Сурет 6. Персоналды инновациялық басқарудың стратегиялық факторлары

Стратегиялық басқарудың негіздері. Клиенттер мен инновацияға бағытталған персоналдармен жұмыс жасау бәсекенің әлі де қиын қол жеткізетін артықшылықтарды пайдалануға мүмкіндік береді.

90-жылдарда ҒТП-ның дамуы менеджмент персоналының дамуынсыз мүмкін еместігін көрсетті. Егер ҒТР-ң бірінші кезеңінде машиналардың пайда болуы арқасында адамның қолы «күшейтілсе», онда екінші кезеңде компьютерді ашудың күшінде – ми «күшейтілді» десе болады.

90-жылдары персоналды тиімді жоспарлау қонақ үй шаруашылығының бәсекелестік күресінде басты ролде атқарады. ХХІ ғ. басында да персонал менеджменті, сол автокөлік құрылыс технологиясы (50-60-шы ж.), өндіріс автоматизациясы (70-шы ж.), ақпараттар технологиясы (80-шы ж.) кезіндегідей рөлін атқарады. Жоғары технологиялардың жартысында менеджмент технологиялары белсенді қосылады [12]. Басқарушылардың жұмыс технологиялары топтық басқару, шешім қабылдау тәртіптері туралы сөз болып отыр. Яғни технология дегеніміз техниканы пайдалану, ал техника дегеніміз күш жұмсау өнері және шеберлігі, оның ішінде ми күші (Сурет 7).

Қонақ үй шаруашылығы мақсаты

Т ехнология Қоғам

ПСМ

Қ ызметкерлердің Бөлімше мақсаты

мақсаты

Нарық

Сурет Персоналды стратегиялық басқарудың шектеу жағдайлары

90-шы жылдары персоналмен жұмыс жасау рөлі көбінесе 80-шы жылдардағы ақпараттық технологиялар ролін еске түсіреді. Ақпараттық технология олардың дамуының жалғасы болып табылады. Персоналмен жұмыс жасайтын бойынша менеджер өзара байланысты факторлардың кешенінің есебінсіз жұмыс жасай алмайды.

Персоналды стратегиялық басқару факторларына белгісіздік пен тәуекелдерді; уақыт; нарықтың артатын көріністері; сапа; дизайн (әрлендіру); сервис; қонақ үй шаруашылығының көлем мәнінің азаюы; орталықтандырудың арқасында икемділігі; ирархиялық құрылымдарды қысқарту,тұрақты оқудың қажеттілігін жатқызуға болады.

Белгісіздер және тәуекелдер. Экономикалық қиын уақытта басқарушы мен қызметкерлерге табыстың кепілсіздігі, сенімділік пен күдікті жағдайда әрекет етуге тура келеді. Динамикалық өзгеретін шарттар стратегиялық уақыт горизонттары 2-3 жылға дейін қысқартылады. Сондықтан, тұрақты оқу - орталық мәселе болып табылады.Қонақ үй шаруашылығы менеджменті және оның қызметкерлері немесе өзін-өзі оқытатын жүйенің арасындағы өзара әрекеттер жоқ болса, онда мұндай қонақ үй шаруашылығының өмір сүру қабілетінің жоғарлауына әкелуі мүмкін.

Қазіргі уақытта қонақ үй шаруашылығының негізгі сипатының бірі өнімнің төмен өзіндік құны және сапасы емес, ал онда туындайтын мәселелердің сәтті шешімі арқылы жылдам және өз кезегінде олар дамуы мүмкін.

Уақыт факторына есеп жүргізгенде оқиғалардың 80%-ға ұзақ уақыт қабылданатынға қарағанда тез арада қабылданатын шешімдерге көп көңіл бөлінеді, бірақ олар 100%-ға негізделуі керек.

Өсуші нарық көрінісі. Клиентке бағдарланған әр қонақ үй шаруашылығының өмірлік маңызы нарықты сегменттерге бөлуге көмектеседі. Осы кезде клиенттің потенциалды қажеттіліктерін зерттеу және олардың ерекшеліктеріне есеп жүргізу қажеттілігі туындайды.

