10. Содержание и виды управленческих решений

Управленческое решение — это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента.

Импульсом управленческого решения является необходимость ликвидации, уменьшения актуальности или решения проблемы, то есть приближение в будущем действительных параметров объекта (явления) к желаемым, прогнозным.

Решение называется управленческим (УР), если оно, разрабаты­вается и реализуется для социальной системы и направлено на:

• стратегическое планирование деятельности организации;

• управление управленческой деятельностью;

• управление человеческими ресурсами (активизация знаний, умений, навыков);

• управление производственной и обслуживающей деятель­ностью;

• формирование системы управления компании (методология, структура, процесс, механизм управления и техническое обеспечение);

• управленческое консультирование;

• управление внутренними или внешними коммуникациями.

Классификационный признак	Группы управленческих решений
Проблемы	Рутинные	Новаторские
Значимость цели	Стратегические	Тактические
Сфера воздействия	Глобальные	Локальные
Срок реализации	Долгосрочные	Краткосрочные
Прогнозируемые последствия	Корректируемые	Некорректируемые
Характер информации	Детерминированные	Вероятностные
Метод разработки	Формализованные	Неформализованные
Количество критериев выбора	Однокритериальные	Многокритериальные
Форма принятия	Единоличные	Коллегиальные
Способ фиксации	Документированные	Недокументированные

Типовой процесс принятия решений включает:

1. предварительное формулирование проблемы;

2. определение целей решения и выбор соответствующих критериев оптимальности;

3. выявление и установление ограничений;

4. составление списка альтернатив и их предварительный анализ с целью исключения явно неэффективных;

5. сбор управленческой информации и прогнозирование изменений параметров решения в будущем;

6. анализ и выбор метода решения задачи и разработку алгоритма решения;

7. принятие решения;

8. доведение решения до исполнителей;

9. реализация решений

10. обратная связь (контроль выполнения решения).

Стандартизация и сертификация

1. Понятие и основные характеристики услуги

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Потребителями услуг могут быть:

– общество (услуги охраны общественного порядка, радио- и телевещания, связи и др.);

– население (жилищно-коммунальные, дорожностроительные работы и др.);

– предприятие (аренда офиса, спортивного и лекционного зала и др.);

– гражданин, заказывающий услуги по индивидуальным заказам (пошив вещи, постройка дома, оформление интерьера квартиры и др.).

Потребности могут быть разделены на два вида:

– нематериальные – здоровье человека, его образование, информация, культура, духовные ценности и др. В Гражданском кодексе РФ их называют как «нематериальными потребностями» (ст. 117), так и «нематериальными благами» (ст. 128 и 150)

– материальные – имущество в виде вещей, включая деньги и ценные бумаги; постройки; земля, недвижимость, домашние животные и другая собственность.

Отличительные характеристики услуги:

1) Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

3) Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах.

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

5) Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности.

Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары.

2. Классификация услуг

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Услуги разделяют на материальные, нематериальные (или социально-культурные) и производственные.

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя.

В этом случае результат услуг может быть выражен любым изменением собственности потребителя: восстановлением, сохранением, улучшением (вычищенная вещь, застрахованное имущество или ценные бумаги, перемещенный груз, отремонтированный автомобиль и др.) или созданием новых изделий по индивидуальным заказам (построенный дом, сшитый костюм, изготовленная кулинарная продукция и др.). Результат материальных услуг – это измененная или новая продукция.

Нематериальная, или социально-культурная, услуга – это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя.

В этом случае результатом услуги является изменение состояния самого человека.

Потребитель этих услуг – человек: пациент клиники; отдыхающий санатория; посетитель ресторана, бассейна, бани, парикмахерской; обучающийся, студент и др. Соответственно характеру потребностей именуют и услуги.

Нематериальные услуги порой называют и продукцией: эстетической (музейные услуги), интеллектуальной (услуги науки и образования), оздоровительной (услуги здравоохранения и физкультуры), финансовой (услуги банков, аудиторских фирм) и др.;

Производственная услуга – это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Понятие этой услуги выражается через термин «работа», например, научно-исследовательская и технологическая; наладочные и пусковые, эксплуатационные работы и т.п. Соответствующие процессы называют «выполнением работ», «оказанием услуг». Они стали объектами сертификации, в частности вошли в документ «Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».

Рисунок – Современная отечественная классификация услуг (работ)