Структура курсовой работы

1. Введение. Оценка современного состояния выбранной сферы услуг. Актуальность организации (совершенствования) деятельности выбранного предприятия (место расположения, спрос на услуги).

2. Характеристика предприятия сервисной деятельности.

2.1. Характеристика вида деятельности.

Охарактеризовать контингент потребителей услуги. Охарактеризовать потребности в соответствии с классификацией потребностей по функциональному назначению, зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, потребности местного и временно прожи­вающего населения, по источникам (каналам) удовлетворения, по частоте возникновения, по сезонности возникновения).

2.2.Характеристика предоставляемых услуг.

Охарактеризовать основные и дополнительные услуги, реализуемые предприятием. Рассмотреть услугу как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Указать, в чем заключается полезный эффект от услуги как совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение потребности человека (указать какой именно потребности).

2.3.Указать необходимый персонал исполнителей услуги, требуемый уровень компетенции и профессиональной подготовки персонала сервисной организации.

2.4. Характеристика контактной зоны - пространственной среды, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель услуги: интерьера помещения, в котором проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения.

5. Разработка стандартов предприятия по обслуживанию. Должностные инструкции сотрудников. Характеристика сценария обслуживания — сюжетной схемы, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг.

6. Характеристика материально-технической базы предприятия сервиса:

рациональный набор технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов обслуживания, ассортимента оказываемых услуг;

наличие помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потреби­телей, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных образцов изделий, описаний ус­луг;

наличие технических средств для обработки информации.

3. Характеристика показателей качества услуги (показатель качества услуги — это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество. Номенклатура показателей качества услуг состоит из не­скольких групп показателей: показателей назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности).

4. Маркетинговая политика предприятия. Маркетинговые исследование рынка сервисных услуг, рекламные мероприятия для продвижения сервисного продукта, формирование имиджа.

Заключение (подводятся итоги или дается обобщенный вывод по теме курсовой работы, предлагаются рекомендации).

Список использованных источников оформляется в соответствии со стандартами.

Приложения (графические и фотоматериалы, таблицы, копии нормативной документации).