6. Несколько советов по предотвращению конфликтов

Работникам торговли, пожалуй, чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки. Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно «сорваться»: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение — это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам. У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, счетных действий. 

Освободиться от плохого настроения человеку помогает система психологической защиты. Прежде всего продавцу или кассиру нужно проанализировать конфликтную ситуацию: нельзя ли найти выход из создавшегося положения, что-либо изменить в нем? Что может улучшить нервное состояние и освободить от плохого настроения?  

Снять напряжение можно также путем физической нагрузки. В момент плохого настроения полезно заняться двигательной деятельностью: фасовать товары, выкладывать их в торговом зале и т. д. Однообразный физический труд, как правило, отвлекает человека от неприятных мыслей, успокаивает нервную систему. 

Продавец или кассир-контролер  должны уметь не показывать свое плохое настроение окружающим. Это своего рода «профессиональная броня» торговых работников. Но и до крайности доходить не надо: не следует делать вид, что тебе весело, если в самом деле плохо. Это еще больше отягощает психику и провоцирует нервный срыв. Лучше всего с разрешения администрации на время сменить обстановку, характер работы. Перемена занятий также отвлечет от плохого настроения, переключит мысли.  

Причиной плохого настроения торговых работников может быть преувеличенная эмоциональная реакция на поведение отдельных покупателей. Продавцу важно научиться правильно оценивать ситуацию. Слишком высокие требования к покупателям и слишком низкие — к себе, завышенная самооценка лежат в основе многих конфликтов, неправомерных обид, неуверенного поведения.

Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т.п. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он таким образом мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это хорошо чувствуется по фразам, которыми такой продавец «отшивает» покупателей: «Все перед вами»; «Выбирайте, что нравится»; «Я же не знаю, что вы будете им делать», «Откуда мне знать, хорошо он работает или нет».

В общем, плохое настроение никогда не бывает беспричинным, но доискаться до конкретной причины не всегда легко. На эмоционально-психологическую сферу может действовать сразу множество факторов. Порой они не регистрируются сознанием и зависят от какого-то мелкого случая, происшедшего некоторое время назад. Причиной может служить и просто банальная усталость, недосыпание и т. п. 

Универсальным «лечебным»  средством воздействия является музыка, имеющая определенный темп и ритм. Она изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности в момент плохого настроения. Музыка является хорошим средством разрядки отрицательных эмоций. Она не только пробуждает «чувства добрые», но и снимает усталость.

Восприятие музыки, ее трансляция в торговом зале являются для продавца активным стимулятором, имеющим в своей основе двигательную природу. Под музыку продавцу и кассиру легче выполнять свои обязанности: устанавливается более высокий темп движений, а энергетические затраты не возрастают. Музыка «подавляет» неприятные эмоции, которые могут возникнуть при обслуживании покупателей, она стимулирует хорошую работу памяти. 

Кроме музыки, на улучшение психического самочувствия работников торгового зала оказывают воздействие так называемые аутогенные тренировки, суть которых заключается о преднамеренном и целенаправленном самовнушении. С помощью слона человек может сам себе внушить положительные реакции в ответ на возникшую нервно-психическую напряженность. По данным статистики, около 90% людей внушаемы и восприимчивы к самовнушению. С помощью самовнушения можно снять самые различные проявления невроза — тревогу, страх, повышенную раздражительность, рассеянное внимание. 

Аутогенная тренировка требует ежедневных упражнений продолжительностью 10—15 мин. Самое простое из них — сон-отдых. Если во время обеденного перерыва работники торгового зала в течение получаса будут просто отдыхать, то утомление снимется лишь частично. Полного восстановления сил не происходит. Если же эти полчаса провести в самовнушением сне-отдыхе, то энергетические силы организма полностью восстановятся. 

Как организовать аутогенную тренировку по типу сон-отдых? Прежде всего, необходимо позаботиться об обстановке. Лучше всего если для этих целей используется специальная комната отдыха. В ней ничего не должно напоминать о производственной обстановке. Оборудовать ее несложно: мягкая мебель, «теплого» цвета обои, зелень, журнальные столики. Желательно позаботиться и о специальных средствах ароматизации воздуха. Впрочем, такую комнату психологической разгрузки целесообразно организовать в любом случае, даже не собираясь проводить аутогенные тренировки. Краткосрочное пребывание в ней поможет работникам магазина восстанавливать силы в течение рабочего дня. 

Задача аутотренинга — достичь предсонного расслабления, естественного аутогипнотического состояния мозга. В сущности, необходимо «обмануть» собственное подсознание, чтобы избавиться от мучительного, неотступного конфликтного состояния. 

Первая ступень тренировки — успокаивающая (укреплений нервной системы, снятие возбуждения, восстановление сил с помощью самоконтроля, отдыха). Вторая ступень — мобилизующая (разумная организация и подъем потенциальных сил).

Психологи рекомендуют, сидя в кресле, голову опустить, подбородок прижать к груди, руки опустить. Обычная схема самовнушения: беззвучным шепотом монотонно следует повторять слова: «Неприятности позади... Неприятности позади... Неприятности позади». Эту фразу надо повторить не менее 50 раз. Уже после первого раза может наступить облегчение. Далее, когда достигнуто состояние расслабленности, а дыхание стало свободным, можно перейти к сонному дыханию. В организме в это время возникает ощущение тепла, тяжести, забытья. Важно, конечно, при этом добиться расслабления мышц тела, лица, рук. 

Вместо фразы «Неприятности позади» можно использовать и другие, например: «Мне с покупателями легко. Я расслаблен, я спокоен» и т. п. В фазе глубокого расслабления появляется состояние тяжести, которое затем сменяется сном, утратой бодрости. После сна-отдыха эмоциональное состояние и самочувствие заметно улучшаются. 

Возможно, эти рекомендации вызовут улыбку у некоторых читателей, однако на практике они очень эффективны.  Вместо аутогенной тренировки, можно использовать и другие практические психотехники. Сегодня их существует великое множество, найти и освоить подходящие вам не составит никакого труда.

Заключение

Для того чтобы в торговом предприятии возникало как можно меньше конфликтов и претензий, необходимо владеть различными психологическими навыками.

Список литературы.

1. М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. «Основы менеджмента», М.: Дело, 1999.

2. Грейсон Дж. К. Мл., О’Делл К., «Американский менеджмент на пороге ХХI века», М.: Экономика, 1996.

3. Управление современной компанией: Учебник/ Под ред.проф.Б.Мильнера и проф.Ф.Лииса. – М.: ИНФРА –М, 2001.

4. Молодчик А.В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание: учеб.пособие для вузов/ А.В.Молодчик, М.А.Молодчик; Гос.ун-т – Высшая школа экономики. – М.: Изд.дом ГУ ВШЭ,2005.

5. А.Я. Анцепов, А.И. Шипилов. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2009.

6. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под редакцией профессора Лавриенко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2007.

7. И.А. Бланк. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС., 2003.

8. Мескон, М. Основы менеджмента: Учебник для вузов / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Изд-во «Дело», – 1997. – 493 с.

9. Зеркин Д. П. Основы конфликтологии: Курс лекций / Д. П. Зеркин. – Ростов-на-Дону: «Феникс», – 1998. – 480 с.