Сапа, дизайн, сервис - пайданың басты факторлары. Қозғалмайтын «өндірістік ойлау» артта қалды. Үнемдеу, сенімділік немесе қауіпсіздік сияқты факторлар клиент мүддесін және олардың экономикалық дифференциаланған мүмкіндіктерісіз қарастырылмайды.

Оптималды көлем. Қонақ үй шаруашылығының оптималды көлемі туралы сұрақ, оның өз нарықтағы өз сегментінде лидерлік позициясын сақтап қалумен туындайды.

Орталықтандырылмағандық арқасындағы иіміштік. Ірі қонақ үй шаруашылығыдар өздерін икемді нарыққа бағытталған кәсіпкерлік бөлімшелерге қайта құрылымды қажет етеді.

Ирархиялық құрылымдардың қысқаруы. Үш иерархия деңгейінен асатын шұғыл пирамида (олардың саны кейде жетіге жетеді) қонақ үй шаруашылығыдық құрылымдардың даму процесінің тарихи қазынасына айналуда.

Иерархиялық құрылымдардың болашақта мүмкіндігі жоқ. Бірақ, басқару деңгейлерін азайту - персоналды қысқарту деген сөз емес. Персоналды икемді пайдалану мен дамытуды қамтамасыз ететін құрылым қажет.

Үнемі оқу қажеттілігі. Оқу қажеттілігі көптеген қонақ үй шаруашылығыда жарияланады, бірақ оған қажетті мөлшерде уақыт бөлінбейді, сондықтан ол бәсекелестік күресте артықшылықты алатын фактор болып табылмайды. Сонымен қатар, әрбіреуіміз жаңару факторларымен кездесеміз, сондықтан біз оларды қабылдауды, өзгерістің тоқтамау сипатын «жақсы көруді» үйренуіміз керек.

Табысқа жету үшін қызметкерлер ресурстарын мобилизациялау қарекеттілігіне байланысты, оған қоса қонақ үй шаруашылығының ары қарай жұмыс істеуіне келіп тірелген соң персоналды басқару басшылықтың назарындағы басты мәселе болып отыр. Дәстүрлі келіс шеңберінде қызметкерлер мәселесін белсендіру мүмкін емес. Персоналдың стратегиялық басқаруын персоналды дамыту, бағалау мен сұрыптау, жоспарлау сияқты талаптарымен қарастыру керек. Персоналды басқару кадр бөлімінің әкімшілік міндеті болмай, сонымен қатар ол барлық басшылардың мәселесі болды, әсер ету қолдану сферасы кеңейтіліп, оның бөлшектенуі жүргізіледі. Ол өзі қонақ үй шаруашылығының дамуының стратегиялық факторына айналды.

Кадр саясатының стратегиясына тоқталып өтейік. Кадр саясатының стратегиясы жалпы қонақ үй шаруашылығы стратегиясына, оның стратегиялық жоспарына негізделген. Кадрлық менеджмент қонақ үй шаруашылығының мақсаттары мен міндеттерімен анықталады. Оның қызметі персоналдың жұмысқа қабілеттілігін қамсыздандырумен және жұмысқа қабілеттілігін ұстап тұрумен байланысты. Менеджмент дәстүрімен қалыптасқан елдердің тәжірибиесі кадр қызметіне көп назар бөлу керектігі туралы айтады. Кадр құжаттарын сақтайтын офистерден олар кадр жоспарын, реттеуін, координациясын бәсеке жағдайында нарықта қалуды қамтамасыз ететін басты функцияларды орындайтын бөлімшелерге айналды.

