Воздействие на так называемые взгляды и слова-«убийцы» (т. Е. Оценочное и критическое поведение участников):

- поддерживать высокий уровень активности всей группы.

- умело сопоставляя различные мнения, вычленять противоречия, спорные вопросы, формулировать противоречие как проблему.

- поддерживать деловую атмосферу, не допуская личной конфронтации участников, препятствовать некорректным действиям.

- помочь группе прийти к согласованному мнению.

- уделять внимание каждому участнику.

- активизировать пассивных.

- подчеркнуть вклад каждого в общий итог, поблагодарить всех членов группы за участие в дискуссии.

Задание 10. Вспомните рассказ А. П. Чехова «Злоумышленник». Как вы думаете, виновен ли главный герой рассказа? Подготовьте аргументы в его защиту и свидетельства его вины. Проведите деловую игру «Судебное заседание» с распределением ролей прокурора, адвоката, присяжных.

Прокурор: Слушается дело по обвинению крестьянина Дениса Григорьева в краже гайки с железнодорожного полотна. Вердикт будут выносить присяжные заседатели. Слово предоставляется обвинителю.

Присяжные: Седьмого числа сего июля железнодорожный сторож Иван Семенов Акинфов, проходя утром по линии, на 141-й версте, застал подсудимого за отвинчиванием гайки, коей рельсы прикрепляются к шпалам. Во время задержания у подсудимого была изъята та самая гайка. (демонстрирует участникам процесса вещественное доказательство).

Прокурор: Переходим к допросу подсудимого. Назовите имя и фамилию.

Денис Григорьев: : Григорьев Денис.

Прокурор: Подсудимый, что вы можете пояснить по делу?

Денис Григорьев: Чаво?

Прокурор: расскажите как все произошло, для чего вы отвинчивали гайку?

Денис Григорьев: Коли б не нужна была, не отвинчивал бы…

Присяжные:  Для чего же тебе понадобилась эта гайка?

Денис Григорьев: Гайка-то? Мы из гаек грузила делаем...

Присяжные:  Кто это - мы?

Денис Григорьев: Мы, народ... Климовские мужики, то есть.

Присяжные:  Послушай, братец, не прикидывайся ты мне идиотом, а говори толком. Нечего тут про грузила врать!

Денис Григорьев: Отродясь не врал, а тут вру... Да нешто, ваше благородие, можно без грузила? Ежели ты живца или выполозка на крючок сажаешь, то нешто он пойдет ко дну без грузила? Вру... Чёрт ли в нем, в живце-то, ежели поверху плавать будет! Окунь, щука, налим завсегда на донную идет, а которая ежели поверху плавает, то ту разве только шилишпер схватит, да и то редко... В нашей реке не живет шилишпер... Эта рыба простор любит.

Присяжные:  Для чего ты нам про шилишпера рассказываешь?

Денис Григорьев: Чаво? Да ведь вы сами спрашиваете! У нас и господа так ловят. Самый последний мальчишка не станет тебе без грузила ловить. Конечно, который непонимающий, ну, тот и без грузила пойдет ловить. Дураку закон не писан...

Присяжные:  Но для грузила ты мог взять свинец, пулю... гвоздик какой-нибудь...

Денис Григорьев: Свинец на дороге не найдешь, купить надо, а гвоздик не годится. Лучше гайки и не найтить... И тяжелая, и дыра есть.

Присяжные: У обвинения есть свидетель – железнодорожный сторож Иван Семенов Акинфов. Прошу допросить.

Прокурор: пригласите свидетеля… (к трибуне подходит сторож). Свидетель, представьтесь.

Сторож: Я, Иван Семенов Акинфов, железнодорожный сторож. Седьмого числа сего июля, проходя утром по линии, на 141-й версте, застал Григорьева за отвинчиванием гайки. Потом привел его в милицию.

Прокурор: Подсудимый, вы подтверждаете слова свидетеля Акинфова?

