3.2 Екінші деңгейлі банктердегі электрондық банктік қызметін дамыту жолдары

Бірінші бөлімде көрсетілгендей барлық фактілер интернет арқылы банктік өнімдер мен қызметтерді дистрибуциялау каналы on-line кестесінде жұмыс істеп тұрған дистрибуцияның басқа каналдарымен салыстырғанда болашағы бар болып табылады деп айтуға мүмкіндік береді.

Қазақстан Республикасының банктік өнімдер мен қызметтердің дистрибуцияның on-line каналы ретінде интернетті қашықтан банктік қызмет көрсету шегінде пайдаланудың болашағына келсек, онда банк секторымен толық қамтылмаған үлкен аумақ және халықтың жеткілікті жоғары білім деңгейі осы бағытты дамыту үшін жақсы болашақты ашады. Қазақстан аумағында интернетті пайдаланушылар бүгінгі күні халықтың 5 процентінен артық емес, олардың саны күнен күнге қарқынды артып отыр.

Қазақстанда интернет-банкингтің болашағы жекелей банктік қызмет көрсетудің дамуына тығыз байланысты. Ірі клиенттер үшін эксклюзивті, стандартты емес сервис және персоналдық назар. Шағын және орта кәсіпорындарға, кәсіпкерлер мен жеке тұлғаларға қатасты интернет-банк жүйесінде қызмет көрсету өнімдірек, өйткені жоғары сапалы, және де маңыздысы қымбат емес сервис ұсынуға мүмкіндік береді.

Интернет-банк жүйесі арқылы on-line кестесінде қашықтан банктік қызмет көрсету шегінде ұсынылатын банктік қызметтер мен өнімдерге қол жеткізу тізімі жеткілікті әр түрлі, барлық банктерде клиентке ағымдық шоттың жағдайын тексеру, ақшалай аударуды жүргізу, электрондық шотты төлеу мүмкіншілігі беріледі. Бұдан күрделі жүйелер клиенттерге несие (ссуда) алуға тапсырыс жасауға, өзінің компьютеріне өз шоттары бойынша ақпаратты кіргізу, қосымша банк картасын шығаруды немесе шұғыл депозит ашуға бастама жасауға мүмкіндік береді.

Қазақстанда жеке адамдарға электрондық банктік қызмет көрсету нарығы аясы әзірше едәуір тар және интернетті қолданушылардың бұқаралық көпшілігі үшін бағасының жоғарылығы, сол сияқты жалпы банктік жүйеге сенімсіздік оның ілгері басуын кешеуілдетуде. Қазіргі кезде электрондық қызмет көрсетуде тұтынушының сенімділігін жеңіп алу үшін банкке тапқырлық қажет.

30-дан аса қазақстандық электрондық технологиялар аясында іске асырылған жобаларды сараптауға негізделген зерттеулер көрсеткендей, жаңа тұтынушыларды табуға кеткен шығындар банк операцияларының өзіндік құнының төмендеуінен едәуір асып түседі, яғни маркетингке және жаңа тұтынушыларды табуға кеткен шығындар осы тұтынушының банкке әкелетін бизнестен түскен пайда деңгейінен бірнеше есе асып түседі.

Интернет-банкингтің даму барысын бір жақты бағалау мүмкін емес. Қалай болған жағдайда да, интернет-банкингтің оған интернет таңында қаржылық ұйымдардың артқан үмітін ақтай алмағанына қарамастан, халықтың тұрмыс қажетіне қызмет көрсететін бұл түрінің болашағы зор деп танылған. Банктерге «оnline-банкинг» қызмет көрсетуді дамыту керек, себебі оның қажеттілігінде күмән жоқ.

Қазіргі уақытта институттар интернетті тек қана қосымша сату арнасы ретінде емес, оны қазіргі заманғы қаржылық істерді жүргізудің барлық құрылымы мен тәсілдерін өзгерткен жүйе құраушы құрал ретінде қабылдайды.

Қазақстанда банк саласының жоғары қарқынмен дамуы, әлеуметтік, экономикалық өзгерістер мен клиенттерге мұқтаждықтың белсенділігіне, банк өнімдері мен қызмет түрлерінің өсуіне, қаржы нарығындағы бәсекелестіктің артуына әкеледі.

Сондықтан да қазіргі таңда коммерциялық бантерге инновациялық банк өнімлер өатарын ұлғайту қажет. Көп салалы банкте клиенттерге қызмет көрсету дәйектерінің екі негізгі көзқарасы бар. Стандартты көзқараста клиент алғашқыда банктің нақты операционистіне бекітіледі. Клиентке қызмет көрсету белгілі бір банктің бөлімшесінде жүргізіледі.

Бар заңнамалық базаға сәйкес клиентке банктік қызмет көрсету қол қою және мөр үлгісі бар банктік карточканың болуына әкеледі. Клиентпен төлем құжатын беру кезінде операционист банктік карточка негізінде құжаттың нақтылығын тексеруге, одан кейін клиент шотының жағдайына байланысты құжаттың ары қарай жүруін анықтауға міндетті.

