19.Деловой этикет. Основные этикетные формы общения.

Этикет – совокупность правил хорошего тона, принятых в данном обществе и устанавливающих нормы поведения и общения людей в определенных ситуациях.

Все большее распространение в деловых кругах, особенно в последнее время, получает деловой этикет, отражающий опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и общения. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека.

Принципы этикета: 1) принцип вежливости; 2) принцип соответствия речевой ситуации, а именно: обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства).

20.Переговоры как форма делового общения.

Переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения. По форме переговоры могут быть между группами людей (представителями каких-либо организаций, компаний и т.п.) и между отдельными лицами (например, уполномоченным какой-либо компании, который должен договориться о цене товара и поставщиком).

Существуют различные подходы к описанию переговоров. Структура переговоров 1) Приветствие и введение в проблематику; 2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров; 3) изложение позиций; 4) обмен мнениями; 5) решение проблемы; 6) завершение.

21.Этика делового разговора по телефону. Речевые образцы.

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретом которого необходимо деловому человеку. Телефонный разговор как разновидность устного делового общения строится по определенному образцу. Выделяют следующие основные элементы композиции разговора по телефону:

- Взаимное представление (20-25 секунд).

- Введение собеседника в курс дела (40-45 секунд).

- Обсуждение ситуации (100-115 секунд).

- Заключительное слово (20-25 секунд).

Этикет телефонного делового разговора состоит в следующем.

Если звонят вам:

1) отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свою фамилию и должность; 2) если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь? 3) телефонный разговор заканчивает его инициатор, но если разговор явно затянулся, вы можете сослаться на уважительные причины невозможности его продолжения с помощью фраз: Извините, ко мне пришли … Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча и т.д.

Если звоните вы:

1) уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить; 2) назовите себя и причину вашего звонка; 3) если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили и когда, и где вас можно легко найти; 4) в случае если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Уточните, кто решает данный вопрос: С кем я могу поговорить по поводу…? 5) если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.