Қонақ үйдің кадрлық потенциалына қаржы бөлу қонақ үй шаруашылығының нарықта тұрақтылығын сақтап қалумен қоса, оны жаулап алудың бірден-бір шарты болып табылады және алдыңғы қатарлы фирмалардың кадр саясатының стратегиясында 70-ші жылдардан бастан қолға ала бастады. Кадр қызметінің ролі мен біліктілігін көтеруге тырысып, оның қонақ үй шаруашылығы дамуындағы маңызын түсініп, жоғарғы басшылық оларды маңызды қаржы салымдарымен қуаттандырады. Кадрлық реттеуге, кадрларды оқыту мен қайта дайындауға салынған қаражаттарды шығын емес, керісінше тиімді қаражат жұмсалуы ретінде көреді.

Кадрлар саясатының стратегиясы тек персоналды дайындаудан тұрмайды, сонымен қолда бар кадр ресурстары мен резервтерінен және де қызметкерлердің жұмыс белсенділігі жағдайына да байланысты. Осыған қоса қатаң қаржылық шек қоюларға байланысты көптеген маңызды өзгертулер енгізуге тура келеді.

Кадр саясатының стратегиясы кадр потенциялын құру және дамыту жоспарларымен нақтыланады.Оған кіретіндер:

- персоналды пайдалану стратегиясы;

-қонақ үйлік жұмыс стилін дамыту, оның ішінде қызметкерлер арасындағы қарым-қатынас;

- персоналды дамыту,оларды оқыту және қайта дайындау;

-кадрлық реттеудің техникасы мен ортақ принцптері, оның ішінде персоналды таңдау мен жұмыстан босату;

-персоналға сұраныстың болжамы, оның санасы, мөлшері, біліктілігі, мамандығы, құрылымы;

-персонал ұсынысының болжамы, оның маркетингі, лизинг мүмкіндігі.

Бұрын жетістіктерге жетіп жүрген қонақ үй шаруашылығыдардың жаңа технологияларды шығарудың бөгелісі - персонал қажеттілігін жоспарламай, аз көңіл бөлгенімен байланысты. Қонақ үй шаруашылығындағы қызметкерлердің іскерлік белсенділігін қарастыруға болады.

Қонақ үй шаруашылығы миссиясы. Сәтті жұмыс істеп тұрған және тұрақты қонақ үй шаруашылығыды талдау, олардың артықщылықтары кәсіпкерлік қызметтің бастапқы концепцияларында жазылғанын көрсетті. Мұнда: «Біздің жұмысымыздың мақсаты не және қандай болады?» деген сұраққа жауапты бәрі біледі, өйткені бұл сұрақ жоғары басшылық мақсаттары мен қонақ үй шаруашылығы миссиясын; қонақ үй шаруашылығыың экономиялық өсуі, мәдениеті мен қарым-қатынысының көрінісі ретіндегі - имиджін көрсетеді. Осы сұраққа өзінің жеке қонақ үй кәсіпкерлігі бар басшылардың көбі жауап бере алмайды, яғни олар өздерінің миссиясын немесе кредосын білмейтіндіктерін аңғартады. Бұл посттотаритарлық экономиканың сипатына тән. Жаңа өзінің биснесін ашып жатқан кәсіпкерге ылғида болашағына үңіліп қарауға мүмкіндік болмайды, өзінің даму перспективасын көру, тәуекел мен белгісіздік факторларын есепке алып, талдау жасауына мүмкіндік болмайды. Миссияны құру үшін бұл факторлар қонақ үй кәсіпорындарының басшылығының ынтасы мен сенімділігіне қарағанда маңыздылығы төменірек болар, бірақ тәжірбиеде қонақ үй құрылғаннан бастап оның құлдырап кетпеу мәселесі туындайды. Сондықтан ең алдымен потенциалды клиентерді, серіктестіктер мен қонақ үйдің болашақ бәсекелестерін зерттеп алу керек. Жалпы қонақ үйдің миссиясы мен мақсаттарын біріктіруге болмайды. Көп жағдайда, қонақ үй шаруашылығының миссиясы - «пайда табу», деп ойлайды. Бірақ, ол пайданы қайда жұмсау керек? Дәл осы жерде миссия туралы сұрақ туындайды, ал пайда табу тек стратегиямен басқа да қонақ үй шаруашылығы жоспарынан туындайтын шешімдер нәтижесі болып табылады.

