Государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Кировская государственная медицинская академия»

Министерства здравоохранения Российской Федерации

ФАКУЛЬТЕТ ЭКСПЕРТИЗЫ И ТОВАРОВЕДЕНИЯ

КАФЕДРА ТОВАРОВЕДЕНИЯ

УЧЕБНО-ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ РАБОТА

ПО УЧЕБНОЙ (ТОВАРОВЕДНОЙ) ПРАКТИКЕ

Тема:

Психологические аспекты разрешения конфликтных ситуаций с покупателями.

По материалам:

В. Сороченко. «Психология розничных продаж». — Материалы авторского тренинга. 

А. Тууранд. «Конфликт: почему?» — Таллинн, 1991

Студента заочной формы обучения 1 курса

Группы 177

Лихачевой Натальи Сергеевны (Ф. И. О. полностью)

Руководитель от кафедры

(Ф. И. О., должность) Аккузина С. Г.

Дата проверки____________

Оценка__________________

Подпись_________________

Киров 2014 г.

Содержание:

Введение

1. Тренинг розничных продаж

2. Образ сотрудника магазина в конфликтной ситуации.

3. Кто должен общаться с конфликтным клиентом.

4. Подводные камни в конфликте и их решение.

5. Основной принцип противодействия конфликту.

6. Несколько советов по предотвращению конфликтов

Заключение

Список литературы

Введение

Социальная неоднородность общества, различия уровней дохода, власти, престижа и т.д. нередко приводят к конфликтам. Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни. Особенно богата на конфликты современная жизнь российского общества. Все это обуславливает пристальное внимание к исследованию конфликтов. Широкое распространение этого явления и послужило основой для данной работы.

Об актуальности темы свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Поэтому, чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимо знать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Целью данной работы является анализ основных способов разрешения конфликта.

1. Тренинг розничных продаж

В работе продавцов часто возникают конфликтные ситуации в магазине. Можно ли ее предотвратить? А если конфликт все же возник, как из него выйти? Как поступить, если покупатель начинает грубить, необоснованно обвиняя продавца? Найти правильные ответы помогают тренинги навыков общения. 

Опыт показывает, что большинство продавцов неудовлетворительно подготовлены к общению с покупателем. Поэтому возникает необходимость дополнительного обучения торгового персонала психологии обслуживания покупателей. Оптимальным вариантом для этого является психологический тренинг. На работе его необходимо проходить раз в год.

Разумеется, абстрактная теория необходима, но не все и не всегда из нее умеют сделать правильные практические выводы. Вот почему нужно применять активные методы обучения. Методика видео обратной связи, широко применяемая для подготовки юристов, педагогов, представителей других профессий, является наиболее эффективной. Такую же методику успешно используют при подготовке профессиональных психологов. 

Тренировочную программу разрабатывают психологи. Для занятий используется специальная аппаратура: видеокамера, два видеомагнитофона, видеомонитор, осветительная аппаратура и другие приспособления (по необходимости). Тренинг проводят три инструктора — психолог и два помощника, прошедшие специальную подготовку. 

Группы комплектуются из 10-15 продавцов, трудовой стаж которых примерно одинаков. Тренировочный цикл состоит из 10-15 сеансов длительностью по два часа каждый. При этом продавцы решают специально подготовленные индивидуальные и групповые задания. Материалом для них служат повседневные наблюдения в магазине, подмеченные там ситуации. Часть из них «разрабатывают» сами продавцы, часть специально готовят психологи, посещающие магазин и фиксирующие конфликтные ситуации. В одних задачах инструктор или его помощник исполняет роль строптивого покупателя, а другой ищет подходящие пути общения с ними. Если разбирается поведение продавца, явно не справляющегося со своими обязанностями, его роль на себя обязательно берет инструктор (а не этот продавец). Затем кто-нибудь из участников показывает, как, по его мнению, должен был поступить продавец в таком конфликтном случае. Все ситуации записываются на видеокамеру и сразу же воспроизводятся. Инструкторы тут же анализируют допущенные ошибки, совместно с продавцами ищут оптимальные варианты поведения. Поначалу отрабатываются довольно простые сцены, постепенно они усложняются. 

Для примера рассмотрим несколько простых задач. 

Покупатель показывает рукой:

— Дайте, пожалуйста, посмотреть вот тот калькулятор. 

Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает: 

— Нет, не тот. Ну что вы, прямо как не знаю кто... Я ведь просил другой, который рядом. 

