Причины развития конфликта

Конфликтная ситуация при общении с покупателем может возникнуть в любом месте и на фоне «полного здоровья». Иногда кажется, что никаких условий для возникновения сложной ситуации противостояния нет, но конфликт все-таки возникает. Для продавца, как и для посетителя, конфликт всегда разворачивается на пустом месте. Причин для горячего поведения может быть множество, от испачканной во время примерки одежды и до нежелания покупателя понимать продавца.

Со стороны продавца такими причинами являются нарушения алгоритмов действий при продаже:

• Не поприветствовали покупателя.

• Не выяснены потребности покупателя.

• Предложенный товар не соответствует ожиданиями и потребностям посетителя.

• Были нарушены принципы обслуживания («забыли» о посетителе, оставили одного в зале, лишили его внимания, переключились на решение других проблем, нагрубили и т.д.)

• Не смогли полно и доходчиво ответить на вопросы покупателя

• Не разобрались в состоянии покупателя (пришел недовольный, раздраженный)

• Не смогли правильно «обработать» покупателя с возвращаемым или обмениваемым товаром (не захотели принимать, не смогли правильно объяснить правила или особенности приема возвращаемого товара и т.д.)

Со стороны покупателя причинами конфликта являются чаще всего психологические особенности личности или особенности восприятия действительности. 

Справедливости ради надо сказать, что развитие конфликта чаще провоцируют действия (или бездействия) продавца. Покупатели, как правило, только лишь реагируют на происходящее. Иногда реакция бывает слишком резкой, иногда более спокойной.

Важно понимать, что в конфликте (да и в любом возражении покупателя) есть две составляющие: эмоциональная и реальная. Эмоциональная составляющая превращает легкое и оправданное недовольство в бурю, грозящую не только смести на своем пути продавца, но и разнести весь торговый зал вместе с товаром и оборудованием. Эмоции проявляются резко, и самое главное, без оглядки на других посетителей торговой точки. Это нарушает процесс облуживания остальных покупателей, создает нервозную обстановку, разрушает положительную ауру салона или магазина.

В то же время во всякой претензии есть и реальные моменты, на которые опираются покупатели в своих спорах с продавцами. Чаще всего причины конфликта не столь велики, как кажется посетителю, так как закрыты эмоциями.

5. Основной принцип противодействия конфликту.

В связи с этим основной принцип противодействия конфликту — отделение эмоциональной составляющей от реальных претензий клиента. Это первый и самый нужный шаг в деле устранения конфликта и удовлетворения покупателя. Как только эмоции и настоящие притязания будут разведены по «разные стороны баррикад», разобраться в противостоянии будет легко и просто. 

Способов выхода из конфликта в торговом зале существует множество. Один из очень удобных методов погасить конфликт — «размазать» эмоции клиента. Это делается простым способом: клиента незаметно для него самого «заставляют» несколько раз проговорить свое возмущение. 

Это очень хорошо снимает эмоциональный негативный заряд, человек энергетически и психологически расслабляется, «выдыхается». Для «размазывания» эмоции используйте повторение контакта с жалобщиком на разных уровнях персонала салона.

Сначала высказать свои претензии покупателя просит продавец (тот, который обслуживал клиента или любой другой ближайший к нему). Затем «эстафета» передается старшему продавцу, который внимательно расспрашивает покупателя, вытягивая из него новые подробности эмоциональных ощущений.

После того, как старший продавец (или старший смены) выслушал возмущенного покупателя, за него «берется» самый старший представитель магазина (менеджер, управляющий и т.д.). И ему точно так же необходимо максимально внимательно выслушать покупателя, окончательно снимая негативный заряд.

Важно делать вид, что каждый вновь подходящий к покупателю сотрудник не знает сути конфликта. Это «заставляет» подходящего заново выяснять подробности конфликта и поведения подчиненных, снова и снова разряжая клиента.

После трех туров общения с разными сотрудниками практически любой покупатель успокаивается, начинает сам трезво оценивать ситуацию. Это приводит к рассмотрению реальных причин возникновения сложностей и, как следствие, разрешению конфликта. Именно в этот момент надо продолжать настоящую работу по обслуживанию покупателя. Еще один тонкий момент работы с покупателем в момент конфликта — необходимость обязательно отвести разгневанного клиента из основного рабочего пространства торгового зала: к дальней витрине, в подсобку, просто в сторонку от других посетителей, находящихся в данный момент в зале. Это предотвращает распространение негативных эмоций, дает продавцам возможность работать спокойно и без лишних помех. 

Понижение голоса тоже очень хорошо помогает успокоить визави, настраивает буяна на более спокойный лад. И важно помнить, что разговор на «повышенных тонах» не приведет ни к чему хорошему, а только еще больше разозлит клиента.

Описанные три техники гашения конфликта помогают справляться практически с любыми сложностями, возникающими в торговом зале.