3 Моніторинг і впровадження нововведень в кафе «аліна»
Кафе «Аліна» розпочало свою роботу в 2013 році. Знаходиться в центрі міста, недалеко від готелю «Ніжин». Кафе знаходиться на другому поверсі трьохповерхової будівлі, на першому поверсі працює магазин з однойменною назвою. Кафе розраховано на 50 місць, а в літку працює веранда на 20 місць.
Тут можна провести ділову зустріч, просто відпочити за чашкою прохолодного напою чи ароматної кави, подивитись футбольний матч на великому плазмовому телевізорі, влаштувати банкет.
В кафе «Аліна» повне обслуговування офіціантами. Процес обслуговування поділяється на дві стадії:
реалізація готової продукції;
організація споживання готової продукції.
Тут виділяють такі елементи:
зустріч гостей;
прийом замовлення;
передача замовлення на виробництво;
отримання і подавання замовлених страв і напоїв;
розрахунок із споживачами.
Зустрічає і розміщує гостей офіціант (адміністратор), після того як гості обрали столик до них підходить офіціант, вітає гостей і подає їм меню в розгорнутому вигляді. Подавши меню він відходить, щоб гості зорієнтуватися у виборі. Через декілька хвилин офіціант приходить до столу і готовий прийняти замовлення. Він записує в рахунок назви страв, які замовили гості, потім вголос перечитує страви і кількість порцій. Офіціанти добре знають асортимент кафе, і вміють запропонувати різноманітні страви та напої.
Під час розрахунку з гостем, офіціант спочатку приносить рахунок, а потім, забравши його з відповідною сумою грошей, пробиває на касовому апараті і відносить чек та решту гостю.
Подібна увага викличе почуття вдячності і задоволеності у клієнтів, що, у свою чергу, підвищує привабливість закладу і створює йому непогану репутацію.
4 Організація управління в кафе «аліна»
У наші дні запорукою успішного ведення бізнесу є добре розроблені і продумані маркетингові програми.
Кваліфікований менеджмент готелю для досягнення успіху повинен постійно намагатися знаходити і пропонувати клієнтам все нові і нові види послуг, відсутні у конкурентів.
Про те, що для розвитку готельного бізнесу потрібно постійно винаходити нові продукти, говорять наступні фактори:
1) короткий життєвий цикл продукту. Всі речі та продукти з часом застарівають як фізично, так і морально, отже, перестають задовольняти потреби, і попит на них падає. Щоб замінити застарілий товар на новий і більш досконалий, який користувався б попитом у покупців, менеджеру доводиться постійно працювати над створенням чогось нового і незвичайного;
2) конкурентна боротьба. Якщо у кафе з'являється яка-небудь цікава новинка, то його рейтинг, безумовно, піднімається, а у його конкурентів, які не мають нічого нового, падає;
3) споживчі смаки. Смаки споживачів постійно змінюються. Вони швидко насичуються наявними продуктами і їм хочеться чогось нового, раніше невідомого;
4) мінливість ринку. Ринок постійно змінюється під впливом різних причин (політичних, економічних, технологічних). Для того щоб залишатися конкурентоспроможним, кафе повинні встигати підлаштовуватися під різного роду зміни ринку.
При обслуговуванні офіціантами поділ на форми здійснюється за такими ознаками: участь персоналу в обслуговуванні, спосіб розрахунку зі споживачами, організація роботи офіціантів, повнота обслуговування. За участю персоналу в обслуговуванні метод обслуговування офіціантами поділяється на повне та часткове обслуговування, за способом розрахунку - з попереднім і наступним розрахунком, за організацією роботи офіціантів - на індивідуальну та бригадну форми, за повнотою обслуговування - обслуговування споживачів з проведенням культурно-масових заходів і без них.
Вибір найбільш раціональних форм обслуговування дозволяє повніше задовольнити попит відвідувачів, поліпшити культуру обслуговування, значно підвищити ефективність використання матеріально-технічної бази закладів ресторанного господарства, продуктивність праці його працівників.
Потребою своживачів готельно-ресторанних послуг завжди являється якість цих послуг.
Якість послуги - це сукупність властивостей послуги, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення, особливості та характеристики послуги, що здатні задовольняти певні потреби.
- Орієнтованість на продукт. У деяких випадках якість послуги можна визначити за допомогою кількісних характеристик. Деякі параметри якості послуг також можна оцінити кількісно, наприклад: кількість записів у книзі скарг та пропозицій, тривалість обслуговування клієнтів, кількість відвідувачів. Цей критерій, заснований на вимірювальних характеристиках, дозволяє дати об’єктивну оцінку якості.
Недолік підходу - це припущення, що всі споживачі послуг очікують подібних характерних ознак, тобто не враховуються розходження в потребах і перевагах окремих споживачів.
- Орієнтованість на споживача є продовженням вищезазначено підходу.
Конкурентоспроможність - це ключі до ринковому успіху товару та її виробника, а розв'язання проблеми конкурентоспроможності - найскладніше завдання, у діяльності будь-якого підприємства ресторанного господарства, потребує узгодженої, цілеспрямованої дії всіх підрозділів, особливим напрямом підприємств ресторанного господарства є розробка стратегічних підходів до вирішення цієї проблеми.
Якщо постійно вдосконалювати вже існуючий продукт і не винаходити нічого нового, то домогтися успіху практично неможливо.
Для того щоб представити на ринку новий продукт, необхідно використовувати передові технології обслуговування.
Використання нових технологій допомагає кафе отримувати більше прибутку зі своєї діяльності. Для того щоб зробити щось нове, необхідно володіти повною інформацією про те, що вже існує, і про те, що тільки збирається з'явитися.
Якщо кафе хоче мати велике число постійних відвідувачів, то йому необхідно впроваджувати програми заохочення постійних клієнтів. Прикладами такого заохочення можуть служити система знижок або накопичувальна система. Коли клієнт набирає певну кількість балів, то йому можуть бути надані значні пільги або безкоштовні послуги, якими він зможе скористатися в кафе.