§2. Доверие в системе организационных отношений.

Современные отечественные и зарубежные авторы единогласно признают доверие важнейшим психологическим фактором в жизни организации, выполняющим роль специфического катализатора ее развития и достижения целей. Доверие в организации- оптимистическое ожидание человека, группы или фирмы в условиях уязвимости и зависимости от другого человека, группы или фирмы в ситуации совместной деятельности или обмена с целью облегчения взаимодействия, ведущего к обоюдной выгоде (Л. Хосмер).³³

В зарубежной психологии изучение доверия в организационных отношениях является одним из самых востребованных направлений социальной психологии, менеджмента, социологии. Со временем и в отечественных гуманитарных науках сформировалась обширная база теоретических исследований доверия на организационном уровне. Представлено данное направление именами таких авторов, как А. Антоненко, А. Л. Журавлев, П. Н. Шихирев, В. А. Сумарокова, А. Б. Купрейченко и др. Большинство исследований носит теоретический характер, в то время как практических не хватает. Одним из наиболее объемных и информативных можно назвать работы А. Б. Купрейченко. Доверие в организационных отношениях, также как и доверие в системе межличностных отношений- явление сложное, многофункциональное и рассматривается ввиду этого различными авторами по- разному.

Так существует несколько подходов к определению доверия применительно к организационным отношениям, это находит отражение в представлении доверия в трех организационных формах:³⁴

-институциональная форма, проявляется в системе норм и правил, регулирующих обмен ресурсами, в том числе информацией, и процедуру осуществления контроля и надзора за сотрудниками.

-форма психологических отношений, включает представления работников об организации и об отдельных ее элементах. Таковые оценки основываются в большей степени на личностных особенностях сотрудников, поэтому данная форма отношения носит преимущественно субъективный характер.

-форма психологического пространства сотрудников и организации. Такая форма доверия и недоверия в организационных отношениях является самой сложной для детального рассмотрения, так как ее составляют субъективные личностные и групповые оценки сотрудников и групп, в т. ч. неформальных. Для диагностики данной формы доверия и недоверия требуется анализировать социальное поведение всего коллектива и отдельных сотрудников в каждой конкретной ситуации.

Доверие и недоверие в системе организационных отношений имеет междисциплинарный характер, это объясняет множество различных подходов к его пониманию. Так эти феномены рассматриваются в психологии, социологии, менеджменте, этике и других гуманитарных науках. Р. Крамер выделяет в структуре доверия и недоверия нравственный и социальный аспекты. Как компонент политики управления, не имеющий отношения к морали, доверие понимает Л. Хосмер. В качестве результата разумного выбора доверие рассматривается в социологической, экономической и политических теориях Дж. Каллеманом, О. Уильямсоном, Р. Хардином соответственно. По Р. Хардину доверие как результат рационального выбора основывается, во-первых, на знаниях, дающих человеку возможность проявлять доверие, во-вторых, на оценивании готовности другого человека оправдать доверие.³⁵

В контексте рассмотрения доверия в организационных отношениях нельзя не сказать о таком явлении, как недоверие. Долгое время эти феномены рассматривались как противоположные, доверие при этом оценивалось как «хорошее»; недоверие - как «плохое» явления. Однако, как потом было доказано, такие выводы крайне ошибочны, это было подробно описано в работах Р. Левицки. Согласно содержащейся там информации доверие и недоверие это самостоятельные явления и их последствия заранее непредсказуемы. Так, негативным последствием абсолютного доверия является возможность обмана и злоупотреблениями им в целях получения личной выгоды. Кроме того, опасным последствием необоснованного доверия со стороны руководителя может стать халатное отношение сотрудников к своим обязанностям ввиду недостаточного контроля. Д. Макалистер, Р. Бис и Р. Левицки убеждены, что для получения положительного эффекта от взаимодействия для организации является присутствие оптимального, разумного, обоснованного, адекватного ситуации доверия и недоверия.³⁶

Прежде чем приступать к рассмотрению доверия в системе организационных отношений, следует обратить внимание на ситуации его проявления.³⁷

К настоящему времени среди множества различных подходов к определению доверия выделены основные направления его рассмотрения в контексте организационных отношений.³⁸ Первым направлением является отношение сотрудников к изменениям и к тем, кто их осуществляет. Следующим направлением считается отношение субъектов организации к внешним стейкхолдерам. Также в рамках изучения доверия рассматриваются отношения между субъектами деятельности внутри организации. Последним направлением назовем отношение сотрудников компании к руководству.