Егер жетістікке деген кішкентай мүмкіншілік туса, онда басқарушылық қарым-қатынасты дамыту керек. Мұндай қарым-қатынастар жұмыстан қанағаттануға болады, қуаныш алуды қамтамасыз етеді. Дегенмен, жалпыға белгілі шындыққа тоқталу керек еді, бірақ миссияны таңдау және оны мойындау, жекелеген қонақ үйлерді дағдарыстан шығаруға мүмкіндік береді, сонымен қатар көптеген елдердің дамуына әкелді - Жапония, Оңтүстік Корея, Германия.

Егер де отельдің қызмет ету себебі белгіленсе, анықталса, бұл оның миссиясының бар екенін білдіреді. Қортындылай келгенде, фирма стилінің ядросы мақсаттан да жоғары деп айтуға болады. Қызметкерлер өз іс-әректтерін және ойларын осы бейнемен сәйкестірлендірілуі керек. Миссия негізінде жасалған шаруашылық қызмет принцптері мен мақсаты келесі де басқарушылық шешім қабылдауда критериі болып табылады.

Сонымен, миссия отельдің мәртебесін анықтап, оның дамуының стратегиялық бағыт-бағдарын қамтамасыз етеді. Миссияны қалыптастыру мазмұны:

- қонақ үйді бекіту, ол қандай қызмет түрімен айналысады, кімге қызмет көрсетеді және қандай бқонақ үй шаруашылығы шығырады;

- басқару стилі;

- қонақ үйдің сыртқы ортадағы сипаттамасы.

Миссия қонақ үйдің ұраны ретінде болады. Ол іскерлік қабілеттің және күштің көзі болып табылады. Миссияны таңдау қызық сияқты. Егер де шағын бизнеспен айналысатын адамнан қонақ үйдің миссиясы қандай деп сұрасаң: әрине, пайда табу деп жауап қайтарады. Бірақ пайда табуды етпеуі байқалады. Иә, пайда табу маңызды мақсат және көбінесе басқа мақсаттарға жетудің жалғыз құралы. Бірақ, бұл қонақ үйдің ішкі мәселесі. Миссия сыртқы ортада қалыптасады. Миссияны таңдап алу үшін мына сұрақтарға жауап беру қажет:

Біздің клиенттер кім?

Олардың қандай қажеттіліктерін қанағаттыра аламыз?

Клиент - ол қонақ үй шаруашылығы жұмысының шекті нәтижесін қолданатын тұлға. Олардан басқа қонақ үй шаруашылығы партнерлері болып бірге қызмет атқаратын жабдықтаушылар, кеңесшілер, басқа отельдер.

Шағын қонақ үй шаруашылығы миссиясы қарапайым болуы тиіс. Тәжірибиешілер сендіргендей, әр қонақ үй үшін маңызды шарт - нақты кредо жасау. Ол қонақ үйдің өмір сүруі мен дамуының мөлшері және бөлінбес шарты болып табылады.

Миссия қонақ үй шаруашылығының өмір сүруінің алғы шарты. Мақсаттар түсінігі. Менеджмент тәжірибиесі түсінігінен мақсаттар барлық басқару нысанының немесе оны құраушының болуы тиіс жағдайын көрсетеді. Бұнда даму вектор, яғни ресурстарды пайдалану және қайта құруды басқару процесі туралы айтылады. Сондықтан басқару қызметінің түрлері мен басқарудың әдісін, құрылымын және стилінің таңдау құрамын анықтайды.

Басқару мақсаттары өздерінің кибернетикалық балама шегінен шығып кетеді және өзінің негізінде обьективті. Кибернетика контекстінде қонақ үйді басқару оны бір жағдайдан басқа бір жағдайға ауыстыру және берілген жүйені сол жағдайда сипаттайтын параметрді қолдауды білдіреді. Бірақ мақсаттар басқару субьектісімен, адаммен құрылады және осы мағынада мақсат мазмұнын түсіндіруде көрінетін субьективті мағанаға ие. Мазмұны бойынша экономикалық, әлеуметтік, ақпараттық, ғылыми-техникалық, қонақ үй шаруашылығыдық, экологиялық, қаржылық болып жіктеледі. Бұндай жіктеу қонақ үй шаруашылығының өзін, сыртқы ортасы мен серіктестерін сипаттайтын факторлы жүйеден айырмашылығы аз. Ол кейдейсоқ емес, өйтекні мақсаттар мазмұны қызметтің әрбір бөлімшесіне байланысты, ал әрбір қонақ үй шаруашылығы өзінің мақсаттарына клиенттермен өзара қарым-қатынас арқылы ғана жетеді.

Мақсаттар эксперттік бағамен анықталатын әр түрлі мағынасына негізделген өздерінің тәуелділігі, өзара байланыстығы бар ирархиядан тұрады. Мақсатты анықтауың 2 жолы бар: сандық және сапалық. Сандық деп атауға болатын мақсаттар келесідей құралады: клиенттерге уақытында қызмет көрсету, пайда табу, сапалы тауар сату. Мақсатты бұлай құру өзінің арналымына жауап бермейді және мағанасынан айтылады, өйткені олардың даму деңгейін білу мүмкін емес.

Тәжірбиеде басқа шектеулік кездеседі. Мақсаттың нақты құрылымдарымен шектен тыс айналысуы әсіресі қонақ үй шаруашылығы дағдарысы кезінде, оған дұрыс сипаттама бергеннен бұрын орындаушыларды адастыруы мүмкін. Барлық мақсаттар құрылымды болмайды, сондықтан олардың сапалық анықтамасын колдануға мәжбүр болады. Еске түсірсек, менеджмент тек ғылым емес, басқару өнері де.

Мақсаттар қонақ үйді басқару ұжымы анықтайтын әдістермен нақтыланады. Тәжірибиелік менеджменттің бір тұжырымдамасы әдістерді жобалау, кейін бақылау тетіктері арқылы негізделген. Мақсаттарға сәйкес басқарудың артықшылығы адамдар неге ұмтылатынын және қандай жолмен жүру керек екенін білсе, үлкен құлшыныспен жұмыс істейді. Соңғысы мақсаттардың өздерінен де маңыздырақ болып келеді. Мақсатқа жобаларды жүзеге асыру арқылы жету қызмет түрін басқару функциясы деп айтайды. Мақсаттардың өздері де мотивациялық, қонақ үй шаруашылығыдық, бақылаушы қызметтерін атқарады. Жобалар мақсаттарға қарағанда неғұрлым кең түсінік болып табылады. Олар қажет іс-әрекеттің ретін, оларды ресурстармен қамтамасыз етуді білдіреді. Мақсат – жобаның құрамдас бөлігі де, негізгісі де болып табылады.

Менеджменттің негізгі категорияларының мақсаттары мен өзара әрекеттесу диалектикасы және қонақ үй жұмысының нәтижесі суретте көрсетілген.

Басқару субьектісі

Миссия

Мақсаттар

Міндеттер

Басқару қызметтері

Басқару құралдары

Байланыстыратын барыстар: коммуникация, басқару шешімдері

Іс-әрекет нәтижесі

Бөлімшелердің

іс-әрекеті

Қонақ үй шаруашылығынын өндірістік құрылымы

Басқару обьектілері

Сурет 8 Менеджмент категориясы жүйесіндегі мақсаттардың орны

Мақсаттар жүйесі. «Қонақ үй шаруашылығы мақсаты» түсінігі басқару принциптерін анықтаған кезде қолданылады. Ол стратегиялық жоспарлауда жоспарлардың бір түрі ретінде қолданылады. Қойылған мақсаттан тыс басқару жүйесінің функциясы болмайды, басқару жүйесін өзі қажетті нәтижені мақсат етеді. Процесті, ситуацияны жақындаудан басқарудан шығады және қажетті жағдайда басқару жүйесінің мақсаты құрылады немесе «мақсат ағымы» тік байланыстырылады. Нақты мақсат құру қонақ үйді басқарудың ең маңызды мәселесі.

«Мақсат» және оған сәйкес «стимул» (мотив) мағыналарын айыра білу керек. Миссия түсінігінде қонақ үйді басқару, белгілеу, оның басты ұраны, ол не үшін жұмыс жасайды, қызмет принцпі не болып табылады, ал стимул немесе мотив қозғалыс қызметін жандандыратын, олардың себебі, онда мақсат қажетті нәтиженің және жағдайын білдіреді, оған ұмтылуды қажет етеді. Кибернетикалық контекстегі менеджменттің мағынасы, ол қонақ үй шаруашылығының адам топтарын қызметті басқару арқылы әрбіреуін қалаған жағына өткізеді.

Қонақ үйдің болашақтағы жағдайын мақсаттары көрсетеді, ол болашақта жоспарлау көпір болып табылады. Қазіргі кез бен болашақ арасында басқару шешімдері байланыстырушы процестер ретінде қатысады.

Нарықтық экономика елдеріндегі қонақ үй шаруашылығы мақсаттары инстанция бойынша төмендетілмейді және мемлекетпен берілмейді. Қазіргі тәжірибе, қонақ үй шаруашылығы мақсаттары экономикалық құрылыммен анықталмайтындығы дәлелденген. Бірнеше қонақ үй шаруашылығы мақсатты жалғастырады. Сол бір уақытта әр біреуінің шағында қызметті бір ғана мақсатпен нақтыланбайды. Бұл зертеулермен қонақ үй шаруашылығы саласында жұмыс істейтін жұмысшылар айналысады және мұндай кепілдік өндіріс қорларына және заңды қонақ үй шаруашылығы тұлғаларына септігін тигізеді.

Мақсаттарды таңдауда қонақ үй шаруашылығы басшылары және олардың инвесторлары, қонақ үй шаруашылығының басқару аппараты, кеңес директорлары, еңбек коллективі қонақ үй шаруашылығы клиенттері мен мемлекеттік органдар, (мысалы монопоияға қарсы және салық комитетіне) әсер етеді. Ал ең маңызды роль - ол қонақ үй шаруашылығының қаржылық жағдайы, оның кадрлық потенциалы, нарықтағы орны, өндіріс типі (жекелеген, сериялық, массалық).

Мақсатты шешім қонақ үй шаруашылығының тағдырын анықтайды. Жеке меншіктер пайдаға бағытталса, ал менеджерлер - карьераға, қызметкерлер – жұмыс орнының кепіліне бағытталады. Сондықтан қонақ үй шаруашылығы мақсаты көп жағдайда жұмысшылардың мақсатымен сәйкес келмей қалуы мүмкін. Бірақ, мақсаттың құрылымы әрқашанда басқарудың қонақ үй шаруашылығыдық құрылымымен байланысты болады. Мақсаттар иерархиялы және бағынышты болады.

Бастапқы бөлімшелердің мақсатқа жетуі ол ортаңғы звеноның мақсатқа жетуі деп түсінуге болады, ал соңғысы - жоғары мақсатқа деп түсінеміз.

Мақсаттардың мазмұны - тек қана пайда емес, ол жауапкершілік (ұжымға қатысты әлеуметтік, экологиялық және т.б.) және де имидж, өндірісті дамыту, технологиялардың қалпы, клиенттер жөнінде қамқорлық.

Лидер болу

Капитал айналымын көтеру

Өткізу жолдарын жақсарту

Қонақ үйдің имиджін жақсарту

Жаңа нарықты зерттеу

Жаңа қызмет түрін ұсыну

Сапаны жоғарлату

Партнерлермен қарым-қатынасты жақсарту

Жарнаманы активизациялау