2. Elementele şi etapele procesului de comunicare.

Procesul de comunicare - schimb de informaţie între două sau mai multe persoane. Ţelul (scopul) principal al acestui proces - înţelegerea şi acceptarea informaţiei primite, (însă nu întotdeauna schimbul informaţiei este eficient).

Procesul de comunicare constă din 4 elemente principale.

- emitentul - persoana care generează informaţia, culege, transmite (poate fi în acest caz şi o întreprindere);

- înştiinţarea - informaţia propriu zisă (este redată cu ajutorul simbolurilor);

- mijloace şi proceduri de transmitere;

- destinatarul - cui e predestinată informaţia.

Schimbul de informaţie între emitent şi destinatar parcurge unele etape:

1. Formarea (naşterea) ideii;

2. Cifrarea şi alegerea procedeului de transmitere;

3. Transmiterea;

4. Recepţionarea şi descifrarea.

1. Formarea ideii - pentru a începe procesul de comunicare e necesar de înfăptuit un efort de gândire, chibzuire, de pregătire a comunicării. Conducătorul trebuie să respecte aşa reguli:

- subalternul trebuie să înţeleagă ce e obligat să facă, ce schimbări vor avea loc în activitatea sa;

- din ce cauză e nevoie de aceste schimbări;

- în ce fel, sau mod ele vor fi efectuate.

2. Cifrarea şi alegerea procedeului de transmitere - până a transmite idea spre subaltern ea e cifrată cu ajutorul cuvintelor, intonaţiei, gesturilor - idea se transformă în comunicare. Procedura transmiterii cu ajutorul vorbirii, materialele în scris, cu ajutorul mijloacelor tehnice, fiecare informaţie are procedura sa cea eficientă, cel mai bine e de combinat informaţia orală cu cea scrisă.

3. Transmiterea - mişcarea informaţiei de la conducător la subalterni, aceasta este numai o etapă a procesului de comunicare, dar nu tot procesul.

4. Recepţionarea şi descifrarea - destinatarul primind informaţia o descifrează cu ajutorul efortului de gândire, vizual, (audio), în caz dacă informaţia primită nu necesită o reacţie de răspuns, procesul de comunicare a luat sfârşit. Nu în toate cazurile subalternul descifrând informaţia, o înţelege în tocmai; comunicări neeficiente.

Procesul de comunicare conţine aşa elemente şi etape ca: legătura inversă, piedici în comunicare.

Comunicarea inversă - emitentul şi destinatarul se schimbă cu rolurile, comunicarea inversă joacă un rol foarte important - ea arată, indică, ce informaţie a fost recepţionată, înţeleasă, acceptată, lipsa ei duce la micşorarea eficienţei procesului de conducere. Conducătorul poate să fie izolat de subalternii săi, sau şi mai rău, indus de ei in eroare.

Comunicarea inversă de asemenea permite de a micşora influenţa zgomotului (gălăgiei). Factorii care pot denatura conţinutul informaţiei: defecte ale vorbirii, greşeli în cifrare-descifrare, capacităţile de percepere ale subalternului, diferite niveluri ierarhice. După unele date, de la 50-90% din timp conducătorului îl foloseşte pentru discuţii, convorbiri, comunicări interpersonale, în cadrul cărora apar piedici, bariere - perceperea, semantica, schimbul informaţiei neverbale, comunicarea inversă necalitativă, capacităţi de a recepţiona, a ascultă.

Perceperea - oamenii una şi aceeaşi informaţie o percep deosebit - în dependenţă de stagiul de lucru, ţelul său, postul ocupat (părerea directorului şi a şefului de depozit despre realizarea mărfurilor, secţia de realizare şi ţelul secţiei care se ocupă de calitate, contabilitatea-reclama). în acest caz o parte de informaţie sau se respinge sau se denaturează.

Antipatiile personale - nu permit de a percepe pe deplin chiar şi o idee bună.

Climatul, starea social psihologică poate să mărească (micşoreze) gradul de percepere a informaţiei în colectiv.

Semantica studiază mijloacele, metodele de folosire a cuvintelor şi sensul, înţelesul transmis cu cuvinte. Multe cuvinte au înţeles diferit pentru lucrători.

- o reacţie diferită la unele simboluri, îmbinări de cuvinte: "Îndepliniţi acest lucru de cum veţi avea timp liber, la prima posibilitate, cât se poate de urgent!?". "Comunicaţi-mi când socotiţi de cuviinţă". Cercetările de asemenea au demonstrat că conducătorii au diferite păreri de aşa noţiuni similare - cooperare, control pedeapsă etc.

Conducătorul comunicând cu subalternul său trebuie să-l ajute să înţeleagă şi scopul folosirii cuvintelor, frazelor - atunci va fi înţeles pe deplin.

Bariere neverbale - folosirea altor simboluri în afară de cuvinte - expresia feţei, zâmbetul, privirea, sprâncenele, folosirea manipulării cu degetele.

Intonaţia şi manipularea cu ea - "Mai aveţi vre-o propunere!?" După unele date 55% din comunicare este percepută de subalterni după expresia feţei, gesturilor, 38% după intonaţie, şi numai 7% - din cuvinte. Perceperea informaţiei transmite depinde şi de aşa factori:

- maniera de a se purta, arta de a comunica;

- tactul psihologic al conducătorului.

Comunicarea inversă insuficientă - una din cauzele principale ale comunicării insuficiente, lipsa calităţilor de a asculta şi de a recepţiona informaţia transmisă - unii manageri din această cauză percep numai 25% din cele auzite.