В рамках первого направления доверие и недоверие представлены как условия экономической эффективности организации. Многие исследователи доверия в данном ключе сходятся во мнении, что доверие способно снижать издержки, повышая сплоченность команды, готовность взаимодействующих к целенаправленному сотрудничеству, минимизируя расходы на контроль действий сотрудников, облегчая процедуру делегирования полномочий, повышая готовность работников ответственно подходить к выполнению поручений руководителя. Интересным является подход понимание доверия, как социального капитала в организации, доверие здесь представлено на трех уровнях: минимизация внутриорганизационных издержек, расширение неформального взаимодействия сотрудников, формирование уважения к руководителю.³⁹ Снижение внутренних издержек компании в условиях доверия достигается путем уменьшения времени на обсуждение вопросов и принятие значимых решений, эффективного распределения и движения ресурсов внутри организации, также за счет сокращения процедур формального контроля и способов стимулирования. Иными словами, доверие как эвристика, является основой для добровольного обмена разного рода ресурсами организации, сокращая общие затраты, увеличивая конкурентные преимущества и способность оперативно решать возникающие проблемы. Исследователи доверия как фактора экономической эффективности организации полагают, что доверяющие сотрудники более ответственно и бережно относятся к ограниченным ресурсам организации. Д. Мессик также отмечает, что склонны к меньшему потреблению те люди, которые ожидают аналогичных или больших ограничений от других.⁴⁰ С. Паркс и С. Скаморохин выявили связь между доверием сотрудников и их поведением при сообщении о предстоящих затруднительных ситуациях и призыве к совместной деятельности.⁴¹ По данным исследования недоверяющие работники при получении тревожного сообщения, снижали взаимодействие, призыв к кооперации игнорировали. Доверяющие работники при тех же условиях активно шли на скооперированное взаимодействие в целях решения проблемы. Таким образом, делаем вывод, что доверие является значимым фактором для организации в кризисных ситуациях⁴².

Доверие в организации, как способ формирования уважения и лояльности к руководству выражается в следующих процессах:

-облегчение коммуникации между руководителем и подчиненными. К тому же руководителю не нужно постоянно проводить переоценку ситуации и собственных действий с целью понять, как они будут оценены подчиненными.

-взаимное доверие в системе руководитель-подчиненный облегчает процедуру контроля и при помощи обратной связи помогает своевременно отслеживать результаты работы. Кроме того, велика роль доверия для руководства и в конфликтных ситуация, так как влияет на отношение сотрудников к решениям руководителя и к оценке их последствий. Также, как фактор экономической эффективности организации, доверие влияет на взаимодействие разнофункциональных групп, в том числе и временного характера. Как правило, подобные группы создаются с целью улучшения показателей деятельности организации, тем самым повышая ее конкурентоспособность на рынке, доверие же повышает эффективность их взаимодействия.

Вторым направлением исследования доверия и недоверия на уровне организационных отношений рассматриваются факторы и основания его формирования. Результатом исследований в этой области стал вывод о том, что основанием доверия является опыт взаимодействия и знания. Еще одним основанием, рассматриваемом в данном контексте, является личностная установка на доверие. В результате эмпирических исследований А.Б. Купрейченко было показано, что доверие работников другим людям, как личностная установка, является значимым фактором доверия в организационных отношениях. Немаловажным аспектом доверия на уровне организации является принадлежность ее членов к определенным социальным категориям. На основе этого выделено два вида доверия: первое, основано на социальной категоризации, второе- на роли и статусе.⁴³ Первый подход заключается в том, что люди чаще доверяют представителям психологически близких групп. Основой второго подхода считается уверенность человека, что доверенная другим роль, статус детерминируют выполнение обязательств и свидетельствую о компетентности. Все это говорит о том, что установленные ролевые функции, осознание и принятие сотрудниками правил и норм поведения, наличие крепкой и адекватной корпоративной культуры являются основой для формирования и поддержания доверия. Немаловажное влияние на доверие среди подчиненных оказывает поведение менеджеров. Так эффективное поведение для формирования доверия предусматривает ответственность, последовательность, цельность (соответствие слов и дела), справедливость, честность, компетентность, результативность, проявление заботы о подчиненных. На формирование подобного поведения влияют следующие факторы:

-организационные факторы (корпоративная культура, кадровая политика, организационная стратегия и пр.).

