4. Спілкування по телефону.

Коли Вам телефонує діловий партнер, або - потенційний партнер, він одержує перші враження про фірму чи підприєм­ство по тому, яким тоном та з яким настроєм з ним вели бесіду на тому кінці телефонного проводу.

Існує такий анекдот. Біля дзеркала ось уже півгодини стоїть, причепурюючись, дружина. Чоловік її запитує: «Куди це ти збираєшся?» Дружина відповідає: «Нікуди, просто мені треба зателефонувати». «Так, але і вчора ти телефонувала, та не приділяла такої ретельної уваги своєму зовнішньому вигля­ду», на що дружина відповідає: «Вчора я телефонувала брату в село, а сьогодні - подрузі до Києва».

Ясна річ, що при телефонній розмові ваш настрій, самопо­чуття передається і тому, з ким ви розмовляєте, тому слід бути однаково приязним незалежно від того, з ким ви будете вести бесіду.

Телефон - не тільки засіб комунікації, а знаряддя праці. Висококласні спеціалісти телефонного маркетингу стверджують, що найбільш грубих помилок припускають на самому початку телефонної розмови, коли той, кому дзвонять, не називає себе або фірму, коли бере слухавку. Також є помилкою, взявши слухавку, зразу просити того, хто дзвонить, почекати, не поцікавившись, чи є в нього час для цього. Грубим порушенням ділового ети­кету є невиконання обіцянки передзвонити, особливо коли дзвінка чекають у спеціально зазначений час.

Якщо телефонуєте ви:

1) Підготуйтесь до розмови: сформулюйте мету розмови, час: краще у першій половині дня, але не на початку його, і ні в якому разі не в обідню перерву. Не слід дзвонити ввечері перед святами, краще ввечері в неділю. Дзвонити можна до 22 години, в інший час - тільки за домовленістю. Практика показує, що кращий час для переговорів по телефону з 7.00 до 8.30, з 13.00 до 14.00 та після 15.00. Місце розмови: по службових справах телефонують на роботу, з особистих питань - додому, а не навпаки.

2) Привітайтесь та відрекомендуйтесь.

3) Впізнайте співбесідника. Якщо телефонуєте знайомому і він сам зняв слухавку, впізнайте його голос і зразу, привітавшись, назвіть його на ім'я. Якщо слухавку взяла інша людина, тоді привітавшись та відрекомендувавшись, краще сказа­ти: «Запросіть, будь ласка, Віктора Петровича». Якщо телефонуєте незнайомій людині, то на початку розмови дізнайтесь ім'я: «З ким маю честь розмовляти?» або «Як я можу до Вас звертатися?» Важливо запам'ятати, а краще записати це ім'я, щоб у подальшому не припуститися помилки, і в розмові намагайтесь частіше звертатись до нього на ім'я.

4) Дізнайтесь про ситуацію: чи має час на розмову ваш телефонний співрозмовник. Якщо ні - спитайте, коли можна передзвонити. При цьому зайва нерішучість буде не на вашу користь, особливо якщо це стосується прийому на роботу.

5) Скажіть комплімент: це має бути щось ненав'язливе, на зразок «Радий Вас чути». Компліментом слід і завершити розмову, наприклад: «Радий буду Вас бачити» або «Із святами» - формальне, сухе спілкування залишить погану думку про Вас, навряд чи Ви цього хочете.

6) Володійте інтонацією. Саме вона передає більш як 30 % інформації! Ті самі слова, сказані з різною інтонацією, мають різне значення і по-різному сприймаються слухачами! Вмійте «грати» інтонацією.

Якщо телефонують Вам.

1) Пам'ятайте, що кожен, хто Вам дзвонить, вважає своє питання дуже важливим. Тому якщо Ви не приділите йому максимум уваги, він може образитись.

2) Правильно починайте. Слухавку слід знімати швидко після дзвінка - це говорить про ваші ділові якості. Назвіть установу, яку ви представляєте, наприклад: «Укрінвест» слухає», щоб уникнути зайвих запитань. Не слід казати «Так», «Ало», «Вас слухають» по службовому телефону. Розмовляйте спокійно та уважно.

3) Уважно вислухайте. До речі, швидкість мови того, хто телефонує, багато про що може розповісти: говорить повільно - довго розмірковує або вважає себе «поважним птахом», якого повинні із задоволенням вислуховувати. Швидка мова – ознака активності та кмітливості, але може означати невпевненість.

4) Правильно закінчуйте розмову. Закінчуйте розмову, щой­но досягнуто її мети. Важко закінчити бесіду з тими, хто часто відволікається на другорядні проблеми, які не мають відношен­ня до обговорюваної теми. Але, ясна річ, не слід вказувати співбе­сіднику на його недоліки. Можна просто сказати твердим, вольо­вим голосом: «Дякую, деталі обговоримо при зустрічі» або «Про­бачте, треба закінчувати розмову, мене викликають».

5) Пам'ять людини краще запам'ятовує те, що було на почат­ку чи в кінці розмови, тому, щоб імідж фірми чи установи не постраждав, на закінчення треба сказати комплімент співбесід­нику: «Радий був з Вами познайомитись», «Дзвоніть, завжди Вам раді» тощо. Намагайтесь привчити своїх партнерів до діло­вого стилю ведення телефонних переговорів - точності та ла­конічності. Останнє враження має зав­жди залишатися найкращим.

6) Ніколи не кажіть в телефонній розмові клієнту, що скар­житься: «Це не моя провина», «Я цим не займаюсь» - краще поспівчувайте йому, вислухайте до кінця: як правило, виплеснувши емоції, людина почувається зобов'язаною тому, хто її вислухав.

Пам'ятайте: якщо хтось не розуміє необхідності дотриму­ватись норм етикету, поважати людей та їх час - це його проблеми, але не потрібно наслідувати його.

Один західний менеджер сформулював право ділової людини оцінювати важливість телефонного дзвінка серед інших справ „Ніхто не погукає до телефону адвоката під час службового розгляду чи професора під час лекції. Яке право в такому разі має дехто сподіватися на те, що ділова людина завжди повинна бути готова до телефонної розмови, тільки-но задзвонить телефон?”.

Чого не слід робити, якщо у вашій фірмі пролунав дзвоник:	Що бажано робити:
Довго не брати слухавку.	Принаймні до 5-го дзвінка підняти слухавку.
Питати: «Чи можу я Вам чимось допомогти?»	Спитати: «Чим я можу Вам допомогти?»
Говорити одразу по двох апаратах.	Сконцентрувати увагу на одній бесіді та уважно слухати.
Залишати телефон із знятою слухавкою без нагляду	Запропонувати передзвонити, якщо обставини змушують довго чекати.
Використовувати для нотаток випадкові аркуші паперу.	Використовувати бланки для запису телефонних розмов.
Часто передавати слухавку.	Записати номер того, хто телефонує та передзвонити йому
Казати: «Нікого немає», «Всі обідають» тощо	Записати інформацію, пообіцявши клієнту передзвонити.
Казати «Я не знаю».	Казати: «Я не певен, з'ясую».
Казати: «Ми не зможемо цього зробити».	Казати: «Це не наш профіль. Можливо, нам краще...»
Казати: «Ви повинні...»	Казати: «Має сенс...»
Казати: « Одну секунду », « Миттєво ».	Слід казати: «Заждіть, будь ласка, це займе 2-3 хвилини», але...
Казати на початку розмови «Ні!»	Ніколи цього не треба казати на початку розмови, інакше миттєво у клієнта формується ворожий настрій.