Тема 2. Ефективне ділове спілкування.

1. Різновиди ділового спілкування. Перепони і бар’єри у спілкуванні.

2. Сучасні теорії міжособової взаємодії.

3. Невербальні засоби ділового спілкування.

4. Ділова розмова (бесіда).

5. Спілкування по телефону.

1. Різновиди ділового спілкування. Перепони і бар’єри у спілкуванні.

Ділове спілкування – спілкування, змістом якого є те, чим зайняті люди, а не проблеми, що торкаються їхнього внутрішнього світу.

Види Типи Форми

Індивідуальне монологічне

Пряме спілкування

Індивідуальне діалогічне

Групове монологічне

Вербальне спілкування

Групове діалогічне

Письмове

Непряме спілкування

За допомогою техн. засобів

Жести

Міміка

Невербаль-не спілкування

Пози

Умовні сигнали

Рис. 1. Види, типи і форми ділового спілкування [1, с.27].

Вербальне спілкування – усне, словесне і письмове спілкування, учасники якого обмінюються висловленнями щодо предмета спілкування.

Залежно від позицій учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме.

Пряме вербальне спілкування - природний контакт "віч-на-віч" за допомогою вербальних (мовних та інтонаційних засобів) і невербальних засобів (жести, міміка, пози тощо), коли інформація особисто передається одним з його учасників іншому.

Розрізняють такі форми прямого вербального спілкування: індивідуальне монологічне, індивідуальне діалогічне, індивідуальне діалогічне, групове монологічне, групове діалогічне.

Індивідуальне монологічне – передавання усної інформації без зворотнього зв’язку (напр., між менеджером і підлеглим щодо доручення роботи, крітіка підлеглого).

Індивідуальне діалогічне – відбувається між двома людьми і передбачає зворотній зв’язок.

Групове монологічне – учасниками комунікації є троє і більше осіб («п’ятихвилинка», авторітарна нарада, лекція).

Групове діалогічне – є формою колективного обговорення проблем, ситуацій, пропозицій на ділових нарадах.

Непряме вербальне спілкування характеризується включенням у процес спілкування "додаткового" учасника як посередника, через якого відбувається передача інформації.

Письмове непряме вербальне спілкування – інформація передається у формі відповідного документа, в якому зафіксовані атрибути ділових контактів (назва організації, дата відправлення, номер реєстрації вихідної кореспонденції, підпис відповідального працівника).

За допомогою техн. засобів (телефонного зв’язку, електронної пошти, факсимільної техніки), які забезпечують оперативність передавання інформації.

Невербальне спілкування – передавання інформації, формування власного образу, думки про партера, здійснення впливу на нього відбувається без використання мовних засобів шляхом жестів, міміки, постав, одягу, запахів, виразу очей тощо («мова тіла») .

Перепони у діловому спілкуванні:

1) Перша — це зовнішність людини (її естетичні якості), Переваги красивої зовнішності проявляються ще в ранньому дитинстві, коли симпатичним дівчаткам чи хлопчикам дорослі приділяють більше уваги. В школі вчителі оцінюють таких дітей як більш здібних, а однокласники намагаються завести дружбу з ними.

Гарні жінки частіше вдало виходять заміж і займають ви­ще соціальне становище у суспільстві, на них більше задив­ляються чоловіки, приписуючи їм кращі якості і обожнюючи їх.

І навпаки, люди менш вродливі відчувають «дискримі­націю» з раннього дитинства: виховательки приділяють їм менше уваги в дитячих садках, суворіше ставляться до них вчителі у школі, упереджено ставляться деякі викладачі у вузі, їх оці­нюють більш вимогливо при зайнятті вакантних посад, встановленні заробітної плати, наданні пільг.

2) Певною розгадкою тут виступає друга перепона — вираз очей і обличчя (міміка, пропорціональність, зміни виразу об­личчя тощо). Свого часу філософ А.Шопенгауер зауважував, що уста висловлюють думку людини, а обличчя — думку природи. Не говоримо уже про загальновідому народну муд­рість, що «очі — дзеркало душі людини» .

