23.Профессиональная этика сервиса

Профессиональная этика основывается на общих моральных принципах и установках, но рассматривает их с позиции специфических проблем в различных видах трудовой деятельности. Для профессиональной деятельности очень важны такие моральные установки, как профессиональный долг, профессиональная ответственность, совесть и др.

Профессиональная ответственность — это способность активно дей- ствовать на своем профессиональном месте, понимать и осознавать, как отзо- вутся твои действия на тебе и на других (клиентах, коллегах, подчиненных, руководстве), стремиться предотвратить возможный негативный ход собы- тий. С понятием «профессиональная ответственность» тесно связано понятие «профессиональный долг». Профессиональный долг — это нравственная необходимость выпол- нять свои профессиональные обязанности хорошо и достойно. И, конечно, в любой профессиональной деятельности всегда следует помнить и поступать по совести. Помимо соблюдения профессиональной этики и ее установок в про- фессиональной деятельности очень важно знание и следование нормам про- фессионального этикета. Профессиональный этикет — важнейшая сторона морали поведения человека в его профессиональной деятельности.

Клятву Гиппократа также можно считать одним из первых образцов профессиональной этики. Древнегреческий врач Гиппократ провозгласил вечные принципы лечебного искусства и на протяжении более двух с поло- виной тысячелетий клятва Гиппократа — руководство для этического поведения врача.

Перечислим основные социальные функции профессиональной этики:

1) содействие успешному решению задач профессии;

2) роль посредника, сочетающего интересы общих и профессиональных групп населения;

3) участие в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы;

4) сохранение моральных традиций, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении десятилетий;

5) осуществление связи и наследования прогрессивных моральных норм в трудовой сфере жизни общества.

Таким образом, многие принципы этики направлены прежде всего на координацию и гармонизацию интересов всех сторон.

Главной общей чертой, объединяющей виды профессиональной этики, в рамках которых специалисты имеют дело с человеком, обратившимся к ним с целью удовлетворения своих потребностей, является то, что они все должны обязательно следовать принципам гуманистической этики. Главным объектом профессиональной деятельности в СКС и туризме является клиент с его индивидуальными потребностями и запросами.

24.Типология конфликтов в сфере сервиса и способы регулирования

Как сфера деятельность, неразрывно связанная с удовлетворением человеческих потребностей, сервисные услуги зачастую являются почвой для возникновения социальных конфликтов. Социальный конфликт - процесс, в котором два или более (в случае групповых конфликтов) индивида активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды на происходящее явление.

Следует отметить, что возникающие в сфере сервиса конфликтные ситуации в зависимости от условий их возникновения и протекания могут принимать вид споров, дебатов, торгов, соперничества, контролируемых сражений, и даже косвенного и прямого насилия.

Условно конфликты, переживаемые в сфере сервиса, можно разделить на:1 конфликты, одной из сторон которых является потребитель или группа потребителей; 2 конфликты с поставщиками - партнерами предприятия сферы услуг; 3конфликты с контролирующими, надзорными органами, конкурентами;4 внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники предприятия.

Конфликты с потребителями всегда крайне негативно сказываются на деятельности предприятия поскольку:1наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж предприятия на рынке.2 в основном конфликты между поставщиком (в контексте цели исследования - поставщиком услуг в сфере авиаперевозок) и клиентом возникают во время поездки, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров. 3 информация о возникших конфликтных ситуациях с пассажирами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.