Справочник инструктора

1

Начало тренинга. Знакомство

2

Оценка качества сервиса в других магазинах

3

Просмотр видео

4

Обсудить ключевые моменты в общении с покупателями

5

Оценка качества сервиса в наших магазинах

6

Просмотр результатов исследования

7

Практика в зале. Отработка ситуаций

8

Анализ и оценка

9

Завершение тренинга

Подготовить перед тренингом:

• Вывесить название и цель тренинга, расписать план;

• Подготовить флип чарты «Ресепшн», «Отдел», «Примерочные», «Кассы» (для игры «Карусель»);

• Проектор (для просмотра ролика, показа статистики).

Перед началом тренинга положить для каждой группы:

• Справочники для стажеров (по 1 на человека);

• Маркеры и фломастеры, офисный пластилин;

• Ножницы, клей-карандаш, стикеры;

• Чистая бумага.

Результаты опроса качества сервиса:

Время

Действие

Инструменты/Цель

5 мин

Приветствие стажеров.

Представиться, познакомить с названием и целью тренинга.

Разъяснить стажерам на сколько это важно для нас и наших клиентов

15 мин

Знакомство.

Стажеры рассказывают о себе;

Озвучивают свои ожидания от тренинга и предлагают одно условие успешного тренинга.

Ознакомить с планнингом.

Создать дружественную и рабочую атмосферу

20 мин

Поход по магазинам конкурентов.

Попросить их обратить внимание на качество обслуживания (выявить «+» и «-»).

Необходимо провести этот этап до того, как они получат основной материал тренинга, т.к. это даст им возможность оценить качество сервиса без профессиональных знаний с позиции рядового покупателя

20 мин

Разыграть «карусель». Попросить группы записать какой сервис по их мнению мы должны предоставлять нашим клиентам на каждом участке («Ресепшн», «Отдел», «Примерочные», «Кассы»).

Подписанные флипчарты «Ресепшн», «Отдел», «Примерочные», «Кассы».

Группы (стажер) записывают по одному предложению, затем переходят к следующему флипчарту и дополняют его. Так до тех пор, пока не закончатся идеи

20 мин

Просмотр видеоролика (Довольный/Недовольный покупатель).

Дебрифинг.

Проектор

60 мин

Оценка качества сервиса в магазине.

Дебрифинг.

Обоснование своей оценки.

Группы (стажер) наблюдают каждый участок работы магазина и отмечают пункты в своих чек-листах (столбик I).

По итогам проверки ставят оценку качества сервиса на каждом участке

15 мин

Показать результаты опроса и реальное положение дел с качеством сервиса в наших магазинах.

Проектор.

Файл с результатами опроса.

15 мин

Перерыв

60 мин

Работа в зале

Ребята проводят по 15 мин на каждой позиции. Задать схему ротации «Ресепшн»«Отдел»

«Примерочные»«Кассы»

10 мин

Самооценка

Ребята анализируют свою работу при помощи чек-листа и затем ставят себе оценку(столбик II)

15 мин

Завершение тренинга

Подведение итогов. Просмотр ожиданий. Заполнение формы оценки курса