2. Образ сотрудника магазина в конфликтной ситуации.

В первую очередь разберёмся с образом продавца. Известно, что возмущённый клиент внимателен и обидчив, а значит вести себя с ним необходимо очень аккуратно. Ошибкой является потворство такому клиенту, сию минуту, всех позову и поставлю на «уши», вплоть до директора. Хоть продавец и клиент на одной территории (в магазине), но задачи у них разные, и принимать сторону клиента, не разобравшись в ситуации нельзя. Подыграв, возмущённому клиенту на эмоциональном уровне, продавцу очень тяжело будет исправить ситуацию в случае неправоты клиента, а такое бывает и не редко.

Строгий, сосредоточенный на проблеме, полный внимания и желания не только разобраться в возникшей проблеме, но и озвучить справедливый и аргументированный вердикт, вынесенный компетентными лицами. Формат делового подхода, не отвлекающегося на эмоции, но при этом, готового искренне помочь и разобраться.

Помните детишек шалунишек? Они капризничают, плачут, машут ручками, а мама или папа демонстрируют твёрдость, но, не грубо упираясь, не дам, не куплю, а строго сдерживая натиск эмоций и предлагая альтернативу. Да, да альтернативу и обязательно, нет выбора, каприз перейдёт в истерику, а это гораздо хуже. Но не будем форсировать события.

3. Кто должен общаться с конфликтным клиентом.

Итак, почётное право принять первый удар доверяется одному из опытных продавцов консультантов, назначьте такового, если ранее к возмущённому клиенту подходил любой продавец. Не считается правильным сразу подключать к этой проблеме заведующего магазином и уж тем более руководство. Каждый из них занимается своими стратегическими и весьма ответственными задачами. Рекомендуется, внимательно выслушать претензию, ни в коем случае не возражать и уж тем более воздержаться от приговора. В случае невозможности, самому решить вопрос полюбовно, необходимо передать клиента старшему продавцу, обязательно озвучив более высокий статус сотрудника. Ни в коем случае не нужно в краткой форме пересказывать суть претензии своему коллеге, даже если продавец её прекрасно понял. Не стоит лишать клиента возможности «отвести душу» и ещё раз высказать всё, что он думает о продавце и фирме. Потому как, второй пересказ будет более содержательным и менее эмоциональным. Возражения со стороны персонала должны отсутствовать, а вот уточняющие вопросы нужно включить. Рассказывая о том, что предшествовало появлению неисправности, отдавшись эмоциям, люди часто рассказывают правду и есть возможность поймать ключевые моменты, а простые вопросы, по перекрёстному принципу, многое откроют для победного диалога. Перекрестный вопрос – один и тот же по смыслу вопрос задаётся разными формулировками (словами) и с промежутком, через два, три других вопроса. Если человек первый раз ответил, например, утвердительно, а второй раз отрицательно, его «честность» на лицо, а у продавца аргументированный пример его неискренности.

Продолжим. Если сформулировать задачу кратко, то первый сотрудник, должен принять на себя эмоциональный удар и чем больше, тем лучше. Дать клиенту максимально высказаться, и он, клиент, это сделает, полагая, что первый сотрудник и есть конечная инстанция. Задача второго сотрудника, вытянуть из клиента остатки негативных эмоций, если хотите опустошить его, и постараться перейти в конструктивное русло, то есть начать разбираться (пошагово) в причинах появления проблемы. Если клиент не готов к поиску компромисса, и не «остыл» необходимо сделать третий шаг.

Передача клиента, заведующему секцией или магазина, в обязательном порядке, подчеркнув ещё более высокий статус сотрудника. Клиенту льстит, что его проблемой занимается не просто продавец, а начальник, пусть не самый главный, но начальник. Можно сопроводить передачу следующей фразой, «Всё, что вы рассказали, мне понятно, и я уверен, что решение вопроса будет найдено, к сожалению, я не уполномочен принимать окончательное решение по этому вопросу, и прошу Вас пообщаться с нашим «Управляющим». Можно при этом дать устную, и конечно положительную характеристику управляющего, его высокого профессионального уровня и прекрасных человеческих качеств.

Завершающий этап принципа «Передачи». Управляющий видит перед собой уже успокоившегося клиента, готового понять и принять окончательный вердикт. Даже если решение будет не в его пользу, а первый сотрудник доходчиво пояснит причину, приведшую к поломке или невозможности использовать предмет по назначению. Клиент будет в состоянии услышать продавца, а это крайне важно.

Необходимо помнить о том, что гласит «Закон о защите прав потребителей». Неукоснительно соблюдать указанные сроки на рассмотрение письменных заявлений. При оформлении претензии от клиента, необходимо пояснить о том, какие собственно сроки определяет статья закона. Нужно рассказать о дальнейшем развитии событий, зачастую люди думают, что это лично продавец-консультант, решил реагировать не ранее 10 дней. Узнав о необходимости ждать решение и не один день, да ещё и в законном порядке, многие тут же меняют своё решение и озвучивают готовность к компромиссу, например обмену с доплатой. В обязательном порядке необходимо ссылаться на документы, подтверждающие пояснения продавца или сроки рассмотрения. Правильным будет иметь ксерокопии из «Закона о защите прав потребителей» или саму брошюру с выделенными маркером распространёнными статьями, и пунктами, ведь у каждого свои ссылки в зависимости от вида товаров и услуг. Копия списка, качественных товаров, не подлежащих возврату и обмену крайне необходима тем, кто занимается реализацией подобной продукции. Задача конечной инстанции (в данном случае управляющего) не только найти решение и подвести черту, важно помнить о том, какое решение выгодно компании. Взаимный компромисс выгоден всем, сохранить авторитет, не потерять клиента и товарооборот.

Необходимо оказать помощь при переоформлении документов и персонально подойти к решению проблемы. Важно искреннее участие и желание помочь.

Не следует вступать в диалог, если продавец не готов к этой непростой психологической игре, иначе ему суждено быть поверженным, а зрители этой драмы всегда найдутся, и вместо покупки, унесут с собой мнение не в пользу продавца и компании.