4. Подводные камни в конфликте и их решение.

Есть и подводные камни в этом вопросе, мешающие грамотно и чётко работать с конфликтными клиентами. Один из таких, это негласное распоряжение руководства. Например, ни каких возвратов и точка. Как хотите. 

Решение проблемы есть, как минимум два. 

Первое – подготовить исчерпывающую информацию в виде заявлений от клиентов, резолюций сервисной службы, решения независимой экспертизы и предоставить лицам ответственным за закупку, с просьбой избавить магазин от откровенной ерунды и позволить персоналу заниматься продажами, а не претензиями и заполнением бланков. Не стоит забывать про издержки в виде з/п. мастерской, временных потерь на болтовню с клиентом и непроданный за это время товар.

Второе – при хорошей коммерческой накрутке, качество дело десятое, и это знает любой «торгаш» а издержки с лихвой перекрываются. Личное дело любого руководителя, прежде чем обеспечивать живучесть своей компании, важно сконцентрироваться на том, за что руководителю и работникам платят деньги, и качественно делать свою работу. Необходимо усилить консультационную сторону продаж. Так как, именно грамотная консультация может продлить срок службы слабенького по качеству товара. Подробно и доходчиво рассказав, где использовать, как правильно, с какой активностью и так далее.

Сильная консультация не только сократит периодичность претензий, но и существенно изменит имиджевый рейтинг фирмы. Клиентам приятно, когда им (при необходимости) подробно рассказывают и показывают, как правильно использовать товар, особенно сложно технический. Необходимо помнить, что клиент по своей натуре ленив, и инструкцию читать не любит, а потому виноваты в поломке, кто угодно, только не он.

И ещё одна деталь. Если диалог с конфликтным клиентом происходит в зале, общаться с таким клиентом должен один сотрудник. Ни в коем случае нельзя стоять вдвоём и уж тем более не стоит участвовать в диалоге одновременно. Присутствие второго продавца создает некое моральное давление, и покупатель вполне естественно начинает увеличивать свою агрессию. Для решения конфликта нужен спокойный и адекватный человек, а не груда негативно настроенных в адрес продавца и компании эмоций. Поэтому важно бть крайне внимательными. 

Принцип «Передачи» очень действенное средство и использование этого метода, всегда приносит, положительный результат. Даже если дело направляется в независимую экспертизу и далее в суд, это носит практичный и определённый характер, и мешающие в таких вопросах негативные эмоции практически отсутствуют. Обычная судебная волокита, которую продавец готов выиграть. При этом оперативно и что не мало важно грамотно, красиво, вежливо, удовлетворённый клиент, ещё неоднократно будет покупателем в данном магазине. 

Случаи обращения с претензией часто носят характер безалаберного отношения к инструкциям по применению. Часто после 2-ух минутного диалога можно продемонстрировать клиенту пригодный товар. «Пострадавший» при этом удивляется «я с дачи его сюда везу, готов разорвать всех, а он (товар) работает? Как же так?» Необходимо пояснить, показать, улыбнутся (если это уместно) и напомнить о существовании инструкции. Удовлетворённый клиент, он же минуту назад «конфликтный» с благодарностью долгие годы вспоминает и фирму и конкретного сотрудника. Нужно помнить это, и быть сдержанными, учтивыми и профессиональными.