Як не нажити собі ворога, відмовляючи людині, і не стати ворогом відмовляєтесь?

Життя є життя, і не з усім, що нам пропонують, про що просять або що вимагають, ми можемо, хочемо чи зобов'язані погоджуватися. Хоча б з тієї банальної причини, що інтереси у сторін, що беруть участь в обговоренні ділового або особистого питання, не завжди збігаються.

Відмова - необов'язково образа, образа чи вина

Це нормальне явище у спілкуванні, але все одно не завжди і не всім дається як природного кроку.

Легше за все "ні" злітає з вуст вахтерів, швейцарів, касирів і т.п. І справа не тільки в тому, що в корпоративній ієрархії вони знаходяться на нижніх сходинках службової драбини.

Ці категорії працівників приречені на інформаційну перевантаження в силу самої специфіки діяльності, і відмова - найперший спосіб хоча б знизити її, а емоційне напруження від душі вимовного "ніззя" - інструмент для попередження повторних звернень.

Звідси і таблички на реєстраційних та інших віконцях типу: "Довідок не даємо". І що стала притчею во язицех формула радянських продавців "Вас багато, а я одна" - теж. Якщо подумати, в цьому є своя сірячинна правда. Людина захищається від стресу, як може. На жаль, при цьому налаштовує співрозмовника-партнера-клієнта негативно по відношенню до себе.

Той, хто виступає адресатом подібної тактики, до речі, зовсім не зобов'язаний приймати пускаємо відмовників стріли, приймаючи вигляд мішені, в якій "яблучко "переміститься подібно до антени, щоб випробувати максимальну силу удару і обдарувати тим самим кривдника званням снайпера.

Вигідніше пропустити удар повз. Як?

Припустимо, сказавши собі, що у агресора болить живіт. Жарт? Жарт. Але корисна. Або посміхнутися (тільки щиро) у відповідь мовчки або з доброзичливою реплікою ( "Уявляю, як часто турбують по дрібницях", "Шкода, що звертаюся не за адресою, може, підкажете, у кого можна отримати відповідь?", І т.д. ). У будь-якому випадку не варто сприймати відмову як трагедію, краще надати їй статус прикрого дрібниці.

А можна заздалегідь заручитися союзними відносинами з тими ж вахтерами і охоронцями. Мене досить часто виручає "чарівна формула" звернення: "Скажіть, будь ласка, як (де, до кого )..." Якщо вона звучить без фальші, щиро (може, навіть і злегка жартом), то діє магічно.

Хоча б такий приклад з життя. На пропускному пункті в організації, обладнаному вертушкою і обслуговується охороною в камуфляжі, кажу: "Скажіть, будь ласка, як пройти до ...". Охоронець, розсміявшись, перепитує: "Вас навчити або показати?" Відповідаю миттєво з посмішкою до вух: "І те, і інше". Мене пропускають і виділяють провідника, який доводить до потрібного місця. Чому? Бо людям, як правило, приємно допомагати, особливо якщо це не варто особливих зусиль. Ви не помічали? Тоді спробуйте.

Три джерела і три складові частини миролюбного відмови

Охочим зберегти мирні відносини в разі необхідності відмовити описаний вахтерскій підхід не годиться. Почерпнути ресурси для реалізації лояльної тактики можна з щирості, доброзичливості і дипломатичності. Сама ж вона передбачає триланкового побудова "відмовні мови".

1. Почніть з пом'якшувального обороту:

- Шкодую, що ...

- Я б із задоволенням, однак ...

- Пропозиція цікава, хоча ...

Це, крім усього іншого, перший цеглинка, що відокремлює вас як персону від самого відмови.

2. Наведіть аргументи:

- Положення таке ...

- Наша компанія в даний час ...

- Наш сімейний бюджет зараз ...

Це продовжує усувати вас від факту відмови, знижує рівень особистої відповідальності за нього.

3. Висловіть бажання продовжити контакт (відновити обговорення), посилаючись на можливість зміни ситуації, обставин і т.д.

Модель "пом'якшення - інформація (факти) - перспектива" здатна ефективно діяти і в діловому, і в особистому спілкуванні. Це не панацея, звичайно, але практичний інструмент. Успіху!