Клиенттерге банктік қызмет көрсету мүмкіншіліктері банкте орнатылған бағдарламалық қамтудың тұрғызылу сипаттарымен және идеологиясымен анықталады.

Стандарттық қарауды жүзеге асыру үшін клиент туралы (оның шоттары мен аударуларының базасы) қаржылық ақпарат қызмет көрсетілетін бөлімшеде ғана болғаны және банктің басқа бөлімдерінің оған қол жеткізуі жоқ болса жеткілікті болар еді. Бар банктік бағдарламалық қамтудың көп бөлігі осындай үлгіде жобаланған. Бұл жүйені әзірлеу кезінде клиентке қызмет көрсетудің бөлінген кестесі қаланады, өйткені бұл жағдайда жүйенің қызметі (90 жылдар басында) концепциясын қалыптастыру кезеңінде техникалық мүмкін болмайтын банктер бөлімшелері арасында байланыстың өткізу қабілетімен қамтамасыз ету қажет болар еді.

Екінші жағдайда клиент банктің кез келген филиалында (бөлімшесінде, агенттігінде) операция жүргізу мүмкіншілігіне ие болады.

Шот ашқан кезде клиент нақты бөлімшеге (филиалға) бекітілмейді. Клиентке «Account Manager» – клиент қызметінің саласына сәйкес қаржы сұрақтарын шешуге құзырлы банк қызметкері бекітіледі. Account Manager кез келген банк бөлімдерінің қызметкері болуы мүмкін. Бұл қызметкерге клиенттің қиындықтар туындаған жағдайда бару мүмкіндігі бар. Егер клиенттің шоты ашылған болса, онда Account Manager клиентке қызмет көрсететін операционист бола алады.

Клиент шот ашу өтінішімен барған бөлімшеде олардың кестелік суреті бар электрондық аналогы – файл алу үшін банктік карточкалардың түпнұсқасы қалады.

Банктік карточканың электрондық үлгісі банктің Орталық бөлімшесіне беріледі, онда Орталық бөлімшенің мәліметтер базасына енгізу жүргізіледі. Банк бөлімшесіне клиенттің баруы кезінде клиенттің банктік карточкасының электрондық үлгісіне мәліметтер базасына сұрау жүргізіледі. Операционисттің клиентпен ұсынылған құжаттардың дұрыстығын тексеру үшін оны компьютердің экранына шығаруға мүмкіншілігі бар. Оның сәтті аяқталуынан кейін құжат стандартты өңдеуге қабылданады.

Ұсынылған жағдайды жүзеге асыру үшін клиент мобильге – банктің кез келген бөлімдерінде барлық банктік операцияларын жасау мүмкіншілігіне қол жеткізеді.

Сарапшылар жеке банктік нарықта сапалы өзгерістерді сенніммен болжайды: банктік қызметтің спекторы кеңейетін болады, банктік сервис сапалы және жайлы болады, жаңа банктік өнімдер пайда болады.

Үйде банктік операцияларды жетілдіру және ары қарай дамытудың маңызды проблемасы коммуникациялық жүйені модернизациялау болып табылады. Үйде және офисте банктік операцияларды жүргізу бұрыннан банк клиенттерінің қол жеткізе алатыны белгілі. Олар пошта бойынша (телефонмен) шоттағы ақша қаражаты туралы банктік есептерді алып, өздерінің чектерін банктерге өздері жібереді. Клиенттің банкпен осындай қарым-қатынасы қағаз құжаттарын кең пайдалануды күттірген. Үйде және офисте банктік операцияларды жүргізу үшін қазіргі телекоммуникациялық жүйелер маман ойлары бойынша бұдан да күрделенетін болады, содан кейін әлемнің барлық елдерінде кеңінен қолданылатын болады.

Болашақта клиенттерге үйінде банктік қызмет көрсету күмәнсіз халыққа қызмет – жеке банктік қызметтің негізгі түрі болады. Ол банкоматты, несиелік және төлем карточкаларын пайдалануға негізделген қызметтер мен банктер бөлімшелерімен көрсетілетін қызметтердің үйде банктік видео-қызметтің бірегей жүйесіне қосылуымен қамтамасыз етеді.

«Батыс экономистерінің ойларынша банктік мекемелерді революциялық өзгерістер күтіп тұр. Телекоммуникацияның және персоналды компьютердің дамуы миллион қызметкердің үйінде жұмыс істеуіне мүмкіндік береді. Бұл шамамен офистағы 4 млн. орынды босатады, осылайша әкімшіліктік ғимараттар мен қызметтік ғимараттардың қажеттілігін азайтады. Үй қызметкер үшін жиналатын және жұмыс үшін қажетті барлық ақпараттарды беретін жұмыс орыны болады. Компьютерлер жұмыстың бір минутын жоғалтпау үшін машиналарда да орнатылатын болады. Жаңа өзгерістер нәтижесінде еңбек өнімділігі 4 рет артып, компанияның шығындары төмендеп, олардың табыстары мен тиімділігі күрт өседі деп күтіледі.

