1.4 Методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами
Под информационной системой, при этом здесь и далее подразумевается «система, предназначенная для сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации потребителям и состоящая из следующих основных компонентов: программное обеспечение, информационное обеспечение, технические средства, обслуживающий персонал».
1.Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться. Расчет показателя данного экономического эффекта необходимо производить исходя из стоимости не предоставленных услуг (товаров) или из суммы убытков, понесенных компанией в результате предъявленных клиентом претензий.
2.Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость не предоставленных услуг (товаров).
3.Возможность отсечения «плохих» и «холодных» клиентов. Данный пункт подразумевает уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов.
4.Увеличение количества «вторичных продаж» и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.
5.Снижение требований к квалификации персонала. Один из партнеров компании, который находится в США, говорит, что уровень IQ его менеджеров, которые осуществляют обзвон клиентов по телефону, не превышает 40
Итак, для обслуживания потребителей необходимо иметь систему инструментария и методик оценки и контроля управления взаимоотношениями с клиентами.
Таким образом Самым оптимальным в соотношении цена качество является продукт «Учет клиентов». Выполняя все необходимые функции для ООО ТСС НН продукт является самым бюджетным из представленных в анализе решений и рекомендуется к внедрению на исследуемом предприятии.
Программа «Учет клиентов» предназначена для ведения базы данных учета клиентов (организаций и лиц), выставленных им счетов, заключенных договоров, других документов, продуктов (товаров и услуг), сотрудников. Автоматизирует деятельность отдела продаж, финансового отдела и других отделов, участвующих в процессе продажи услуг клиентам.
Интерфейс программы «Учет клиентов» содержит по умолчанию десять вкладок, обеспечивающих возможность контроля и учета всех клиентов компании.
клиенты;
контакты;
мероприятия;
заказы;
сделки;
договоры;
счета;
платежи;
продавцы;
сотрудники.
Рисунок 3.1 - Вкладка «Клиенты»
Рисунок - 3.2 Вкладка «Заказы»
Рисунок 3.3 - Вкладка «Договоры»
Рисунок 3.4 - Вкладка «Счета
Рисунок 3.5 - Создание нового документа по шаблону
Рисунок 3.7 - Фрагмент вкладки «Клиенты»
Рисунок 3.8 - Фрагмент вкладки «Заказы»
Рисунок 3.9 - Настройки создания нового отчета «Продажи»
Заключение
На основании проведенного исследовании управления взаимоотношениями с клиентами можно сделать вывод, что системы направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая является для предприятий долгосрочным конкурентным преимуществом. Она основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
Современные информационные технологии предлагают множество программных решений для удобства работы в процессе автоматизации системы взаимоотношений с клиентами. Их разнообразие предполагает, как отечественные так и зарубежные продукты, выполняющие от сложных аналитических функций до простых способов ведения учета клиентов. В результате проведенного анализа для предприятия наиболее оптимальным вариантом ввиду доступной цены и высокой степени интегрированности, Тем не менее, несмотря на достоинства программного комплекса, В результате работы, были добавлены необходимые для работы справочники, специализированные таблицы по основной деятельности автоцентра - продажа и обслуживание автомобилей, производящих все необходимые расчеты для оформления договора в автоматическом режиме с помощью построения. Отчет показывает клиентов с максимальной ценой приобретенных автомобилей и их территориальную принадлежность.
В результате внедрения программного продукта на предприятие стало возможным проводить грамотную политику учета клиентов в соответствии с новыми методиками, попутно отслеживая динамику продаж и выявление лояльных клиентов. Так же значительно увеличилась эффективность работы менеджеров, ввиду быстроты оформления договоров и необходимой документации. К дополнительному преимуществу внедрения именно данного программного продукта относится отсутствия необходимости дополнительного обучения персонала, так как ввиду специфики предприятия персонал имеет навык работы с пакетом программ Microsoft Office. Таким образом проведенный анализ экономической эффективности показал, что сравнительно небольшие расходы на приобретение и внедрение программного комплекса «Учет клиентов» окупаются в течении первого месяца и в дальнейшем приносят прибыль в четыре раза превышающую затраты.
Список использованной литературы
Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая [Текст]: принята Федеральным законом от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (с изм. и доп.). - М.: ИНФРА-М, 2002. - 385 с.
Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая [Текст]: принята Федеральным законом от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (с изм. и доп.). - М.: ИНФРА-М, 2002. - 415 с.
Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия [Текст]: учебно-практическое пособие / М.С. Абрютина. - 2-е изд., испр. - М.: Дело и сервис, 2009. - 256с.
Архипов, А.И., Сенчагов, В.К. Финансы. Денежное обращение и кредит [Текст]: учебник / под ред. В.К. Сенчагова, А.И. Архипова. - М.: Проспект, 2008. - 496 с.