Денис Григорьев: На то вы и образованные, чтобы понимать, милостивцы наши... Господь знал, кому понятие давал... Вы вот и рассудили, как и что, а сторож тот же мужик, без всякого понятия, хватает за шиворот и тащит... Ты рассуди, а потом и тащи! Сказано - мужик, мужицкий и ум... Запишите также, ваше благородие, что он меня два раза по зубам ударил и в груди.

Сторож: Да много вас таких! Все выкручиваете, а не понимаете… Ничего я тебя не бил!

Денис Григорьев: На то вы и образованные, чтобы понимать, милостивцы наши... Господь знал, кому понятие давал... Вы вот и рассудили, как и что, а сторож тот же мужик, без всякого понятия, хватает за шиворот и тащит... Ты рассуди, а потом и тащи! Сказано - мужик, мужицкий и ум... Запишите также, ваше благородие, что он меня два раза по зубам ударил и в груди.

Сторож: Да много вас таких! Все выкручиваете, а не понимаете… Ничего я тебя не бил!

Прокурор: Спасибо, свидетель, вы можете присесть в зале суда.

Присяжные:  Разве ты не понимаешь, глупая голова, к чему ведет это отвинчивание? Не догляди сторож, так ведь поезд мог бы сойти с рельсов, людей бы убило! Ты людей убил бы!

Денис Григорьев: Избави господи, ваше благородие! Зачем убивать? Нешто мы некрещеные или злодеи какие? Слава те господи, господин хороший, век свой прожили и не токмо что убивать, но и мыслей таких в голове не было... Спаси и помилуй, царица небесная... Что вы-с! Ну! Уж сколько лет всей деревней гайки отвинчиваем и хранил господь, а тут крушение... людей убил... Ежели б я рельсу унес или, положим, бревно поперек ейного пути положил, ну, тогды, пожалуй, своротило бы поезд, а то... тьфу! гайка!

Присяжные: Да пойми же, гайками прикрепляется рельса к шпалам!

Денис Григорьев: Это мы понимаем... Мы ведь не все отвинчиваем... оставляем... Не без ума делаем... понимаем...

Прокурор: Слово предоставляется обвинителю.

Присяжные: 1081 статья уложения о наказаниях говорит, что за всякое с умыслом учиненное повреждение железной дороги, когда оно может подвергнуть опасности следующий по сей дороге транспорт и виновный знал, что последствием сего должно быть несчастье... Прошу приговорить к ссылке в каторжные работы.

Прокурор: слово предоставляется обвиняемому. Денис Григорьев, вам есть, что сказать в свое оправдание?

Денис Григорьев: Конечно, вы лучше знаете... Мы люди темные... нешто мы понимаем? Но как же в тюрьму? Ваше благородие! Мне некогда, мне надо на ярмарку; с Егора три рубля за сало получить... В тюрьму... Было б за что, пошел бы, а то так... здорово живешь... За что? И не крал, кажись, и не дрался... А ежели вы насчет недоимки сомневаетесь, ваше благородие, то не верьте старосте... Вы господина непременного члена спросите... Креста на нем нет, на старосте-то... Нас три брата… Брат за брата не ответчик... Кузьма не платит, а ты, Денис, отвечай... Судьи! Помер покойник барин-генерал, царство небесное, а то показал бы он вам, судьям... Надо судить умеючи, не зря... Хоть и высеки, но чтоб за дело, по совести...

Прокурор: Уважаемые присяжные заседатели, вам предстоит принять решение, виновен ли подсудимый в содеянном?

Конечно, он - преступник, но что заставило героя опуститься до столько низкого поступка? Об этом никто не задумывается. Власть привыкла часто беззаконно наказывать не виновных, а виновных никто не будет спрашивать. Жестокость человеческих сердец бесконечна. Она не способна к сочувствию и состраданию.  Государственная система, которая сложилась в то время, не нуждалась в подобного рода работниках, поэтому бедные люди никому были не нужны. А семью кормить нужно было чем-то. Конечно, Чехов мало чем оправдывает своего героя, но, все-таки, раскрывает все лицемерие властей, не знающей нужды простого человека. Таким образом, данное произведение смогло в полной мере раскрыть внутренний мир «маленьких» людей. Они часто невежественны, плохо обучаемы, но способны проникаться искренним чувством радости и печали, разбираться в добре и зле. У них свой мир, который не похож на другие, однако эти герои также ищут тепла и поддержки.