Қашықтан элетрондық банктік қызмет көрсету, ол клиенттің қалауы негізінде қашықтан – оның банкке ресми түрде келуінсіз-ақ, компьютер желілерін қолдану арқылы көрсетілетін банктік қызмет. Ағылшын тілінде қашықтан банктік қызмет көрсету технологияларын бейнелеу үшін әртүрлі жағдайларда бірімен-бірі қиылысып жататын атаулар: «on-line banking», «remote banking», «direst banking», «home banking», «internet banking», «PC banking», «mobile-banking», «WAP-banking», «SMS-banking», «GSM-banking», «TV-banking» қолданылады [24, 56 б.].

Қашықтан банктік қызмет көрсету – интернет арқылы клиенттің банк кеңсесінде барлық стандартты операцияларды (қолма-қол ақша төлеу операциясынан басқа) іске асыра алу мүмкіндігі.

Қашықтан банктік қызмет көрсету несиелік ұйымдарға клиентке әсер етудің әр түрлі каналдарын пайдалана отырып, оларға банктің кез келген бөлімшесінде жүзеге асырылатын дәстүрлі банктік қызметтерді көрсетуден басқа клиенттердің қаржы сұраныстарын сапалы деңгейде қанағаттандыру мүмкіншілігі, жаңа өнімдерді де беруге мүмкіншілігі бар. Мұнда интернет-банкинг, mobile bank жүйелері, телефонды орталық арқылы қашықтан шоттарды басқару және телефонды орталық арқылы банктің қосымша банктік карталарды дайындауға немесе жаңа қызметтер мен сервистерді қосуға тапсырыс беру мүмкіншіліктерін де атап айтуға болады.

Онлайндық жекелеп банктік қызмет көрсетудің жағымдылығы анық – өз есеп шотыңды меңгеруге болады, қажетті төлемдерді төлеу, валютаны сатып алуға және сатуға болады, тәуліктің кез келген уақытында – аптаның жеті күнінде, әлемнің кез келген нүктесінен депозитке ақша салуға болады. Клиентке, яғни тапсырыс берушіге арнайы қандай да бір бағдарлама сатып алып, орнықтырудың қажеттілігі жоқ, ол үшін стандартқа сәйкес келетін браузерді қолданса болғаны. Мысалы, басқа қалада немесе шет елде болғанда, интернет-кафеге кіріп, пластикалық картаны банктегі өз есепшотыңнан толтыруға болады, содан кейін кез келген банкоматтан қаражыны шешіп алуға болады. Ұялы оператор немесе интернет – провайдер арқылы есепшотын жедел толтыруға болады, коммуналдық төлемдерді төлеуге болады, сол сияқты клиент интернет арқылы шетелдік валютаны сатып алып, сатуына болады.

Банктік жүйенің банктік қызметтердің дистанциялық моделі бағытындағы эволюциясы банктер қызмет жасайтын әлеуметтік және экономикалық ортаның бірқатар объективті ерекшеліктерімен, ең алдымен - өсіп келе жатқан бәсекелестік банктік операциялардың автоматтандырылуы және жаңа ақпараттық технологиялардың енгізілуі әсерінен болатын адамдар өміріндегі өзгерістермен қамтамасыз етілген. Қаржылық дағдарыс жағдайында Сбербанк ресейлік банктер ішінде алғаш болып 2008 жылы маусымда LEAN бағдарламасын енгізді.

LEAN – оны енгізу және қолдану күнделікті жұмыста жеміссіз үрдістерден, әрекеттерден, кеңістікті және қызметкерлер уақытын тиімсіз пайдаланудан құтылуға мүмкіндік беретін әдістеме.

Біздің өміріміздің барлық салаларына ғаламтордың жаһандық енуіне байланысты банктердің өз қызметтерін пайдаланатын нарықты кеңейту мақсатында әлеуметтік желілер мен on-line-ойындарды қолдануы инновациялық мақалаға айналды. Әлемдегі ең көп сұранысқа ие технологиялардың бірі RFID мен NFC.

Банк саласындағы инновацияларды банктің инновациялық қызметінің нәтижесі, жаңа банктік өнімдер мен қызметтердің жиынтығыретінде сипаттауға болады. Банктік инновациялар – жаңа технологиялар саласындағы банктің мақсаты мен қызметінің нәтижесі жөнінде жинақталған үғым. Ол клиенттерге табыс алуда көмектесетін, жаңалықтар енгізу арқылы ресурстық әлеуетті орналастыру мен қолайлы шарттарды қалыптастыру процесінде қосымша табыс алуға бағытталған.

Жаңа банктік өнім – нарық қажеттіліктерін маркетингтік зерттеуге негізінде шығарылған банктік қызметтің құрамдастырылған немесе дәстүрлі емес нысаны. Несиелік-қаржылық құрал да жаңа банктік өнім болуы мүмкін.

