Глава 2. Оценка работы служб приема и размещения на примере гостиница «Юрта»

2.1 Характеристика гостиницы «Юрта»

Гостиница «Юрта» признана лидером отрасли среди 30 малых гостиниц города и заняла 1 место в конкурсе «Лучшая малая гостиница», объявленном Администрацией г.Улан-Удэ в рамках «Байкальских дней предпринимателя - 2008». Комиссия отметила доступность и качество услуг размещения, национальный колорит интерьера и, конечно же, радушие персонала. Юрта – это недорогая, тихая мини гостиница в Улан-Удэ, вмещающая всего.14 номеров. Номера делаться на два типа комфорт и улучшенный комфорт. В мини гостинице работает малый штат персонала. Это позволяет наладить доверительные отношения постояльцев и обслуги, или, как любят говорить работники мини отеля, персонифицировать отношения. Каждый наш посетитель чувствует, сколько внимания и заботы адресовано именно ему и никому другому, поскольку работа строится по принципу: минимум персонала, максимум внимания. Многих пугают общие удобства в мини гостиницах , но в нашем мини отеле Вам не о чем беспокоиться! Тщательная уборка проводится регулярно, в помещении свежий ремонт и современный интерьер, а вместимость небольшого количества гостей исключает ожидание В номерах отеля имеются LCD TV, кабельное телевидение (45 каналов) холодильники, чайники, зеркала, шкафы, вешалки, полки и ящики для вещей. Бесплатным доступом в Интернет. Вы можете расположиться в 1-местном 2-х местном, а также в 3-ех местном номерах нашего мини отеля.

Мини отель Юрта находится в центре города, остановка общественного транспорта маршрутов№2,33,. В шаговой доступности от мини отеля находятся от центрального рынка

В недорогой мини гостинице не дорогой выбор блюд доставка еды в номер. В номере всегда бесплатно : минеральная вода ( без газа), чай, кофе, сахар, сливки.

Таблица 1. - Прейскурант гостиницы «Юрта».

Категория номера	Число Гостей	Цена за сутки
Двух местный (комфорт)	2	1400рублей
Двух местный (Комфорт )	2	1500рублей
Четырех местный (комфорт)	4	1600 рублей
Трех местный( комфорт)	3	1800 рублей
Четырех местный (улучшенный комфорт)	4	2000 рублей
Трех местный (улучшенный комфорт)	3	2200 рублей

Описания номеров

Номера комфорта обставлены скромно и уютно кровать, тумба, стол, телевизор, душ туалет полотенца

Улучшенный комфорт : 1двух местных, кровати, сейф, фен, халаты , мини прихожая туалет душ все номера в спокойных постельных тонах .

2.2 Анализ системы работы службы приема и размещения

В ходе анализа работы службы приема и размещения в гостинице «Юрта» были выявлены определенные недостатки и преимущества . Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.

Мероприятие 1. Повышение квалификации персонала. Данное мероприятие включает в себя обучение персонала Службы приема и размещения посетителей в гостинице. В связи с тем, что в гостинице «Юрта» персонал работает не один год, у них есть определенный опыт деятельности в этой сфере. Однако, в связи с быстро меняющимися социальными аспектами, любому сотруднику компании просто необходимо обновлять свои знания. Жители Улан-Удэ не имеют четкого представления о нашем городе. Необходимо быть открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным, для того, чтобы клиенту захотелось вновь пообщаться с персоналом гостиницы, познакомиться с культурой региона. Зачастую, приезжая в другой город, видишь "маску" на лице встречающего тебя администратора, который непрерывно улыбается, не оставляя впечатления искренности. В силу профессиональной деятельности, у работника складываются лишь однотипные, готовые фразы, ответы на часто задаваемые вопросы. Это тоже своего рода маска, шаблон, скрывающий человека.

Именно по этой причине необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов.

Курсы, которые проводятся в ряде городов, позволяют приобрести необходимый опыт.

Рассмотрим конкретное предложение, подходящее для персонала гостиницы «Юрта» Необходимо провести квалифицированное обучение персонала гостиницы.