Денис Григорьев не принимает суд следователя и обижается, полагая, что следователь судит несправедливо, "зря". Следователь, в свою очередь, не может понять мужика как представителя патриархальной морали и патриархального права и объявляет его виновным. Следователь, как и крестьянин, невольно делается сам преступником, потому что навязывает новые условия жизни, о которых крестьянин никогда не слышал. Денис живет по совести, а следователь по закону).

Задание 11. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.

А. Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:

а) «Говорите».

б) «Да».

в) «Слушаю вас».

г) Назовете свою фирму и затем «Добрый день»,

е) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.

Наилучший ответ-(е). Он лучше других эконо­мит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются неред­кие ошибочные звонки. (Как часто приходится слы­шать «А вы куда звоните?») Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь, директор, специалист или охранник. Ответ (г) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здо­роваются первыми те, кому они позвонили, восприни­мают это как некое заискивание.

Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку? До 4 звонка.

Принято ждать ответа абонента 4,максимум 5 звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку, например, из-за совещания или серь­езного разговора). Поэтому и поднимать трубку следу­ет до четвертого звонка.

В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

а) увидев, расскажете ему;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;

г) попросите перезвонить.

Лучший ответ-(б). Вариант (а) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (в)-наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания-таковы осо­бенности нашего восприятия и нашей памяти. Предложение перезвонить (г) может привести к по­тере партнера или делового контакта: не застав нуж­ное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.

Г. Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»?») предпочтительнее:

а) «Могу ли я вам помочь?»

б) «Чем я могу вам помочь?»

Предпочтительнее более конкретный вариант (б).

Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:

а) «Это не моя ошибка»;

б) «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к...»;

в) «Давайте разберемся»;

г) «Нет, вы не правы»;

д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;

е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».

Если Вы в состоянии ответить на претензию, нуж­но побеседовать, не заставляя клиента дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.

Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:

а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;

б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

Прежде чем давать ответ по существу, необхо­димо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит воз­можный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.

Задание 12. Какие записи и где стоит сделать до начала телефонного разговора и после его окончания?

На каждого клиента необходимо завести карточ­ку и фиксировать в ней контакты и результаты соот­ветствующих разговоров. Если этого не делать, то многие клиенты будут потеряны, так как мы забываем 90 %того, что слышим.

При ответе вам может помочь заранее приготовленный бланк подготовки телефонного звонка:

Сначала подготовься, потом звони!

Цели: Чего я хочу достичь разговором?

Каковы мои общие и промежуточные цели? Главная цель разговора/промежуточная цель/дополнительная цель на случай отказа.) 

Кому я хочу позвонить?(Фамилия/функция, номер телефона)

Когда я хочу позвонить?(Утром, в обед, вечером...) В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека на месте? (Разгар рабочего дня, период работы с деловой корреспонденцией, обеденное время, конец рабочего дня.)

Какие вопросы я хочу задать? Кто берет трубку? Что я говорю, чтобы меня беспрепятственно и быстро связали с нужным, мне лицом? Какую привлекательную "приманку" я использую, чтобы сразу создать благоприятную атмосферу и установить контакт? Как я обосную полезность этого разговора для моего собеседника? Какие открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?

Документация: Какие документы мне потребуются? (Картотека клиентов, деловая переписка, отчеты, досье на клиента, блокнот, который не скользит по поверхности стола!)

Какие документы ему потребуются? Какие документы нужны моему собеседнику? (Бланк заказа, деловая переписка, рекламные проспекты, другие деловые бумаги.)

Для ускоренной подготовки одного или нескольких разговоров вы можете использовать «План дня», помечая в нем вопросы, подлежащие выяснению по «телефону.

- Каковы цели моего собеседника?

- Как я могу ему помочь достичь этих целей?

- Как я могу убедить собеседника в том, что предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны?

- Как я могу его мотивировать на сотрудничество?

- Какие доказательства, рекомендации и примеры я могу использовать?

- Какие вопросы мне может задать собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?