Инновациялық технологиялар: NFC, RFID

Жақын аймақтағы технологиялық коммуникация (NFC) – жақын қашықтықта байланыс орнатуға мүмкіндік беретін, микросхемаларға арналған технологиялық стандарт. Ол пайдаланушыға байланыссыз трансакциялардыынтагерлікпен өзгертуге және іске асыруға мүмкіндік береді, әрі сандық ақпараттарды алуға мүмкіндік туады, мысалы ұялы телефонға рингтон немесе файлдарды көшіріп алу.

Радиожелілік теңдестіру технологиясы (RFID) – ярлыкта орналасқан кремилік микросхема көмегімен теңдестіру әдісі. Радиожелілік есептеу құралынан сұраныстар алуға және оларға жауап беруге мүмкіндік береді. Көпшіліктің пайымдауы бойынша радиожелілік теңдестіру штрих-код пен магниттік жолақтарды ауыстыратын болады.

Коммуникация әдістеріндегі, мәлімет жіберудегі, байланысты емес аймақтарда да технологиялық пен техникалық мүмкіндіктердегі осындай инновациялар коммерциялық банк басшылары тарапынан елеусіз қалмауы тиіс.

Банктің болашақта қолдануға мүмкіндік беретін жаңа инновациялық технологиялыардың бірнеше түрін мысалға келтірсе болады:

Бейнетіркеуіш

Массачусетстік технологиялық институтында Bank of America қолдауымен Center for Future Banking зертханасы жұмыс істейді. Зертхананың өнімдерінің бірі-кеңседегі клиенттің іс-әрекетін: олардың ақпараттық стендтарды қалай қабылдайтынын және қимылдайтынын, олардың не қызықтыратынын және де басқаларды жазып алуға және талдауға мүмкіндік беретін бейнетіркеуіш жүйесі. Мұндай жүйелер клиенттердің қалаулары мен банк бөлімшелері эргономикаларын жетілдіруді жақын арада өзгермейтін оқытатын құралдар болады.

Бейнеконсультант

Батыс елдерінде көптеген банктер бірнеше жылдардан бері клиенттермен байланысу үшін Skype технологиясы бойынша бейнебайланысты қолданады. Осы ойдың жалғасы ретінде бейнедүңгіршектері пайда бола бастады. Мұндай дүңгіршектерге клиент кіріп тек бейнеконтакт-орталығы қызметкерімен қатынасып қана қоймай, сонымен қатар, қажетті құжаттарды алуға және оларды кіріктерме принтерде шығарып алуға мүмкіндік беретін тәулік бойы қызмет көрсететін (банктік карта көмегімен ашылып жабылатын) үйшік болып табылады[4].

Банк кеңесінде қызметкер мен келушілердің әңгімелері жазылып қалатындықтан, қызметкерді оңтайлы қолдануға, клиенттердің күту уақытын төмендетуге және қызмет көрсетудің сапасын арттыруға бейнеконсультанттарды жаппай жетілдіру әсерін тигізеді.

Интерактивті витрина

Бұрынғыға өз уақытында кететін ақпараттық стендтер. Оларды сенсорлық экраны бар үлкен мониторлар алмастырады. Олардың көмегі арқылы келушілер қызықты ақпараттарды алып қана қоймай (осы арқылы банк клиенттерді шындығында не қызықтыратынын біледі), өзінің және қызметкердің уақытын үнемдеу отырып, құжаттың белгілі бір бөлігін толтырады. Интерактивті витриналар банктің маркетингтік саясаты үшін маңызды бөлігі болып табылатын вандалдық емес орындауда сыртқы орналастыру үшін қолданылады.

Тачскрин-стол

Шетел банктер бірнеше жылдар бойы өздерінің бөлімдерінде келушілер барлық өнім түрлерімен танысуға және шарттарды салыстыруға мүмкіндік алатын Microsoft Surfase тачскрин-столды орнатуда. Қызметтік қолданылған компьютерлерді қолданғанға қарағанда, үлкен кеңістік және сенсорлы экранды пайдалану процесті ыңғайландыра түседі. Ресейде мұндай үстелдер Сбербанктің тәжірибелік «келешек кеңсесінде» орнатылған.

