5. Etapa de neutralizare a replicilor şi observaţiilor.

La etapa de neutralizare a propunerilor interlocutorului fiecare conducător rezolvă următoarele probleme:

- delimitarea (În gând) a propunerilor interlocutorului pe părţi;

- analiza acestor părţi, evidenţierea şi folosirea punctelor vulnerabile;

- neutralizarea observaţiilor interlocutorului;

- contrazicerea propunerilor interlocutorului.

E necesar de menţionat că, deşi această etapă, la prima vedere seamănă cu etapa de argumentare şi contra-argumentare (mai ales), între ele există o deosebire esenţială:

1) După predestinaţie – contra-argumentarea se foloseşte ca un instrument, mijloc-operativ, pentru a-l împiedica pe interlocutor de a propune varianta sa, de a nu-i permite să ia iniţiativa în mâniile sale. Iar la etapa de neutralizare interlocutorul, în linii generale de acum a acceptat propunerea conducătorului, şi încearcă să-şi schimbe, într-o oarecare măsură, decizia luată.

2) După manieră, stilul de tratare - dacă contra-argumentarea e bazată pe logică, argumente, fapte, cifre, neutralizarea e bazată pe metode şi proceduri emoţionale, psihologice.

Conducătorul, pentru a folosi metodele de neutralizare, e obligat să cunoască pricinile, cauzele pretextelor, observaţiilor, replicilor subalternului.

Aceste cauze pot fi:

I. Reacţia de apărare - când subalternul ori n-a înţeles argumentele conducătorului, ori pur şi simplu nu vrea să accepte până la urmă, definitiv varianta propusă de conducător.

II. Reacţia sportivă - interlocutorul acceptă varianta propusă de conducător, însă vrea să lupte până la urmă, să se pregătească de lupte viitoare - caută la conducător părţile slabe, vulnerabile.

III. Reacţia tactică - interlocutorul, cu ajutorul observaţiilor, replicilor, vrea să câştige din timp, pentru a pregăti nişte argumente noi.

În procesul discuţiei pot să apară, să fie folosite de interlocutor următoarele tipuri de observaţii, pretexte, replici:

1) Observaţiile nespuse-multe - când interlocutorul n-a făcut nici o observaţie, nu vrea să le spună, sau se teme de pedeapsă, conducătorul e dator:

a) să analizeze reacţia subalternului - se vede, după exteriorul său, că nu e de acord, vrea să spună ceva;

b) pricina - nu i-a permis să obiecteze;

c) tactica - de a dialoga cu subalternul pentru a afla observaţiile lui.

2) Pretextele - după conţinutul său nu coincid logic cu întrebarea discutată, cu varianta propusă de către conducător, se folosesc de către interlocutor pentru a întrerupe discuţia. Pricina - n-a fost bine pregătită etapa de argumentare şi de contra-argumentare.

3) Observaţiile agresive - sunt bazate în majoritatea cazurilor pe factori psihologici, emoţionali, când interlocutorul organic nu-l acceptă pe conducător - "n-am să fac !.", un cuvânt - două ca răspuns.

4) Observaţiile ironice răutăcioase - sunt cauzate de starea sufletească a subalternului, dispoziţiei rele. Conducătorul în acest caz: încearcă o replică de umor şi satiră, sau să ignore răutatea interlocutorului.

5) Observaţiile pentru a primi informaţia necesară - în caz când subalternul în principiu, în general e de acord cu conducătorul, a acceptat propunerea lui, însă doreşte să afle o informaţie suplimentară, să clarifice momentele neclare pentru el.

6) Tendinţa de a se evidenţia - interlocutorul vrea să demonstreze că are părerea sa în problema dată, şi că va îndeplini varianta propusă de către conducător, numai de aceea că este nevoit, obligat de postul conducătorului.

7) Observaţiile subiective - cu ajutorul lor interlocutorul vrea să demonstreze - cazul lui e unic, ieşit din comun, şi nu poate fi rezolvat atât de uşor şi simplu, ca urmare a faptului că conducătorul n-a putut să argumenteze propunerile sale. E necesar de a interesa subalternul în rezolvarea problemei.

8) Observaţiile obiective - cu ajutorul lor subalternul vrea să înţeleagă ce are de îndeplinit, să concretizeze unele detalii.

9) Observaţiile "finale" - ultima încercare - pentru a mai câştiga timpul, de a nu realiza varianta propusă de conducător - "pierdere de timp".

Pentru a neutraliza pretextele, observaţiile, replicile menţionate, fiecare conducător poate să folosească următoarele metode:

1) Folosirea autorităţii - pentru a neutraliza interlocutorul, conducătorul îşi argumentează poziţia cu ajutorul unor idei, fraze, cifre, fapte ale unor persoane renumite şi recunoscute de subaltern în calitate de autoritate.

2) Metoda bumerangului - ca şi la etapa de argumentare.

3) Concentrarea observaţiilor - conducătorul nu răspunde la fiecare observaţie, replică în parte, dar cu ajutorul unei fraze caută să respingă câteva.