-факторы отношений. (ожидания, формальная часть взаимодействия).

-индивидуальные факторы (установка на доверие, ценности, цели, принципы).⁴⁴

Следующим направлением изучения доверия в организации является исследование процессов его формирования и динамики. В.Банкер, Р.Левицки, М. Стивенсон полагают, что доверие в организационных отношениях проходит три последовательных этапа: на первом этапе основой для возникновения доверия является расчет, который строится на убежденности что партнер не станет нарушать обязательства ради собственной выгоды. следующий этап- этап знания, здесь определяющим фактором является опыт и длительность отношений. Третий этап- этап тождества, на этом этапе субъекты взаимодействия осознают общие ценности, интересы и цели партнеров. Еще одной интересной моделью формирования и протекания доверия стала модель формирования первичного доверия, разработанная Д. Макнайтом и Н. Червани. Согласно этой модели для создания необходимы следующие условия: личностная предрасположенность к доверию; институциональные условия (вера в существование объективных обстоятельств, предопределяющих выполнение сторонами своих обязательств), когнитивные условия.⁴⁵

Четвертое направление изучает связь и отношение доверия с другими организационными социально- психологическими феноменами. Данное направление к настоящему времени имеет мало практических исследований, среди имеющихся работ в этой области являются эмпирические работы А. Б. Купрейченко. Доверие в системе организационных отношений взаимосвязано с такими компонентами совместной жизнедеятельности, как корпоративная культура, социально- психологический климат, стиль руководства, лояльность, сплоченность и пр. Названные компоненты наряду с доверием являются не только факторами экономической эффективности, но и оказывают влияние на ее психологическую эффективность. Под психологической эффективностью организации понимают готовность и способность работников выполнять свои функции, в том числе при проведение изменений.⁴⁶ Среди названных феноменов совместной жизнедеятельности в организации наиболее интегрированными и представляющими большой научный интерес являются организационная культура и доверие.⁴⁷ Объясняется это тем, что данные феномены содержат не только психологические отношения, но и нормативные. В рамках данной тематики спорным становится вопрос о связи и соотношении этих компонентов. Так доверие в организации является частью организационного поведения, на которое оказывают влияние компоненты корпоративной культуры. ⁴⁸Исследования А. Б. Купрейченко показали, что для различных типов корпоративной культуры характерны специфические сочетания и черты доверия и недоверия. Так в зависимости от типа корпоративной культуры будут различаться доверие/недоверие сотрудников руководителям , между сотрудниками; руководителей- подчиненным, партнерам, другим руководителям. Рассмотрим некоторые данные полученные в ходе исследования А. Б. Купрейченко. Так для органического типа корпоративной характерны доверительные отношения; предпринимательская и бюрократическая корпоративная культуры, напротив, порождают склонность членов команды к недоверию. Так, доверие связано с характером компонентов каждого типа корпоративной культуры.⁴⁹ Во второй главе мы постараемся выявить особенности доверия в условиях различных типов корпоративной культуры.

В результате рассмотрения направлений доверия мы смогли убедиться, в положительном эффекте, которое оказывает доверие на функционирование компании. Подтверждением этому, к тому же, является исследовательская работа Р.Л. Шо. Он рассматривает доверие, как неотъемлемую культурную и структурную характеристику организации и выделяет четыре уровня влияния доверия на ее деятельность:⁵⁰

-организационный успех. Доверие позволяет предоставлять сотрудникам необходимые полномочия для реализации их задач в рамках стратегии компании.

-эффективность командной работы. Доверие оказывает влияние на способность к взаимовыгодному взаимодействию в рамках общей цели.

-межличностные отношения. Доверие на этом уровне облегчает процессы обмена и кооперацию при решении общих задач.

-индивидуальный уровень. Заключается в предоставлении сотрудникам компании необходимых возможностей для реализации их потребностей в рамках общеорганизационной цели.