Корпорацияларға келсек, интернет-банкинг кәсіпорындарға кең спектрлік түрлі-түрлі қаржылық қызмет көрсетуді болжауда. Шағын кәсіпорындардың есепшілерінің төлем айналымы динамикасы біршама төмен, олар «Банк-Клиент» класы жүйесін орналастыру тиімсіз, ал интернет-қызмет көрсетуге көшкеннен бері олар банк мекемесіне дербес келулерін азайтады. Интернет-банкинг, әсіресе, бөлімшелерінің жағрапиялық таралу шегі өте дамыған және шетелдік рыноктарға өнім жеткізушілер үшін орталық өңірден алыстау болғаны өте тиімді. Қазақстанда алыстан теңгелік есеп-қисаптармен есеп айырысатын қызмет ету, зерттеу және олар бойынша операциялар жасау, әзірше, талап етіледі және технологиялық қызмет көрсету болып табылады. Негізінде, электрондық банкті пайдаланушы компанияның қаржы директоры болуы тиіс, ал банк клиенттің технологиялық қаржылық менежментін құрайтын барлық қызмет көрсету спектрін көрсетуі тиіс. Бұл есеп айырысудан басқа қаржылық икемді кестелер, активтерді басқару, инвестициялық несие, гаранттар, консалтинг және т.б. Қазіргі таңда шет елдерде кейбір банктер интернет арқылы несие алу және депозиттерді сақтандыру сияқты қызметтерді көрсетуде.

Сондай-ақ, банк үшін интернет-банкингтің пайдасы анық – клиенттерге қызмет көрсетудегі шығындар және әкімшілік шығыстар қысқарады. Халықаралық зерттеулердің көрсетулері бойынша – бір операция (транзакция) банктің бөлімшесінде 1,2 доллар болады, банкомат арқылы – 54 цент, телефон арқылы 26 цент, ал интернет арқылы барлығы 12 цент болады екен. Сонымен қатар, «нақты» еншілес бөлімшенің желісінің орнына виртуалды желінің дамуы, тәулік бойы қызмет көрсетуді енгізу – осы артықшылықтардың барлығы банктер үшін пайдалы. Кәсіпорындарға қатысты банктің неғұрлым икемді тарифтік саясатты енгізуге, қосымша көрсетілетін қызметтердің көлемі мен сапасын кеңейтуге айқын мүмкіндігі пайда болады.

Қазіргі кезде қолданыстағы технологиялық шешімдер арасында корпоративтік интернет-банкигнтің (Corporate Internet Banking) және Интернет-Банкингтің тек қана жеке тұлғаларға бағытталған (Perconal Internet Banking немесе Home Banking) жүйелері бар.

Интернет-банкингтің жүйелері төлемдердің өтеулерін айқын уақыт тәртібінде автоматтандырып қана қоймайды, сонымен қатар ақша айналымындағы ақшасыз есеп айырысудың үлесін артырады, сөйтіп, ақшамен төлемдердің және мүмкін болатын ақша суррогаттары ( баспа-бас), салықтан босату т.б.) ақшалай төлеу үлесін азайтады. Бұл өз кезегінде салық салу негізін арттыруға әсер етеді.

Банктегі шотты басқару үшін мобильді байланыс ұялы телефон немесе шағын компьютер қолданылса, онда кіруді белгілеу үшін «М-банкинг» (mobil-banking, m-banking) атауы қолданылады. Мобильди қаражат әлемге әйгілі бола бастады. Forester Research талдағыш бірлестігінің 2006 жылдың желтоқсанына есептеулері бойынша еуропаның 60% ірі банктері өз клиенттеріне мобильді қаржылық тұрмыс қажетіне қызмет көрсетуді ұсынған. Олардың арасында көпшілігі WAP тұғырнамасын қолданған, 30% SMS-технологияларын пайдаланған. Forester SMS-тан бастау керектігіне көңіл аударды. Ол үшін ең алдымен банктер клиенттеріне SMS арқылы қызмет көрсетуді ұсынады, мысалы, есеп шоттардың жағдайы туралы хабар беру. Содан кейін, пайдаланушылар мобильді каналға үйренген соң, қолданысқа WAP-сервисін енгізуге болады [25, 23 б.].

Цифрлы телидидардың мүмкіндіктерін қолданатын «Т-банкинг» (television banking, t-banking) те дамып келеді.

Қазіргі уақытта институттар интернетті тек қана қосымша сату арнасы ретінде емес, оны қазіргі заманғы қаржылық істерді жүргізудің барлық құрылымы мен тәсілдерін өзгерткен жүйе құраушы құрал ретінде қабылдайды.

Барлық қаржылық серіктестіктердің соңғы мақсаттары – қаржыларды басқаруда жан-жақты, тұтынушылар әрқашан және барлық жерде қолдана алатын ортаны құру. Онлайндық қызмет көрсетулерді, шоттар жүйелерін үнемі жетілдіріп отыру – интернет-банкингті қолданушылар санының жыл сайынғы өсуіне әкеледі. Жуық арадағы бірнеше жылда интернет-қызмет көрсетпейтін банк, телефон байланысы мен факсы жоқ банк ретінде қабылдануы заңды болады.

Жүргізілген банктің инновациялық стратегиялық дамуы болашақ банктің келбеті мен қазіргі таңдағы әмбебап банктің келбеті төмендегі критерилеріне сәйкес 8 – ші кестеде келтірілген.

