справочную информацию;

• Провести расчет показателей эффективности задачи, решаемой в данном дипломном проекте.

Решение поставленных задач позволит полностью автоматизировать процесс приема и размещения гостей в гостинице «Вираж». А именно: оптимизировать трудовые, временные, материальные ресурсы службы и ее бизнес-процессы, уменьшить количество бумажных документов, повысить сохранность информации, улучшить коммуникацию между отделами, сократить время на заселение и обслуживание гостей и, в итоге, увеличить экономическую прибыль гостиницы.

Дипломный проект состоит из трех глав: аналитическая часть, проектная часть и обоснование экономической эффективности проекта.

В первой главе рассмотрены структура и деятельность гостиницы «Вираж», проведен анализ существующей технологии решения задачи, выявлены ее недостатки и приведено обоснование необходимости автоматизации процесса приема и размещения гостей. Также сформулированы постановка задачи и требования к создаваемой системе, проведен анализ существующих разработок и выбрана система, наиболее соответствующая предъявляемым требованиям.

Вторая глава посвящена описанию проектных решений по автоматизации поставленной задачи. В ней разработаны информационная модель, справочники и классификаторы, описаны инфологическая и даталогическая модели базы данных. Также представлены входные и выходные документы, разработаны дерево функций, сценарий диалога и дерево программных модулей.

В третьей главе произведен выбор методики расчета экономической эффективности, а также рассчитаны срок окупаемости проекта и годовой экономический эффект от внедрения.

1. Аналитическая часть

1.1. Технико-экономическая характеристика объекта автоматизации

1.1.1. Характеристика предприятия

ИП Ветошко Ольга Павловна, Гостиница «ВИРАЖ» учреждена в 2005 г. Сокращенное наименование: "Гостиница "Вираж".

Юридический адрес предприятия: Брянская область, с. Супонево, ул. Шоссейная, дом 4.

Тел.: (4832) 92-00-73, 92-00-76

E-mail: virazh@ttc-auto.ru

Сайт гостиницы: www.virazh-hotel.ru

Гостиничный комплекс «Вираж» расположен на закрытой территории в 10 минутах от центра города. Гостиница «Вираж» предлагает своим гостям 36 номеров различных уровней комфортности и может принять более 70 гостей одновременно. Возможно размещение гостей, как на короткий срок (почасовая оплата), так и на длительный срок проживания.[23]

На территории гостиничного комплекса расположены кафе, сауна. В шаговой доступности находится дилерский центр, который предлагает услуги по прокату автомобилей.

Генеральный директор гостиницы – Ветошко Ольга Павловна.

Основная хозяйственная деятельность предприятия - оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию.

Стоимость основных средств гостиницы на 2013 год составила - 5 734 320 руб. (плюс стоимость здания). Нематериальные активы представлены товарным знаком и регистрацией рекламного места.

Миссия гостиницы «Вираж»: обеспечить своим гостям лучшие условия проживания во всем городе Брянск, создать домашнюю атмосферу теплоты и уюта, которая поможет гостям города лучше оценить его красоту и культуру.

Цели гостиницы:

1. Занять уверенную позицию среди конкурирующих гостиниц города Брянск;

2. Сохранить постоянных гостей и приумножать количество новых гостей;

3. Следовать высоким стандартам обслуживания гостей.

В перспективе планируется открыть еще одну гостиницу в Брянской области. Также намечены планы по расширению спектра предоставляемых дополнительных услуг: планируется открытие бассейна и предоставление спа - услуг на территории гостиницы «Вираж».

1.1.2. Краткая характеристика подразделения или видов его деятельности

Организационная структура управления представляет собой упорядоченную совокупность элементов иерархической системы управления и их взаимоотношений друг с другом, обеспечивающих развитие этих элементов как единого целого.

В гостинице «Вираж» используется иерархическая структура управления, которая использует следующие принципиальные положения:

• Четкое разделение труда, следствием которого является необходимость использования квалифицированных специалистов по каждой должности;

• Иерархичность управления, когда каждый нижестоящий уровень подчиняется вышестоящим; наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей;

• Осуществление найма на работу в соответствии с определенными требованиями.[10]

Тип иерархической структуры, используемой в организации – линейный. Основная особенность при таком управлении - распределение должностных обязанностей осуществлено так, чтобы каждый работник был максимально нацелен на выполнение производственных задач фирмы, все полномочия идут от высшего звена фирмы к низшему. Недостатками данной модели являются неприспособленность к дальнейшему развитию, отсутствие гибкости, сложность и длительность процедур принятия решений, так как согласование действий и решений, как на разных уровнях, так и между исполнителями одного уровня осуществляется только через вышестоящих руководителей.[15]

Организационная структура гостиницы «Вираж» изображена на рис. 1, как видно из него, генеральному директору гостиницы «Вираж» подчиняются:

1. Управляющий;

2. Служба номерного фонда;

3. Служба приема и размещения гостей, которая состоит из администраторов;

4. Бухгалтерия;

5. Административный отдел, включающий в себя обслуживающий и технический персонал.

Управляющий отвечает за организацию всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

Служба номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: администратор, горничные, уборщица.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Задача администратора контролировать весь процесс приема и размещения гостя. В состав службы входят администратор и менеджеры.

Рис. 1. Организационная структура гостиницы «Вираж»

Бухгалтер решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от администраторов. Ведет единый финансовый учет предприятия (учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Обслуживающий и технический персонал выполняют определенные функции по поддержанию общего порядка и безопасности в гостинице. Следят за внешней комфортабельностью и чистотой номеров, при необходимости выполняют ремонтные функции.

Структурным подразделением, рассматриваемым в рамках дипломного проекта, является служба приема и размещения гостей.

Служба приема и размещения состоит из одного администратора, двух менеджеров и одного ИТ – специалиста. Контролирует работу службы один управляющий. Служба приема и размещения взаимодействует со всеми отделами гостиницы.

Менеджеры выполняют следующие функции:

1. Работа с гостями:

• Прием звонков;

• Бронирование номеров;

• Встреча гостей на ресепшн;

• Размещение гостей по номерам;

• Решение спорных моментов с гостями;

• Помощь гостям;

• Бронирование дополнительных услуг;

• Расчеты с гостями;

• Оформление выезда гостей;

• Прием жалоб и пожеланий.

2. Работа с базой гостей и отчетностью:

• Заведение информации о гостях;

• Контроль доступности номеров;

• Отображение информации обо всех дополнительных услугах;

• Актуализация информации;

• Выставление счетов;

Администраторы ответственны за составление сводной и статистической отчетности.