4) Metoda de "acceptare-lichidare" - conducătorul acceptă observaţiile, replicile, iar după aceasta le neutralizează - mai repetă încă o dată avantajele propunerii sale, dezavantajele propunerilor subalternului.

5) Metoda de parafrazare - conducătorul repetă observaţiile interlocutorului şi încearcă să-i răspundă într-un mod diferit, cu alte fraze, îmbinări de cuvinte - fără a schimba esenţialul - o redactare a variantei sale.

6) Metoda "acceptare convenţională" - conducătorul primeşte observaţiile, replicile interlocutorului, însă, după ce subalternul "s-a răcit, s-a liniştit", - din nou se întoarce la varianta sa.

7) Metoda de apărare - în cazurile când interlocutorul într-un ritm accelerat face multe observaţii, replici (ca un torent), e mai eficient de a nu răspunde direct la fiecare din ele, dar de a merge spre ţelul său (de a nu ataca, ci de a se apăra) - după apărare trece la atac.

8) Metoda de comparare - observaţiile, replicile interlocutorului pot fi comparate cu cazurile analogice din întreprinderea dată, sau din practica altor organizaţii, asociaţii.

9) Metoda de chestionare - conducătorul nu răspunde direct, concret la observaţiile interlocutorului, dar la rândul său îi pune o serie de întrebări în aşa un mod, ca interlocutorul, răspunzând la ele, singur să neutralizeze propunerile sale.

10) Metoda de preîntâmpinare - conducătorul nu aşteaptă observaţiile, replicile interlocutorului, din contra - singur le foloseşte.

11) Metoda "de amânare" - observaţiile interlocutorului nu sunt respinge, ci amânate - "E interesantă idea dumneavoastră, dar rezolvarea ei - în discuţia următoare".

Toate metodele de neutralizare, folosirea lor se bazează pe o tactică unică, şi anume: conducătorul pentru a neutraliza observaţiile interlocutorului îndeplineşte următoarele operaţii şi proceduri:

I. Localizarea - aprecierea tipului observaţiei sau a replicii;

- alegerea metodei de neutralizare;

- alegerea tacticii de neutralizare.

II. Nu se recomandă de a folosi - neutralizarea cu o tonalitate ridicată, brutală, fraze de timpul: "Nu aveţi dreptate", "Am avut în vedere absolut altceva", "nu aveţi nici o pricină de a refuza".

III. în procesul de neutralizare conducătorul nu trebuie să uite de stima faţă de interlocutor, fiecare replică, observaţie trebuie să o asculte liniştit, fără prea mari emoţii.

IV. Replicile interlocutorului date cu ţelul de-aşi păstra autoritatea, prestigiul, trebuie să fie recunoscute şi chiar stimulate.

V. Răspunsurile la replici şi observaţii e bine să fie laconice, nu trebuie de început din nou discuţia.

VI. Controlul asupra reacţiei interlocutorului: cu ajutorul unor întrebări, conducătorul poate să aprecieze, dacă subalternul a acceptat sau nu propunerile sale.

VII. Conducătorul nici într-un caz n-are dreptul să neutralizeze replicile şi observaţiile interlocutorului pe un ton dispreţuitor, să-şi demonstreze superioritatea.

VIII. Conducătorul poate să practice neutralizarea în patru situaţii, variante:

a) până la încercările interlocutorului, să facă observaţiile sale - să-l prevină pe interlocutor;

b) îndată după replica interlocutorului;

c) să-şi rezerve un oarecare timp, pentru a chibzui, a gândi;

d) niciodată (În cazurile când observaţiile sunt provocatoare, răutăcioase).

Luarea (adoptarea) deciziei.

La această etapă conducătorul rezolvă următoarele probleme:

- realizarea, atingerea scopului (ţelului) iniţial-strategic;

- asigurarea unei atmosfere normale în finalul discuţiei;

- stimularea şi interesarea interlocutorului pentru realizarea deciziei luate;

- întocmirea rezumatului - totalului, generalizarea celor discutate. Conducătorul trebuie să ţină minte, că anume sfârşitul discuţiei (ca şi începutul ei) se memorizează cel mai bine de către participanţi. De aceea teoria susţine, că fiecare conducător, pentru a evidenţia această etapă, trebuie să cunoască şi se folosească câteva fraze tipice, şabloane - "Să facem unele totaluri", "La sfârşitul discuţiei..."

Pentru a trece la ultima etapă, conducătorul trebuie să fie convins că:

- discuţia a fost reuşită - subalternul a înţeles idea principală pentru el, cu ce ţel a avut loc discuţia dată;

- poziţia sa a fost argumentată;

- la întrebările interlocutorului au fost date răspunsuri satisfăcătoare;

- a reuşit să neutralizeze replicile şi observaţiile interlocutorului;

- a găsit tonul, metoda, tactica eficientă a discuţiei;

- subalternul este interesat în realizarea deciziei propuse.

Orice finalizare e necesar să conţină şi varianta de retragere, - în caz dacă conducătorul n-a fost în stare să-şi realizeze scopul său, el trebuie să folosească o cale de retragere - prognozată din timp.