Кесте 8 - Болашақ банк қызметінің бағалау критерилері

Бағалау критерилері	Әмбебап банкі	Болашақ банк
Банк клиентінің қабылдауы	«массалық» клиентті сегменттік топтау	әр клиент -индивидуалды
Клиенттің банкті қабылдауы	Банк клиенті банк жұмысы жайлы клиент құлақдар болады	Клиент өз талаптары бойынша эмоционалды әсерлі болады
Өнімдері	банк өнімдерінің жиынтығы әр түрлі тұтынушыларға ұсынылады	Бір өнім, әр клиент сұранысы бойынша ауытқиды
Өнім сипаты	Ақпараттың күрделі түсінімділігі	Персоналды қаржы шешімі, жаңа коммуникациалдығы мен дистанционды банкинг жетімдігі
Банк қызметкерімен хабарласу	Қызметкердің жұмыс күндері	24 сағат бойы видео байланыс, видео-конференция, аватар.
Өнім презентация сы	Күштеп таңу	Клиент индивидуалдығының адаптациясы
Құны	Барлығына стандарттық шарттар, тек жеке клиенттер сегменті бойынша	Индивидуалды ерекшеліктер есебі, талдау мен қаржылық жағдайы
Банктің орналысу	Клиент банктің орналасу мекеніне қатысты болады	Банк әр түрлі жер орталығанан байланыс жасайды
Қызметке қолжетімдігі	Тек белгілі банк қызметіне сәйкес Мүмкіндігі	Банк қызметі әр түрлі ақпарат құралы бойынша мүмкіндігі (теледидар, мобилді телефон, компьютер, терминала және т.б.)
Ескерту: автормен құрастырылған [25]

Қарастырылған барлық концептуалды моделі «Болашақ банкі» клиент талабына сәйкес қызмет көрсетеді және оның сұрасына тікелей қатысты болады. Болашақта біз банк қызметінің инновациялық басқару үрдісі мен ондағы қызмет көрсету сапасын жоғарлата түсемиз деген сенімде боламыз.

Заманауи банктік өнімдер мен технологиялар бойынша Қарағанды қаласының ЕДБ – нің экспертті бағалау нәтижелері кесте 1 көрсетілген.

Кесте 1 - Қарағанды қаласы бойынша ЕДБ заманауи банктік өнімдері мен технологиялары бойынша эксперттік бағалау нәтижелері

№	Банктік өнімдер, қызметтер мен технологиялардың атауы	Казкомерц-банк	Kaspi-bank	Бта банк
1	Банкоматтар желісі (саны)	1	2	3
2	Карточкалар түрлері	1	3	2
3	Интернет-банкинг	1	3	2
4	Ақша аударымдары	2	3	1
5	Call- орталықтары	1	1	2
6	Телебанкинг	1	1	1
7	Банкомат арқылы қолма қол ақша беру:	2	3	1
8	Баланс тексеру үшін сыйақы:	3	1	2
9	Банкоматтар камерасынан бейнежазбалар ұсыну:	3	2	1
10	Банк шотынан мұрағат көшірмесі үшін сыйақы:	1	3	2
11	үзінді көшірме беру (соңғы 10 операция бойынша)	2	3	1
12	Sms банкинг	1	3	2
13	Картаны жедел шығару үшін төлем	3	1	2
14	Банкоматта PIN-кодты өзгерту	2	1	1
15 15.1 15.2 15.3 15.4 15.5 15.6 15.7 15.8	Жабдықтаушылардың пайдасына қолма - қолсыз төлемдер жасау сыйақысы: - коммуналдық төлемдер - ұялы байланыс қызметтері үшін төлем - бюджетке салық және басқа да төлемдер - сақтандыру, несие және басқа да төлемдер - Дебеттік карточкадан карточкаға (банктің өзімен шығарылған карточкалар бойынша) аударым - "Жедел несие" алу үшін ашылатын жеке дебеттік карточкадан аударым - Кредиттік карточкадан карточкаға (банктің өзімен шығарылған карточкалар бойынша) аударым - Дебеттік карточкадан депозиттік шотқа аударым	3 3 2 2 2 2 2 2	1 1 3 3 3 2 2 3	2 2 1 1 1 1 1 1
16	sms - банкингқа қосылу үшін төлем (ҚҚС қоса есептегенде)	1	1	2
17	Жабдықтаушылардың пайдасына қолма - қолсыз төлемдер жасау үшін сыйақы	2	1	3
	Барлығы:	1,8ұпай	2 ұпай	1,52ұпай
Е с к е р т у - www.kkb.kz, www.kaspibank.kz, www.bta.kz сайттарының негізінде автормен құрастырылған [1,2,3].

Жоғарыда көрсетілген кестені талдай келе, зерттеліп отырған банктердің нәтижелерінің арасындағы айырмашылық айтарлықтай көп емес, «БТА банк» АҚ – 1, 52 ұпаймен алдыға шығады, 2 орында 1,8 ұпаймен «Казкомерцбанк», 2 ұпаймен 3 орында «Каспибанк» АҚ орналасты.

Неғұрлым толығырақ ақпараттарды кесте 2 көруге болады.

Кесте 2 - Қарағанды қаласы бойынша банктермен жүргізілетін замануи банктік өнімдер мен технологиялар бойынша көрсеткіштер

Қызметтер атауы	Казкомерцбанк	Kaspibank	Бта банк
Банкоматтар желісі (саны)	52 олардың ішінде: 8 банкомат Cash-in; 2 банкомат-Мультивалюталық	9+14 өзіне -өзі қызмет көрсету терминалдары	49 олардың іщінде: 5 банкомат Cash-in;
Карточкалар түрлері	13	4	7
Интернет-банкинг	homebank.kz	ic.kaspi.kz	bta24.kz
Ақша аударымдары	SWIFT, Western Union	Unistrim, Золотая корона	Faster, Western Union, SWIFT
Call- орталықтары	8(727) 258-52-57 8(727) 258-51-11	8 (727) 258-59-65 8-800-080-18-00	8(727) 2500-111
Телебанкинг	7000	9999	7111
Е с к е р т у: www.kkb.kz, www.kaspibank.kz, www.bta.kz сайттарының негізінде автормен құрастырылған [1,2,3].

Жоғарыда аталғандарды қорытындылай келе, банктер ұялы банкингпен байланысты шешімдерге көп көңіл бөлетін болады. Қазіргі таңла Қазақстанның алдыңғы қатарлы ұйымдары өздерінің банктік өнімдері мен қызметтерін неғұрлым қолжетімді ету үшін берілген технологияны қолдануға тырысуда. Соңғы жылдары интернет - банкингтің қызметтерінің сапасы мен қолжетімді қызметтері біршама өсті. Ол клиенттерге қызмет көрсетудің негізгі арнасы болады деген үлкен мүмкіндік бар.

Мұндай технологиялардың Қазақстан Республикасының аумағында ары қарай қалыптасуы халықтың қаржылық сауаттылығы, барлық аймақтарда жедел интернеттің жалпыға қолжетімді болуы мен электронды құжатайналым саласында заңнаманың дамуына байланысты. Банктердің телекоммуникациялық компаниялармен серіктестігі де аз рөл атқармайды. Осыған байланысты, ұялы банкинг тек қана ыңғайлы, қолжетімді және қосылу үшін қарапайым ғана емес, сонымен бірге экономикалық пайдалы болып табылады.

Отандық ұялы қаржылық қызмет көрсетудің мәселелері - банктік карталар мен NFC технологияларының қолданылуымен жүргізілетін контактсыз төлемдерді қоса алғанда, сонымен бірге интернет сатылымдарды дамыту үшін республикамызда жаңа шешімдер енгізіп отыру қажет, мұндағы ең негізгі кедергі - отандық банктердің көбінде интернет транзакциялар үшін пластикалық карталардың жабық болуы.

Қазақстандағы жабық банктік карталардың орташа саны - 47- 48%, бұл пайыз төмендемейінше, республикамыздағы электронды сауданың белсенді дамуы туралы айту мүмкін емес. Қазақстандағы ұялы сауданың дамуының негізгі ұстаушы факторы - бұл интернет үшін банктік карталардың жабықтығы. Мұндай жолмен қазақстадық банктер өздерінің тәуекелдерін сақтандыруда. Барлық дамушы мемлекеттерде карталар осы қызмет қоса ашылады, қалауы бойынша өтініш жазып жабуға болады.

Клиенттердің шоттарына нақты уақыт аралығында қызмет көрсетуге ауысу шоттағы кассалық қалдықтардың төмендеуіне (банк клиенттеріне неғұрлым жоғары табысты активтерге ақша аудару қарапайым әрі жеделірек) және де, сәйкесінше, банктердің пайыздық табыстарының төмендеуіне алып келеді. Сыйақыдан табыс та неғұрлым маңызды, себебі, флоат пен делдалдықтан түсетін табыстың азаюын жабу үшін банктер сыйақыларды көбейтуге тиіс болады. Қағазға қарағанда электронды төлемдер жеделірек болатындықтан, флоат азаяды, және де олар ақыр аяғында, нақты уақыт аралығында жүзеге асырылатын болады. Делдалдық маржасы, яғни ұсыныс пен сұраныс бағасының арасындағы айырмашылық, бәсекелестіктің қысымың және баға туралы ақпараттың қолжетімділігінің әсерінен азаяды. Қызметтер ұсынысының жетіспеушілігі; нарықтың жеке сегментінің нашар дамуы; қауіпсіздік; электронды - сандық қолтаңбамен байланысты мәселелер.

Жалпы алғанда, Қазақстанда интернет –банкинг, home-banking және ұялы банкинг сияқты өнімдер әлі де болса жетілдірілмеген болып табылады. Бұл алдымен халықтың қаржылық сауатсыздығына, шешімдердің қатысты қымбаттылығы (1-3 мың доллар); құпиялылықты сақтау мәселелеріне байланысты.

