10.Агрессивность и конфликтность.

Агрессивность – продукт социального научения.

Признаки агрессивного поведения:

-взгляд свысока по типу «должен», «обязан», пристально;

-дистанция минимальная, наступательная;

-жестикуляция размашистая, резкая, неконтролируемая, угрожающая, бурная, допускает хлопки по телу оппонента;

- речь громкая, резкая, ревущая, рубленные фразы, короткие, голос повышенный или угрожающе тихий, шипящий;

-поза не соответствует социальным нормам;

-перебивание;

-удовлетворение своих потребностей за счет других;

-оценивает других людей, ставя себя выше;

-использует ироничные, саркастически, ласковые обращения;

-формулировка фраз угрожающая, оскорбительная, обижающая;

-обращение к человеку от 3-го лица в его присутствии;

-чтение мыслей оппонента («я зная о чем ты думаешь», «не злись ты»);

-присущ гнев и ярость;

-использует угрозы, оскорбления, бескомпромиссность;

-перекладывает ответственность на других людей и окружение «У меня не получается, потому что ты мне мешаешь»;

-игнорирует права других;

-использует упреки;

-не дает обоснование своим словам и объяснений («так делай, без дополнительных вопросов»);

-собеседник чувствует себя запуганным или провоцируемым.

Признаки неуверенного поведения могут встречаться у неуверенных людей.

Приёмы противостояния агрессору:

1. Отвечать монотонно, односложно, без эмоций: «да», «нет», «это ваше право».

2. Использование стратегии – соглашательства.

3. Использование фразы: «Даже не пытайтесь понять, что у меня в голове, все это неверно».

4. Использование фразы: «Это ваше субъективное мнение, можете при нем оставаться».

5. Маневрирование глазами: слушаем-смотрим на человека, говорим-отводим.

6. Фиксация замешательства: «Я просто растерялся от такого напора».

7. Техника «Сиреневый туман» - сложные, малопонятные фразы: типа: «В таких случаях обычно говорят о существовании зависимости между субъективными факторами восприятия и параметрами деятельности индивида».

8. Техника «Вы-посыл» - усиление ответственности партнера: «Вы хотите сказать, что уверены в том, что….».

9. Техника «Вам важно» - «Давайте уточним, что именно для вас важно….».

10. Техника «Гадости на радости» - высказывание благодарности агрессору: «Мне приятно, что вы следите за моими успехами».

11. Техника «Ширма» - высказывание с позиции официального лица, имиджа: «Мы готовы удовлетворить желание любого клиента».

12. Использовать ссылки на авторитеты (обращение к 3-му лицу, чужому опыту, авторитетному лицу, высказывание великих людей).

13. Отвечать на несколько замечаний одной фразой.

14. Перефразирование (при повторении фразы, замечание смягчается).

15. Не отвечать на замечание, а самому спрашивать мнение собеседника.

16. Выделение самим собеседником недочётов.

17. Техника «Уход» - замечание утрачивает силу по мере удаления от места замечания, от темы.

Важно, что цель применения этих приёмов-не допустить наращивания агрессии.

Конфли ктной личности свойственна обидчивость, вспыльчивость, гневливость, подозрительность.

18. Властность – стремление к превосходству, социальной власти, которые компенсируют естественные недостатки людей с комплексом неполноценности. Властность выражается в управлении социальным окружением, возможности награждать и наказывать людей, принуждать, контролировать, устанавливать законы и нормы поведения. При этом, сам человек стремится к независимости, привлекает к себе внимание, жёсток, напорист, не признаёт свою неправоту, решителен, берёт на себя ответственность, стремится к лидерству, ставит себя выше других людей, быстро схватывает облик людей и делает выводы, уверен в себе.

Рекомендации при общении в конфликтной ситуации
Позиция «слушающий»	Позиция «говорящий»
Старайтесь войти в состояние оппонента, т.е. проявите эмпатию. Не перебивайте говорящего, проявляйте терпимость. Рефлексируйте. Признавайте, поддерживайте атмосферу доверия, используйте благожелательные обращения, улыбайтесь. Дайте возможность оппоненту выплеснуть эмоции, помогите снизить внутреннее напряжение. Избегайте «психологического напряжения». Подтверждайте переживания оппонента, подчеркните положительные его действия. Используйте приёмы активного слушания (перефразирование, отражение чувств, выяснение). Сохраняйте дистанцию «на равных», не стремитесь доминировать. Не демонстрируйте знаки превосходства, не преувеличивайте свои достоинства, не проявляйте эгоизм. Не игнорируйте интерес оппонента.	Не выясняйте «кто прав, кто виноват», не перекладывайте ответственность, не доказывайте и не оправдывайтесь. Попросите оппонента обосновать претензии. Не давайте оценку чувствам. Не аргументируйте слишком рационально. Не давайте советы. Не придумывайте за оппонента его чувства, не интерпретируйте состояние и не читайте мысли. Не характеризуйте личность оппонента, не судите, не задевайте его достоинства, не используйте ироничные и ехидные замечания. Не обобщайте сказанное словами «всегда» и «никогда» в описании поведения оппонента. Будьте точным в датах и событиях, приводите точные ситуации. Не защищайтесь, а объясняйте свои чувства и потребности. Не обвиняйте, и не перекладывайте ответственность на оппонента. Не оценивайте критически партнера. Не приписывайте оппоненту отрицательные намерения. Применяйте техники уверенного поведения. Сбивайте агрессию неожиданными приемами: -попросите доверительного совета; -задайте неожиданный вопрос; -переключите на другую тему, приятную оппоненту; -используйте комплимент; -извинитесь; -выразите сочувствие. 14. Попросите сформулировать желаемый, конечный результат и проблему, как цель препятствий. 15. Предложите высказать свои мысли по проблеме и её решению. 16. Не пересказывайте несколько раз произошедшее. 17. Предлагайте несколько вариантов взаимного решения. 18. Не отвечайте агрессией на агрессию, не кричите и не нападайте. 19. Не принижайте заслуги оппонента. 20. Будьте гибки, меняйте тактику ведения разговора, не бойтесь рисковать. 21. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа. 22.Старайтесь избегать выяснения отношений перед посторонними, не привлекая их. 23. Не используйте «волевые аргументы» типа: «Я так хочу!», «Как решу, так и будет» и др. 24. Избегайте делать контрвыпад на замечание «А ты сам…». 25. Признавайте вину, если не правы. 26. Говорите, когда партнер остыл. 27. При споре следует вести содержательное обсуждение проблемы, а не позиций, и тем более не личности. 28. Откажитесь от намерения парировать каждое замечание собеседника. 29. Устраните в разговоре предубеждения.