Программа обучения включает в себя следующие лекции:

. История гостеприимства

. Эволюция стандартов обслуживания

. Классификация гостиниц и типы номеров.

. Национальные особенности гостеприимства

. Правила общения с Гостями, стандарты обслуживания Гостей

. Роль каждого сотрудника в повышении качества сервиса

. Способы обслуживания Гостей в трудных ситуациях

. Работа в команде

. Концепция Внутреннего Клиента

. Важность командной работы

. Роли в команде

. Цели и задачи команды

. Культура межличностных отношений

. Выработка установок на решение проблем, положительное отношение к работе

. Стандарты работы в отеле

.1. Стандарт создания первого впечатления

.2. Стандарт телефонного разговора

.3. Стандарт разрешения проблем клиента

.4. Стандарт ответа на просьбу или вопрос клиента

.5. Стандарт работы с жалобами

.6. Стандарт поведения в случае похвалы

.7. Стандарт поведения с "трудным клиентом"

.8. Стандарт безопасности клиента

.9. Стандарт продажи услуг

.10. Стандарт внешнего вида

.11. Стандарт поведения в коллективе

Длительность проводимых курсов - 14 дней. Все 14 дней обучающиеся проживают в гостинице, что позволит наглядно сравнить деятельность "своей" гостиницы с предлагаемой.

Для проведения занятий организовываются группы обучающихся от 4 до 10 человек Процесс обучения - это не только скучные лекции, но и "живое" Преподавателем разыгрываются реальные ситуации, в которых обучающимся отводятся разные роли - администратора или посетителя.

Почувствовать себя на месте клиента гостиницы - очень важно для любого сотрудника гостиницы, так как именно тогда можно заметить определенные недостатки в собственной работе.

По окончании обучения проводится экзамен, по результатам которого выдается сертификат. Не сдавшие экзамен могут попытаться еще один раз. В случае повторной неудачи, обучающийся получает не сертификат, а всего лишь свидетельство о прослушивании курса лекций.

Больше всего в таком обучении нуждаются менеджеры и администраторы гостиница «Юрта» так как даже элементарная усталость, обыденность обстановки негативно отражаются на общем настрое сотрудника, что может привести к неосторожности, а иногда даже и грубости в общении с клиентами.

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны. Поэтому не стоит излишне экономить на обучении персонала.

Правильно обученный человек всегда производит впечатление интеллектуально развитого, открытого, в меру простого человека. С таким человеком приятно не только общаться, но и работать. Получая квалифицированное обучение, меняется и общее представление о своей должности, открывается "второе дыхание", меняется отношение к клиенту.

Если раньше приход клиента воспринимался как часть работы, то после получения новых знаний этот же самый клиент будет восприниматься как новое знакомство. Клиенту, которого встретили не только по всем правилам, но и максимально искренне, всегда захочется вернуться в это место еще раз, позвать с собой семью или друзей, а возможно и познакомиться больше с историей города, края.

Безусловно, все клиенты - разные люди. Причины, по которым они посещают наш город - тоже очень сильно разнятся.

Например, командированные - это очень серьезные и занятые люди, которые ценят своё время, в принципе не особо рады находится вне дома. Опять же, можно выделить и других командированных клиентов - которые ввиду своей профессиональной деятельности стремятся узнать больше нового, интересного. Это их работа. Такие клиенты всегда ждут искренней улыбки, оценят твой профессионализм, не забыв при этом узнать о тебе все и о себе немало рассказать.

К каждому из клиентов необходим свой подход. Работать необходимо на результат, который можно задать так: мы желаем встретиться с Вами снова. Приятное впечатление, которое складывается у клиента от персонала гостиницы (од администраторов до горничных и от швейцара до бармена) всегда сыграет только положительную роль как на общей репутации гостиницы, так и на отдельных статьях бюджета предприятия. Как следствие, обучение персонала - прямой путь к успешной деятельности гостиницы "Лена", к повышению доходов предприятия, что является самым главным.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

- бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда.