Кіріспе
1.	Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың теориялық негіздері
1.1.	Қызмет көрсету саласының мәні және маңызы
1.2	Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың негізгі түсініктері
1.3.	Персоналды стратегиялық басқарудың негіздері
2.	«Алатау» қонақ үйінің мысалында персоналды басқаруды талдау
2.1.	«Алатау» отелінің толық сипаттамасы мен менеджмент жүйесін зерттеу
2.2.	Отельдің қаржылық-экономикалық қызметін және персоналын талдау
2.3	«Алатау» отеліндегі қызмет көрсетудің сапасын бағалау
3.	Қызмет көрсетудегі қонақ үй бизнесінде адам ресурстарын қалыптастыру және басқаруды жетілдіру жолдары
3.1.	Қонақ үй персоналын жоспарлау және іріктеу, қонақ үй қызметкерлерін қайта даярлаудағы аттестаттау жүйесін дамыту
3.2.	Қонақ үй шарушылығындағы сервистік қызметті жетілдіру
3.3.	Қонақ үй персоналын инновациялық басқару
	Қорытынды
	Пайдаланған әдебиеттер

Кіріспе

Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастырғысы келетінінен туындайды. Жоғары сапалы тауар не қызметтің сондайлық жоғары сапалы сервистік қызметі тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілігіне көмектеседі және престижін бірнеше сатыға көтереді. Күшті сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді қызмет етуі – ішкі және сыртқы нарықта сәтті жұмысын атқаратын фирмалар үшін қамқорлық пәні.

Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік қызметтер мен жалпы сервистік қызметті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ақпараттардың басты бұлақ көзі болып есептелінеді.

Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы – сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.

Сервистік қызмет көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі. Сол себептен, фирма өз сервистік қызмет көрсету жүйесін құруға тырысады. Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі. Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары көтереді.

Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді: дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты, персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты – ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар, дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти алмауда.

Қазақстанның сервистік қызмет көрсету жағдайын зерттеген кезде, байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы анық көрініп тұр. Олар сервистік қызмет көрсету тиімділігін арттыруда негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту, техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты, сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.

Дипломдық жұмыстың мақсаты – Қазақстандағы және «Алатау» қонақ үй кешенінің қызмет көрсету персоналын басқаруды ұйымдастыру жұмысының мәселелері мен оны жетілдірудің негізгі бағыттарын қарастыру болып табылады. Туризмдегі мәселелердің арасында ең басты мәселе қызмет көрсету және қонақжайлық. Қонақ үйлер, демалыс үйлері туристік бизнестің басты бөлігі болып саналады. Осы жұмыста, Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесінің жағдайы мен дамуын зерттеу және талдау жасау толығымен қарастырылады. Елімізге әр түрлі елдерден көп туристер келеді. Соңғы кездерде туристердің қызмет көрсетуге деген талаптары қатты өсті, себебі қонақ үйлердің көбісі еуропалық деңгейге сәйкес емес. Сондықтан еліміздегі қонақ үй бизнесін ілгері дамыту үшін, туристерді қабылдау және қызмет көрсету шараларын жақсарту тәсілдерін зерттеу және талдау жасау мүмкіншілігінің қажеттілігі туындап отыр.

Қонақ үйді басқару, елмен жұмыс жасау, броньдау технологиялары, резервлеу, басқарушылық бизнесіне кадрлар дайындау және т.б. дүние жүзінде қонақ үй бизнесінің ажырамас бөлігі болып табылады. Біздің елде еуропалық деңгейдегі жақсы қонақ үйлердің жетіспеушілігіне байланысты, бұл бизнес нашар дамыған. Қонақжайлық салада нарық ойыншылары болып ірі батыс басқару компаниялары болып саналады. Қазіргі кезде қазақстандық қонақжайлық нарығының басты ерекшелігі – бұл қонақ үй жүйесінің қалыптасуының басталуы.

Отандық қонақжайлық индустрияның қызмет етуі мен қонақ үй шаруашылығыдастыруындағы шешілмеген мәселелер осы саладағы тақырыпты таңдау, зерттеу, мақсаты мен міндетін анықтауға алып келді. Тамаша табиғи ресурстар мен көшпенді халықтың ерекше мәдениетіне ие бола отырып, Қазақстанның халықаралық және аймақтық нарықтарда туризмді дамыту үшін өте үлкен жүзеге асырылмаған потенциалы бар, яғни әшкі және сыртқы туризмді дамыта отырып, қызмет көрсету саласында дамытуға болады, әрине еліміздегі қонақ үй шаруашылығыда қарқында дамитындығында сөз жоқ.

Бәрімізге белгілі қонақ үй шаруашылығының дамуы онда қызмет көрсететін персоналға тікелей байланысты. Қонақ үй персоналын басқару, жетілдіру, дамыту қазіргі бәсекелес ортада үлкен мәнге ие, оның қарастыратын сұрақтары бар екендігі бүгінгі тәжірибе көрсетеді, алынған тақырыптың өзектілігін айқындайды. Осы негізде дипломдық жұмысымыздың негізігі мақсаты – туристік қонақ үй шаруашылығыдардағы персоналды басқару, менеджмент жүйесінің дұрыс жолға қойылуы жіне теорияляқ тәжірибе негізге сүйене отырып, қонақ үй персоналдарын дамытуға арналған өзіндік ұсыныстар беру болып табылады.

Жұмыстың міндеттері болып: қонақ үй шаруашылығының тарихы және түсінігі, персоналды басқарудың негізгі түсініктері, персоналды стратегиялық басқарудың негіздерін теориялық талдай отырып, «Алатау» отелінің толық сипаттамасы мен менеджмент жүйесін зерттеу, қаржылық-экономикалық қызметін және персоналын талдау, қызмет көрсетудің сапасын бағалау, қонақ үй персоналын жоспарлау және іріктеу, қонақ үй қызметкерлерін қайта даярлаудағы аттестаттау жүйесін дамыту, қонақ үй шарушылығындағы сервистік қызметті жетілдірудегі сапа менеджментінің ролі, персоналды инновациялық басқарудың тиімді жолдарын ұсыну.

Дипломдық жұмыстың ғылыми негізі ұлттық және шет елдік еңбектерінің негізіне сүйене отырып жазылды, жұмыстың жалпы көлемі бет, онда 17 сурет және 12 кесте бар. Дипломдық жұмыс қонақ үй бизнесінде персоналды басқару және бағалау осы саланы дамытуға және Қазақстан қонақ үй индустриясын дамытудағы мәселелерді анықтау үшін қажет.

1. Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың теориялық негіздері

1.1 Қызмет көрсету саласының мәні және маңызы

Тұтынушы нарығында фирманың бәсекелестік артықшылықтарға қол жеткізілуінің ең негізгі әдісі – сервис. Фирманың қызмет түрінің әртүрлілігіне (өндіріс немесе қызмет көрсету) қарамастан, сапалы қызмет көрсету – бәсекелес фирмалардың алдына шығуға мүмкіндігін беретін жалғыз стратегиялық шешім болып саналады.

Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге болады, толықтай ашу үшін оның мазмұнын қарастырайық.

Сервис (ағылшын тілінде «Service» - қызмет) қызмет көрсетудің кең мағынасы, сондай-ақ техникалық құралдарды, тұрмыстық заттар, коммуналды техниканы жөндеуге қолданылады.

Сервис – тұтынушымен эксплуатацияланатын өнімге және өткізуге байланысты қызмет жиынтығы. Сервистік қызмет көрсету деп - тұтынушыға сатып алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.

Техникалық күрделі өнімнің сервистік қостамасы болуы тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың маркетингтік функцияларының бірі болып табылады. Себебі, күрделі өнімнің сервистік қызметінсіз қазіргі жағдайда пайдаланылуы біршама қиындық көрсететіні анық.

Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет.

Сервистік қызметтің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғни, өнім жасалынғаннан кейін оны тиімді пайдалану үшін сервистік қызметі үлкен рөл атқарады.Сервистік қызмет көрсету – тауарды ынталандырушы қызмет болып та қарастырылады. Ол тауардың үшінші дәрежесін қалыптастырады.

Маркетингтік теорияның дамуы интеграцияланған тауар концепциясының пайда болуына немесе қостамалы тауарға әкеледі, яғни, материалды заттың сатылуы сатып алудан кейінгі қызметтің көрсетілуімен жалғасады.

Сондай-ақ, сервистік қызметтерді ұсыну нәтижесінде фирма бірнеше жанама артықшылықтарға ие болады. Соған орай, тұтынушыларды қызықтыруға әсер ететін көрсеткіштері анықталады. Мысалы: тұтынушыға кей жағдайда болатын ақау мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде шыдамдылық танытуға тиімді сервистік қызмет көрсету негіз болады.

Осыдан келіп сервистің мақсатын анықтайтын болсақ, ол – сатып алушыға бар тауарды ұсыну және сатып алынған тауардан неғұрлым көп пайда алу үшін көмек көрсету болып табылады.

Көзделген мақсатқа қол жеткізу үшін, белгілі бір міндеттерді атқару қажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік қызметке қажет талаптардың орындалуымен түсіндіріледі. Сонымен сервис жүйесінің негізгі міндеттерін талдап өтейік:

• Әлеуетті тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру үшін осы фирма өнімін сатып алудан бұрын кеңес беру;

• Сатып алынатын өнімнің тиімді және қауіпсіз эксплуатациясына сатып алушыны дайындау;

• Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін қажетті техникалық құжаттамаларды беру;

• Сатып алуға дейінгі дайындықтан тауарды өткізу;

• Өнімді эксплуатацияланатын орынға жеткізу;

• Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және іс-жүзінде сатып алушыға демонстрациялау;

• Тұтынушыда болған мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық дайындығын қамтамасыз ету;

• Қосымша бөлшектерді жедел түрде жеткізу, қосымша бөлшектерді өндірушілермен байланыс орнату;

• Тұтынушылар өнімді пайдаланғандығы туралы және соған байланысты ескертулер, шағымдар мен ұсыныстар жайлы ақпараттарды жинау және жүйелеу;

• Бәсекелес фирмалардың сервистік қызметі, тұтынушыға қандай сервистік жаңалықтар ашқандығы туралы ақпараттарды жинау және жүйелеу;

• Жоғарыда көрсетілген ақпараттарды талдау нәтижесіне орай тұтынылатын өнімді толық жетілдіру мен жаңартуға қатысу;

• Нарықты, сатып алушыларды және тауарды зерттеу мен бағалау барысында фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;

• «Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар – қалғанын біз жасаймыз», принципі бойынша нарықтың тұрақты тұтынушыларын құру.

Төмендегі 1 суреттен сервис саласының ерекшеліктерін көруге болады.