9.3. Формирование системы логистического сервиса
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, то есть на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность организации и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для организации иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:
- сегментация потребительского рынка, то есть его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
- определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
- ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
- определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
- оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса необходимого для обеспечения конкурентоспособности организации;
- установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Логистические услуги оцениваются различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы организации концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.
9.4. Оценка качества логистического сервиса
Качество логистического сервиса оценивается по следующим критериям:
- гибкость поставки,
- надежность поставки,
- длительность выполнения заказа.
Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожеланий клиента об изменении первоначальных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки по сравнению с установленными в рамках спецификации заказа и др.
Надежность поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков поставки.
Длительность выполнения заказа характеризует календарный период с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Длительность выполнения заказа включает в себя время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю.
Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Уровень логистического сервиса – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Уровень логистического сервиса (Y) рассчитывается по следующей формуле:
где m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;
М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Например, рассмотрим деятельность оптовой организации, торгующей запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список запасных частей для автомобилей данной марки содержит 5000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 1 500 видов. Тогда уровень логистического сервиса будет равен:
Уровень логистического сервиса можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:
где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг;
ti - время на оказание i-ой услуги.
Зависимость расходов на сервис от уровня сервиса показана на рис. 9.1.
Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.
Начиная от 70% и выше, затраты на логистический сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня сервиса ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 9.2).
Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня логистического сервиса. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую А, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня сервиса ( рис. 9.3.