В инструкции к задаче дана дополнительная информация: работник магазина абсолютно уверен, что показал именно тот товар, который просил покупатель. 

Продавец выбирает кажущийся ему удачный способ поведения в этой ситуации, она записывается на видеомагнитофон, а затем анализируется. И вот, оказывается, многие из продавцов «уходят» в глухую психологическую защиту, начинают всячески доказывать здесь свою правоту, пытаясь польстить собственному самолюбию. Возникает спор, раздражаются и покупатель, и продавец. В конце концов, последний все равно покажет нужную вещь. Как нужно бы действовать с пользой для дела? Конечно же, продавцу не следует обращать внимание на раздраженный тон покупателя. Выяснение истины в данном случае не способствует правильному решению этой, казалось бы, простой задачи. Целесообразнее сказать покупателю: «Извините, я вас не правильно понял». Или, сказав лишь «пожалуйста», без лишних слов показать требуемое. 

Вот еще одна ситуация. У кассы супермаркета — небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут 8-10, за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги... 

Предлагаемая ситуация обычно разыгрывается молодыми продавцами, и на видеоизображении заметно, что кассир уходит, не сказав покупателям ни слова. А возвратившись, забывает извиниться. Увидев, что покупатель роется в кошельке, не удерживается от замечания («Раньше надо было думать...»). И пошло покатилось: покупатель обвиняет кассира, тот не остается в долгу... 

Здесь нужно дать психологическую предпосылку: покупатель — гость в нашем торговом зале. Вряд ли хозяин квартиры позволит себе встать и безмолвно уйти, когда у него гости... Повторить видеозапись. И теперь, уходя с рабочего места, кассир уже извиняется перед покупателями и предупреждает, сколько минут будет отсутствовать. Возвратившись, не забывает еще раз извиниться. Конфликт угас в зародыше.

Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место. Психологическая предпосылка для исправления ситуации — смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение. Исполнение роли покупателя на тренинге позволяет работникам магазина правильно понять истоки его недовольства, соотнести чужое поведение со своим собственным. После этого выходит, что продавцу обижаться не на что, в конце концов именно он представляет магазин и изготовителя, да и интересы покупателя. Чтобы не допустить возникновение конфликта, можно ответить и таким образом:

— Возможно, вы и правы, но… 

А затем уточнить, какой именно товар человек ищет, предложить что-то аналогичное, продемонстрировать выгоду своего предложения для покупателя. Или просто вежливо пояснить, что сейчас ему помочь нельзя, пригласить зайти позднее или посоветовать обратиться в другой магазин. 

Разумеется, здесь приводятся лишь сценарии разыгрываемых ситуаций. На тренинговых занятиях же анализируются при помощи видеосьемки все нюансы общения продавца с покупателем: интонации, выражения лица, поза, движения рук, расстояние при общении и т. д. Ведь выражение лица может быть доброжелательным и надменным, хотя произносится одна и та же вежливая фраза. Слова «что вы желаете?» можно произнести и предупредительным и оскорбительным тоном. Задним же числом даже опытному администратору трудно понять, почему появилась та или иная жалоба. Для овладения этими средствами общения видеотренинг незаменим,  так как дает возможность детально проанализировать и свое и чужое поведение. 

В ходе тренинга при помощи тестов, выясняются личные черты характера того или иного продавца, возможные психологические проблемы, акцентуации характера, проч. На этой основе с каждым проводятся индивидуальные собеседования. Чем лучше человек знает самого себя, тем легче ему регулировать свое поведение.

На занятиях необходимо подчеркнуть, какой вред наносят продавцы в первую очередь себе, не научившись избегать напряженности и конфликтов. Нужно, чтобы продавцы стали настоящими гостеприимными хозяевами в своих отделах и секциях, умели избежать конфликтов в самых острых, в самых непредвиденных ситуациях. И при этом получали после занятий куда большее удовлетворение от работы, чем прежде. Вот отзывы некоторых участников видеотренинга: 

• «Когда созерцаешь собственные ошибки с позиции постороннего наблюдателя, совершенно по-другому прислушиваешься к замечаниям инструктора». 

• «Каждая задача и каждое упражнение давало что-то поучительное для ежедневной работы».  

• «Научились без робости общаться с покупателями, интеллигентнее вести себя» 

• «Видеотренинг дал возможность научиться понимать людей».

Наряду с деловой выгодой, проявляющейся в улучшении профессиональных навыков общения, подобные занятия благотворно влияют на психологический климат в магазине: видеотренннг положительно сказывается и на культуре взаимоотношений сослуживцев.