Министерство сельского хозяйства Российской Федерации

ФГОУ ВПО Уральский государственный аграрный университет

Институт экономики, финансов и менеджмента

Кафедра сервиса и туризма

Допущен к защите

Протокол № ____

«___» __________ 20 __ г.

Заведующий кафедрой

_________

Дипломная работа

Филатов Виталий Витальевич

Проект мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов (на примере конгресс – центр «Толиман» ооо "Кокадор")

Руководитель: Каменский С.Ю.

Дипломник Филатов В.В.

Нормоконтроль:

Рецензент

Екатеринбург, 2015

Содержание

Введение

1. Теоретическая часть. Система гостиничного обслуживания и её совершенствование

1.1 Сущность и особенности процесса обслуживания

1.2 Специфика деятельности гостиничного предприятия

1.3 Особенности системы обслуживания в гостиничном предприятии

1.4 Законодательное регулирование обслуживания в гостиницах

Вывод по теоретической части

2. Общая характеристика и анализ обслуживания в ООО "Кокадор"

2.1 Характеристика организации и ее организационная структура

2.2 Анализ структуры и динамики оказываемых услуг

2.3 Анализ использования основных и оборотных средств предприятия

2.4 Анализ использования оборотных средств

2.5 Анализ качества услуг

2.6 Анализ себестоимости и затрат на производство услуг

2.7 Анализ прибыли и рентабельности

2.8 Анализ трудовых ресурсов и производительности труда

2.9 Анализ системы и проблем обслуживания в ООО "Кокадор"

Вывод по аналитической части

3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания в ООО "Кокадор"

3.1 Дерево целей проекта мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО "Кокадор"

3.2 Строительство открытого бассейна

3.3 Открытие массажного кабинета

3.4 Обновление спа-центра

3.5 Ускорение процесса бронирования с помощью системы HOTELLER

3.6 Оборудование спа-центра

3.7 Разработка мероприятий по охране безопастности жизнедеятельности в подразделениях ООО "Кокадор"

4. Экономическое обоснование проекта

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

В конце XX века мировое гостиничное хозяйство насчитывало около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн.мест), при этом количество номеров за последние 20 лет возрастало в среднем на 3 - 4% в год, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов и деловых людей.[12, с.7] Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион.

Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам) данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.

Естественно, проявляющаяся тенденция роста гостиничной индустрии приводит к ужесточению конкуренции и необходимости борьбы за посетителей. В этом смысле ведущая роль принадлежит, безусловно, сервисной системе гостиничных предприятий, которые, контактируя с гостями, влияют на их удовлетворённость и желание повторно воспользоваться услугами гостиницы. При этом следует отметить, что сегодня система обслуживания в гостиницах имеет тенденцию к усложнению. Это вполне закономерно и оправдано, если учитывать диверсификацию потребностей и запросов туристов, обусловленных различными целями и направленностью поездок.

Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие гостиниц. В среднем в мире в конце 90-х годов структура гостиничного рынка была следующей: 34,1% — поездки туристов и отдыхающих; 28,5% — поездки лиц, совершающих деловые поездки; 17,7% — туристские группы; 10,1% — участники собраний; 2,7% — члены экипажей авиакомпаний; 2,2% — официальные государственные лица; 4,7% — другие.[12, с.8]

Укрупнено в структуре путешествий с использованием гостиничных услуг можно выделить три группы:

1. деловые поездки,

2. поездки с целью отдыха,

3. путешествия с другими целями.

Так, например, у деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив. У деловых людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом: расположение гостиницы — наличие условий для работы — качество обслуживания — цена. Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью отдыха и развлечений распределены иначе: цена — качество обслуживания — наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг — расположение. Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе (загородные отели и туркомплексы, частные пансионаты, туристские деревни и т. д.) и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен следующим образом: массовый туризм и его развитие обусловливаются прежде всего внутренним туризмом в каждой из стран; количество международных путешествий на порядок меньше количества внутренних путешествий. Это также отражается на спросе более дешевых гостиничных мест в каждой стране.

Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.). Кроме того, разнообразие интересов и потребностей туристов приводит к необходимости диверсификации системы обслуживания и каждой отдельно взятой гостиницы посредством включения в неё дополнительных сервисов и служб, каждая из которых должна находиться на высоком качественном уровне, обеспечивая качество всего процесса обслуживания клиента. В связи с этим проблема совершенствования сервисной системы является перманентной для всех гостиниц и требует постоянного решения, поиска новых путей развития служб сервиса.

Цель данной работы – на основе анализа системы обслуживания гостиницы ООО "Кокадор" сформулировать перспективные направления её совершенствования и разработать мероприятия по улучшению обслуживания.

В качестве задач, способствующих достижению поставленной цели, целесообразно сформулировать следующие:

1. рассмотреть особенности процесса обслуживания;

2. раскрыть специфику деятельности гостиничного предприятия;

3. охарактеризовать особенности системы обслуживания в гостинице;

4. проанализировать нормативно-правовую базу работы современных гостиниц в Российской Федерации;

5. провести анализ экономической деятельности ООО "Кокадор";

6. проанализировать систему обслуживания ООО "Кокадор" и сформулировать ключевые проблемы в этой сфере;

7. разработать мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО "Кокадор" и на решение проблем, вскрытых в этой области;

8. провести оценку экономической эффективности предложенных мероприятий;

9. охарактеризовать технологическую составляющую работы гостиницы на примере работы в системе электронного бронирования;

10. раскрыть особенности обеспечения безопасности жизнедеятельности в гостинице.

Объект исследования – ООО "Кокадор".

Предмет исследования – система обслуживания клиентов ООО "Кокадор". Специфика цели, задач, предмета и объекта исследования обусловила структуру работы. Первая глава носит теоретический характер и посвящена общим вопросам обслуживания в гостинице и специфике обслуживания как своеобразному процессу.

Вторая глава носит аналитический характер и представляет собой анализ деятельности ООО "Кокадор", а также сервисной системы гостиницы, что позволило вскрыть ключевые проблемы в обслуживании клиентов гостиницы.

В третьей главе охарактеризованы основные проекты, направленные на совершенствование системы обслуживания ООО "Кокадор", а также приведена калькуляция затрат по их осуществлению, а так же имеет экономическую часть, в которой сведены расчёт прогнозируемых доходов от внедрения разработанных мероприятий, а также расчёт экономической эффективности разработанных мероприятий.