Правда, якщо бути точнішим, то у виразі очей віддзерка­люється розум, набутий людський досвід. Не випадково ж ми говоримо «мудрий погляд», «сумні очі», «яскраве сяйво очей», «пустий погляд» тощо. Видатний кінорежисер М. Ромм якось зауважив, що за допомогою гриму в кіно можна зробити все — невродливого — красенем, некрасиву жінку винятковою красунею,— крім одного: тупі очі, якщо вони показані на екрані крупним планом,— розумними.

3) Третя перепона — інтелект. Він не є вродженою якістю, а дається наполегливою працею (навчанням, життєвим досвідом) протягом усього життя. Саме тому інтелект не є якоюсь сталою величиною і, напевне, люди, які чимало 6ідкаються, що їм не вистачає того чи іншого у житті, ніколи не бідкаються про нестачу розуму.

Бар’єри у діловому спілкуванні:

1) Моральний бар'єр обумовлюється тим, що при спілкуванні в дію вступають чимало життєво-побутових факторів. Тут можуть проявлятися відмінність статі, віку, соціального становища, належності до службової та державно-посадової ієрархії тощо. Спрацьовують також чисто психологічні якості і властивості людини: соромливість, психічний склад, надмірна скромність і т. п.

2) Комунікативними перешкодами може бути механічний обрив інформації і звідси її перекручування; неясність переданої інформації, у силу чого спотворюється викладена і передана думка; ці варіанти можна позначити як інформаційно-дефіцитний бар'єр.

3) Значно велика можливість перекручування зв'язана з емоціями - емоційні бар'єри. Це відбувається, коли люди, одержавши яку-небудь інформацію, більш зайняті своїми почуттями, припущеннями, чим реальними фактами. Слова володіють сильним емоційним зарядом, причому не стільки самі слова (символи), скільки асоціації, що вони породжують у людині.

4) Бар'єр нерозуміння може бути двух видів: фонетичний і семантичний. Фонетичне нерозуміння - може виникати через погрішності в самому каналі передачі інформації. Насамперед, воно виникає, коли учасники спілкування говорять різними мовами і діалектами, мають істотні дефекти мови і дикції. Семантичний бар'єр нерозуміння, зв'язаний, у першу чергу, з розходженнями в системах значень (тезаурусах) учасників спілкування. Це, насамперед , проблема жаргонів і сленгів.

5) Не меншу роль у руйнуванні нормальної міжособистісної комунікації може зіграти стилістичний бар'єр, що виникає при невідповідності стилю мови комунікатора і ситуації спілкування або стилю мови та ін. Так, партнер по спілкуванню може не прийняти критичне зауваження, тому що воно буде висловлено в невідповідній ситуації панібратській манері, або діти не сприймуть цікаву розповідь через суху, емоційно не насичену або наукоподібну мову дорослого.

6) Нарешті, можна говорити про існування логічного бар'єра нерозуміння. Він виникає в тих випадках, коли логіка міркування, пропонована комунікатором, або занадто складна для сприйняття реципієнта, або здається йому не вірною, суперечить властивої йому манері доказу. Можна говорити про існування "жіночої" і "чоловічої" психологічної логіки, про "дитячу" логіку і т.д.

7) Як уже відзначалося вище, причиною психологічного бар'єра можуть служити соціально-культурні розходження між партнерами по спілкуванню. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні і професійні розходження, що приводять до різної інтерпретації тих або інших понять, уживаних у процесі комунікації.

8) Як бар'єр може виступати і саме сприйняття партнера по спілкуванню як особи визначеної професії, визначеної національності, статі і віку. Наприклад, величезне значення для виникнення бар'єра грає авторитетність комунікатора в очах реципієнта. Небажання прислухатися до думки тієї або іншої людини часто порозумівається його низькою авторитетністю (наприклад, знамените "яйця курку не учать").