20. Переговоры как форма делового общения

Переговоры в деловом общении – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения. По форме переговоры могут быть между группами людей (представителями каких-либо организаций, компаний и т.п.) и между отдельными лицами (например, уполномоченным какой-либо компании, который должен договориться о цене товара и поставщиком).

Существуют различные подходы к описанию переговоров.

Таблица 37 - дипломатические; - политические; - экономические; - производственно-технические; - торговые; - административные

- о заключении соглашения, договора; - о продлении действующих договоренностей; - о координации совместных действий; - об изменениях в договоре, перераспределении взаимных обязательств; - для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам

- партнерские; - конкурентные; - конфронтационные

Структура переговоров

1) Приветствие и введение в проблематику;

2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;

3) изложение позиций;

4) обмен мнениями;

5) решение проблемы;

6) завершение.

21. Этика делового общения разговора по телефону. Речевые образцы

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретом которого необходимо деловому человеку. Телефонный разговор как разновидность устного делового общения строится по определенному образцу. Выделяют следующие основные элементы композиции разговора по телефону:

- Взаимное представление (20-25 секунд).

- Введение собеседника в курс дела (40-45 секунд).

- Обсуждение ситуации (100-115 секунд).

- Заключительное слово (20-25 секунд).

Этикет телефонного делового разговора состоит в следующем.

Если звонят вам:

1) отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свою фамилию и должность;

2) если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь?

3) телефонный разговор заканчивает его инициатор, но если разговор явно затянулся, вы можете сослаться на уважительные причины невозможности его продолжения с помощью фраз: Извините, ко мне пришли … Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча и т.д.

Если звоните вы:

1) уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить;

2) назовите себя и причину вашего звонка;

3) если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили и когда, и где вас можно легко найти;

4) в случае если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Уточните, кто решает данный вопрос: С кем я могу поговорить по поводу…?

5) если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.

Коммуникативные намерения	Речевые средства
Приветствие	Добрый день. Вас приветствует фирма « Аско».
Представление	С вами говорит Тимур Аблеевич представитель фирмы …
Цель звонка	Я звоню вот по какому вопросу … Я хотел бы уточнить …
Просьба	Передайте, пожалуйста, Арману Аскаровичу, что звонили из « Аско» по вопросу текущих платежей.
Благодарность	Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь. Благодарим вас за предложение ….
Пожелания в конце беседы	Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Удачи вам!
Ответы на слова благодарности	Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность! Мне приятно было сделать это для вас!
Завершение разговора. Прощание	И вам всего доброго! До встречи! До свидания! Всех благ вам!