- •Федеральное агентство по образованию
- •Выпускная
- •Оглавление
- •Введение
- •1. Аналитическая часть
- •1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ бизнеса «как есть»
- •1.1.1. Характеристика предприятия
- •1.1.2. Организационная структура управления предприятием и её характеристика
- •1.1.3. Описание информационного и технического обеспечения предприятия, используемых функциональных возможностей
- •1.2. Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации
- •1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
- •1.2.2. Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения комплекса задач
- •1.2.3. Описание основных свойств ис для выбранного комплекса задач
- •1.2.4. Экономическая сущность комплекса задач
- •1.2.5. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач
- •1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «как должно быть»
- •1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации комплекса задач
- •1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации комплекса задач
- •1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ис для автоматизации комплекса задач
- •1.4. Постановка цели и подзадач автоматизации. Критерии достижения цели.
- •1.4.1. Цели и назначение автоматизированного варианта решения задачи
- •1.4.2. Общая характеристика организации решения автоматизированной задачи
- •1.4.3. Формализация расчётов подзадач
- •1.4.4. Обоснование проектных решений по техническому и программному обеспечению. Обеспечение безопасности.
- •1.4.4.1. Техническое обеспечение
- •1.4.4.2. Информационное обеспечение
- •1.4.4.3. Программное обеспечение
- •1.4.4.4. Технологическое обеспечение
- •1.4.4.5. Требования безопасности
- •2. Проектная часть
- •2.1. Разработка проекта автоматизации
- •2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
- •2.1.2. Разработка и описание проекта автоматизации, плана-графика автоматизации и сетевой модели задач
- •2.1.3. Характеристика информационной архитектуры разрабатываемого проекта
- •2.1.4. Характеристика этапа внедрения разрабатываемого проекта
- •2.1.5. Характеристика этапа эксплуатации разрабатываемого проекта и возможных работ
- •2.1.6. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
- •2.1.7. Оценка стоимостных параметров проекта автоматизации
- •2.2. Реализация проекта
- •2.2.1. Информационное обеспечение задачи
- •2.2.1.1. Информационная модель и ее описание
- •2.2.1.2. Используемые классификаторы и системы кодирования
- •2.2.1.3. Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией
- •2.2.1.4. Характеристика базы данных
- •2.2.1.4.1. Характеристика инфологической модели бд
- •2.2.1.4.2. Характеристика даталогической модели бд
- •2.2.1.5. Характеристика результатной информации
- •2.2.2. Программное обеспечение задачи
- •2.2.2.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
- •2.2.2.2. Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ)
- •2.2.2.3. Описание программных модулей
- •2.2.3. Технологическое обеспечение задачи
- •2.2.3.1. Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации
- •2.2.3.2. Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации
- •2.2.4. Описание контрольного примера реализации проекта
- •3. Обоснование экономической эффективности проекта
- •3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности
- •3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта
- •Заключение
- •Список литературы
- •Приложение д Информационная модель Приложение е
- •Формы представления нормативно-справочной информации
- •Приложение ж Структура таблиц даталогической модели
- •Должности организации
- •Скриннер
- •Ресторан
- •Сотрудники
- •Тайные Покупатели
- •Приложение к Сценарий диалога
- •Приложение л Экранные формы комплекса аналитических задач асукс «Две Палочки»
- •Приложение м Диаграммы изменения стоимостных и трудовых затрат в соотношении с базовым вариантом
1.2.4. Экономическая сущность комплекса задач
Управление качеством сервиса играет важнейшую роль в эффективном развитии любой ресторанной сети, несмотря на то, что бизнес-процессы, связанные с ним, являются вспомогательными для основной деятельности. Это связано сростом конкуренции в данной сфере, переходом экономики на новый уровень развития – экономики услуг и сервиса.
HR-департамент компании «Две Палочки» выполняет множество функций и является важным звеном в организационной структуре в целом. Основные функции департамента включают:
• планирование персонала (разработка кадровой политики и стратегии управления персоналом, анализ кадрового потенциала, анализ рынка труда, организация кадрового планирования, планирование и прогнозирование потребности в персонале);
• управление и учет персонала (организация найма персонала, организация собеседований, оценки, отбора и приема персонала, учет приема, перемещений, поощрений и увольнения персонала и т.д.);
• управление трудовыми отношениями (анализ и регулирование групповых и личностных взаимоотношений, анализ и регулирование отношений руководства, управление производственными конфликтами и стрессами, социально-психологическая диагностика);
• обеспечения условий труда (соблюдение требований психофизиологии и эргономики труда, соблюдение охраны труда и окружающей среды);
• управление развитием персонала (обучение, переподготовка и повышение квалификации, введение в должность и адаптация новых работников, оценка кандидатов на вакантную должность, текущая, периодическая оценка кадров);
• управление мотивацией персонала (нормирование и тарификация трудового процесса, разработка систем оплаты труда, разработка форм морального поощрения персонала;
• аналитический учет. Позволяет на основе полученных показателей составлять аналитические отчеты для последующей оценки деятельности персонала, структурных подразделений и организации в целом за счет использования данных из всех вышеназванных функций;
Из всего множества задач, решаемых в HR-департаменте, наиболее важными, с точки зрения руководства, являются задачи аналитического учета. На основе результатов, выдаваемых по основным показателям деятельности персонала, можно произвести оценку полученных результатов в разрезе отдельного сотрудника, отдельного ресторана, дивизиона или сети в целом. Аналитические отчеты представляют информацию по работе персонала в максимально удобном и понятном виде. Такое представление не требует дальнейшей переработки имеющихся данных для подготовки, чтобы по ним можно было составить тактический и стратегический план развития организации. С помощью аналитического комплекса задач организация может рассчитать свои затраты на привлечение новых специалистов на вакантные должности, проанализировать загруженность имеющихся производственных мощностей, сделать оценку рациональности их использования, проводить временную оценку затрат на персонал с экономическим успехом организации, на основе чего можно делать вывод, в частности, об успешной и продуктивной работе имеющегося кадрового состава.
Одна из аналитических задач – задача анализа качества сервиса на основе первоначально проведенной оценки персонала. Выполнение данной задачи закреплено за Отделом по аттестации и обучению персонала.
Важной основой для оценки качества предоставления услуг по сети в целом являются отчеты тайных покупателей о проведенных проверках. Для достижения наибольшей объективности результатов «Две Палочки» не использует своих сотрудников, а нанимает специализированное агентство, которое предоставляет квалифицированных сотрудников. Для проведения оценки качества обслуживания используется специальная анкета, разработанная на основе стандартов обслуживания клиентов компании «Две Палочки. Декомпозиция комплекса задач оценки качества обслуживания, выполняемого Отделом аттестации и обучения с привлечением Тайных Покупателей представлена в Приложении Б.
Анализ полученных результатов предоставляет компании возможность оценить уровень сервиса в ресторанах на настоящий момент и предусмотреть возможные перспективы развития и совершенствования, провести дополнительное обучение сотрудников. Полученная информация об уровне сервиса также является необходимой для работы Отдела по мотивационному обеспечению, так как премиальная часть заработной платы коррелируется с показанными результатами.