40. Связи с общественностью в конфликтных и кризисных ситуациях.

В жизни любого социального института возникает различные критические ситуации.

Кризисы бывают самыми разными по содержанию и форме, однако пиармены имеют дело преимущественно с социальными последствиями природных кризисов и с кризисами социального происхождения. Задача пиарменов - предотвращать эти кризисы, разрешать или устранять их наиболее опасные общественные последствия.

Создание антикризисного плана действий: 1. Анализ возможного набора проблемных и кризисных ситуаций; 2. Подготовка конкретного плана, для каждой ситуации; стратегия по их преодолению; база данных кризисников; 3. Отбор команды - сотрудники, которые будут участвовать в реализации антикризисного плана; 4. Обеспечение средствами связи; тренировка; деловые игры. 5. план коммуникационной поддержки организации со стороны дружественных СМИ и представителей референтных групп;

Принципы разрешения кризисных ситуаций: 1. На запросы прессы должна быть моментальная реакция; 2. Нужно обнародовать и доводить до журналистов только известные факты; 3. Как только собрана информация, необходимо созвать пресс-конференцию; 4. На всех мероприятиях должны присутствовать первые лица организации; 5. Если кризисная ситуация вызвала человеческие жертвы, то компания должна предоставить помощь родным.

Информационный центр готовит устные выступления и встречи с журналистами корпоративного спикера, уполномоченного на время кризиса говорить от имени организации. Официальный спикер должен обладать, как минимум, двумя важнейшими качествами: быть безусловно компетентным (и в профессиональном, и в коммуникативном планах), а также пользоваться доверием журналистов.

Типология кризисов

Несколько иной подход к типологизации кризисов предлагают С.Катлип, А.Сентер и Г.Брум. Исходя из длительности развития кри­зисов, они выделяют следующие возможные сценарии:

• Неожиданные кризисы. Это наиболее ужасный тип кризисов, которые происходят настолько внезапно и неожиданно, что остается очень мало или совсем не бывает времени для подго­товки и планирования. Сюда можно отнести авиакатастрофы,

Типология кризисов*

Типы кризисов	Разрушительные Катастрофические -внезапные человеческие жертвы и разрушения	Неразрушительные Неожиданные угрозы, но потери, если случаются, отсрочены
Природные	Землетрясения, лесные пожары, ураганы и пр.	Засухи, эпидемии и др.
Преднамеренные	Акты терроризма, в том числе умышленная порча продуктов, что приводит к человеческим жертвам или повреждению собст­венности	Угрозы использования взрывчатки, отравления продуктов, насильствен­ных захватов, разглашение секретов, умышленные слухи и другие злонаме­ренные действия
Непреднамерен­ные	Взрывы, пожары, отрав­ления, другие аварии	Проблемы на производст­ве с отсроченными по­следствиями, биржевые крахи, банкротства

* (См.: Newsom D., Scott A., Turk J. This is PR. -P. 540).

порчу продуктов, смерть ведущего руководителя, землетря­сения, панику. Такие кризисы требуют заблаговременного, согласования между основными руководителями плана дей­ствий, который позволил бы избежать недоразумений, пре­пирательств и неоперативности реагирования.

• Назревающие кризисы. Они дают больше времени для изу­чения и планирования, однако могут моментально разразить­ся после длительного брожения. К таким кризисам можно отнести неудовлетворение работников и неблагоприятный моральный климат в коллективе, существенные злоупотреб­ления и обиды во время работы, чрезмерные надежды на го­сударственные заказы. В данном случае задача состоит в том, чтобы убедить высшее руководство предпринять корректи­рующие шаги прежде, чем кризис достигнет разрушительной фазы.

• Непрерывные кризисы. Они могут длиться месяцами или го­дами, несмотря на усилия руководства остановить их. Вне пределов контроля паблик рилейшнз, например, могут нахо­диться сплетни или спекуляции, сообщаемые средствами массовой информации или передающиеся из уст в уста.

Типология кризисных ситуаций: (Сэм Блек): известное - неизвестное (катастрофы, кризис в авиации - мы знаем, что авария возможна); неизвестное - неизвестное.