Р. Б. Шо отмечает, что формирование и поддержание доверия требует внимания к другим компонентам организационной деятельности, таким как структура, корпоративная культура, технологические процессы, репутация и пр. В связи с этим, ему удалось выделить четыре основных императива доверия в организации:⁵¹

-результативность. Результаты- это основной показатель эффективности деятельности и компетентности того, кто совершает действия.

-последовательность и порядочность. Этот императив заключается в проявлении искренности в высказываниях и последовательности в поступках. Непоследовательность в поведении подрывает доверие. Как правило, люди сначала склонны доверять словам, затем, если они они расходятся с действиями, доверие сменяется недоверием, т.к. ожидания в отношении слов не оправдываются.

-забота. Люди склонны доверять тем, кто проявляет в отношении их заботу, т.к. убеждены, что те, кто о них заботится действуют в целях удовлетворения их потребностей и заинтересованы в их благополучии.

Три названные императива способны оказать значительное влияние на формирование доверия лишь тогда, когда проявляются во взаимодействии вместе и не противоречат друг другу.

Подводя итоги теоретического анализа феномена доверия в системе организационных отношений, нужно отметить, что исследований, касающихся доверия в организации с каждым годом становится все больше, а сами исследования обширнее, объясняется это практической потребностью организации в применении психологических методов управления персоналом.

Доверие в организационных отношениях изучается в трех сферах: институциональная группа, группа психологических отношений и группа психологического пространства.(Купрейченко А.Б.) Как результат рационального выбора доверие рассматривал Хардин Р. Хосмер Л. приписывал доверию в организации социально-нравственные черты. Он дал следующее определение доверию в организации: доверие в организации - оптимистическое ожидание человека, группы или фирмы в условиях уязвимости и зависимости от другого человека, группы или фирмы в ситуации совместной деятельности или обмена с целью облегчения взаимодействия, ведущего к обоюдной выгоде.

Ввиду междисциплинарного характера феномена доверия выделяют четыре направления его изучения.

В рамках первого направления доверие рассматривается, как фактор экономической эффективности. (Хардин Р.)

Во втором направлении изучаются факторы формирования доверия. Традиционно выделяют следующие факторы: личностная установка, императивы доверия, выделенные Р.Б.Шо- результативность, забота, последовательность; информационная обеспеченность. (Бойль Р. и Бонасич Р.)

Третье направление раскрывает динамику протекания и формирования доверия. Банкер В.,Левицки Р., Стивенсон М. выделили три основных этапа: на первом этапе доверие основывается на выгоде, на втором этапе важную роль играет опыт взаимодействия, третий этап предполагает наличие общих целей и ценностей.

Четвертое направление изучает связь доверия с другими организационными социально-психологическими феноменами. Р. Б. Шо отмечает, что доверие в организации тесно связано с корпоративной культурой и ее содержательными компонентами. На основе этого Купрейченко А.Б. выделила проблему соотношения этих феноменов. Для нас представляет интерес исследование, проведение Купрейченко А.Б., направленное на выявление особенностей доверия в организации в зависимости от типа корпоративной культуры.

Изучив теоретические подходы к рассмотрению доверия в организации при его определении мы придерживаемся позиции Хосмера Л., давшего следующее определение доверия: Доверие в организации - оптимистическое ожидание человека, группы или фирмы в условиях уязвимости и зависимости от другого человека, группы или фирмы в ситуации совместной деятельности или обмена с целью облегчения взаимодействия, ведущего к обоюдной выгоде.

Также мы берем во внимание результаты исследований и научную позицию Р.Б. Шо, который считает, что доверие в организации оказывает влияние на эффективность деятельности организации на четырех уровнях: организационный успех, эффективность командной работы, межличностное сотрудничества и индивидуальное доверие. Также для нас представляет интерес его концепция формирования доверия в рамках которой им выделены три императива доверия: результативность деятельности, порядочность во взаимоотношениях и забота о людях. Оказывать влияние на формирование и развитие доверия может только баланс императивов.

При проведении эмпирического исследования мы будем руководствоваться позицией Шо Р. Б. и Купрейченко А.Б., которые выявили наличие связи между доверием и другими феноменами совместного взаимодействия в организации и поставили вопрос о специфике этой связи.