- Возражения. Какие возражения он может привести? Как я могу опровергнуть эти возражения? - Что я не должен говорить? Что мой собеседник не будет мне говорить по своей воле?

- Каким образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой собеседник предпочел бы умолчать? - Завершение телефонного разговора..

- На какие компромиссы и уступки я могу пойти?

- Какой выход можно найти из столкновения интересов так, чтобы ни одна из обеих сторон не осталась в проигрыше? - Как подвести итог разговору и добиться подтверждения согласия на заключение договора и будущую деловую встречу? - Результаты телефонного разговора. Самоконтроль:

- в какой степени я добился своих целей и целей своего собеседника? Какие результаты разговора необходимо записать?

- Кому следует о них сообщить? Какие действия нужно предпринять, исходя из достигнутых в ходе телефонного разговора результатов?

Задание 13. Проведите игру «Вам звонят», определив роли говорящих, их личностные и профессиональные характеристики, тему разговора и соответствующие средства общения (этикетные формулы, функционально-смысловые единицы и т. д.). Выберите жюри, которое сможет дать оценку эффективности разговора и каждому исполнителю Начало беседы: - Нам необходимо обсудить следующие вопросы. - Мне хотелось бы начать наш разговор с … - Сегодня актуальной, важной является проблема … - Прежде всего нужно обсудить … Выражение сомнения и несогласия - Мне не совсем понятно решение проблемы. - Я не согласен с вашей точкой зрения. - Я хотел бы пояснить данный вопрос и предложить свое решение проблемы. - Мне хотелось бы вернуться к обсуждению этого вопроса (пункта договора) с иных позиций. - Мы не удовлетворены предложенными условиями. - В  принципе  мы  согласны  с  большинством  условий,  но  у  нас есть замечания. - В целом мы согласны с вами, но некоторые пункты требуют дальнейшего рассмотрения. - Я ценю ваши усилия, но принять предложение не могу. - Мы вынуждены отказаться от вашего предложения. - К сожалению, фирма не может принять ваши условия. Одобрение, согласие: - Ваши условия нас устраивают. - Это неплохое решение проблемы. - Мое мнение полностью совпадает с вашим мнением. - Я разделяю вашу точку зрения. - Мы ценим вашу позицию. - Буду счастлив (рад) работать с вами над новым проектом. Благодарность: - Благодарю вас за внимание. - Мы высоко ценим ваши усилия и вклад.

- Примите, пожалуйста, нашу искреннюю благодарность. - Мы благодарны вам. Завершение беседы: - Нам нужно подвести итоги. - В заключение беседы хотелось бы … - Мне кажется, проблему можно считать решенной. -позвольте от лица фирмы поблагодарить вас и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество. - Вы будете довольны принятым решением.

Задание 14. Решите следующие задачи, выбрав правильный ответ или сформулировав собственный:

А. Договариваясь о встрече для переговоров, вы:

а) назовете время встречи,

б) предложите партнеру назвать свое время, т.к.он дает психологическое преимущество партнеру

Б. Организуя место переговоров, что вы предпочтете:

а) кресла,

б) стулья, т.к. кресла расслабляют, не дают сосредоточиться.

В. Делегацию гостей нужно посадить:

а) лицом к двери, чувствуют себя более комфортно.

б) спиной к двери.

Г. Что нужно сделать для организации стенографирования или магнитофонной записи переговоров? согласие сторон на форму записи

Д. Что является сигналом к началу переговоров? Приглашение главы делегации гостей

Е. Какая тактика предпочтительнее в начале переговоров:

а) изложить свою точку зрения,

б) выслушать точку зрения другой стороны.

Ж. На чем делается упор в ходе переговоров: на проблеме или на личности партнера? Но при подготовке желательно узнать больше о личности партнера.

3. Наилучший компромисс; заключается тогда, когда:

а) стороны идут на взаимные уступки в рамках решаемой проблемы,

б) выходят за рамки проблемы.

И. Вы заметили просчет партнера по переговорам, делающий впоследствии этот договор выгодным только для вас:

а) скажете об этом,

б) не скажете,

в) в крайнем случае потом ему уступите.