Карточкалар және шоттар сияқты банктік өнімдерді дамыту, карточкалық өнімдерді пайдалану мәдениетін көтеру қажет. Карточкалардың иелері интернет - банкингті тек қана біруақытта ақша құралдарын шешіп алу үшін ғана емес, сонымен бірге тауарлар мен қызмет көрсетулер үшін, аударымдар жасау үшін де пайдаланулары қажет. Ол үшін банктерге Интернет арқылы қолжетімді, банктік қызметтер тізімін үнемі кеңейтіп отыру және өз клиенттерін неғұрлым белсендірек ақпараттандыру қажет.

Ең алдымен, банктік мәдениетті халық арасында дамыту және де Интернетке қолжетімділікпен қамтамасыз ету қажет.

2015 жылға қарай цифрлы банк қызметі банк пен клиент бірден бір негізін құрушы көзі болып табылады. PwC компаниясының есебі негізінде «Жаңа цифрлы технологиясы» 3 000 ға жуық клиентермен сауалнама жүргізу арқылы, айына цифрлы банк қызметі үшін 10 фунт төлеуді қалау етті. Берілген сауалнама негізінде банк клиенттерінің тұтынушылық сұранымының инновациялық цифрлы банк қызметі жайлы құлақдар болды, мұндағы әлеуметтік желілер, электронды әмиан және қаржылық құралдардарды пайдалану болды. Мысалы, Ұлыбритания 2/3 қатысушылар (65%), банкке клиенттер айына 4 фунтты төлеу арқылы ақпаратты сақтау картасы арқылы клиенттің жинақ балдары арқылы ақша қаражатының мөлшерін білеміз [26.].

Қазақстан банк секторының инновациялық дамуындағы Ислам банкингінің орны ерекше екенін айту керек. Бүгінгі күні көптеген елдер мен аймақтар қаржы нарығының жылдам дамушы баламалы секторына ресми түрде қызығушылық білдіріп, қаржы өнімдерін әр тараптандыру мақсатында, сонымен қатар Парсы шығанағы елдерінен инвесторлар тарту мақсатында да, халықтың қарқынды  дамушы мұсылмандар тарапынан сұранысты қанағаттандыру үшін исламдық қаржыландыруды енгізу мүмкіндіктерін қарастыруда. Белсенді түрде келісімдер  жасалып, жаһандық масштабта конференциялар жүргізілуде.ТМД елдерінің қатарында алғашқылардың бірі болып Қазақстан да қаржы нарығына исламдық қаржыландыруды енгізіп үлгерді. Жалпы исламдық қаржыландырудың шығу жолы келтірілген.

Қазақстан Республикасында келесідей исламдық банкинг операцияларына жол беріледі:

- заңды және жеке тұлғаларға пайызсыз талап етілетін депозиттер қабылдау, заңды және жеке тұлғаларға банктік шот ашу және жүргізу (Кард Хасан и Вадия)

- заңды және жеке тұлғалардан инвестициялар тарту (Мудараба)

- банктік қарыз беру операциялары: исламдық банктің ақшалай формада мерзімділік, қайтарымдылық және сыйақы алмай несие беру  (Кард Хасан)

- кәсіпкершілік қызметтерді келесідей түрде қаржыландыру:

- коммерциялық несие ұсыну арқылы сауда делдалы ретінде сауда қызметін қаржыландыру(Мурабаха, Истисна);

- серіктестік шартында заңды тұлғалардың жарғылық капиталына қатысу арықылы өндірістік және сауда қызметін қаржыландыру (Мудараба, Мушарака);

- лизинг шартында инвестициялық қызмет көрсету (Иджара, Иджара уа Иктина);

- банктік банктікоперация жүргізуде агентік қызмет (Вакала) [27, б.2].

Исламдық қаржыландырудың артықшылықтары ретінде келесілерді қарастыруға болады:

- қаржыландырудың баламалы көздерін тарту мүмкіндігі;

- Таяу Шығыс елдерінде өтімді капиталды жинақтау;

- мәмілелер сенімділік, ақиқат, әділеттілік және тарнспаренттілік қағидаларына негізделген;

- жобаларда табыс пен тәуекелді өзара бөлісе отырып, мәміленің барлық тараптарының бірлесіп қатысуы;

- қаржы ағымдары нақты активтерге бекітілген;

- алып-сатарлықтың болмауы;

-өндірістік қуаттарды, инфрақұрылымды дамыту.

Исламдық қаржы өнімдерінің ерекшеліктерін күшті және әлсіз жақтарын көрсету арқылы ашып көрсетуге болады (кесте 9).

Кесте 9 - Исламдық қаржы өнімдерінің ерекшеліктерін талдау

Банктік өнімдер	Күшті жақтары		Әлсіз жақтары
Келесідей түрдегі кәсіпкершілік қызметтерді қаржыландыру:
- коммерциялық несие ұсыну арқылы сауда делдалы ретінде сауда қызметін қаржыландыру	Төлем сомасы клиентке алдын-ала белгілі		Қолма-қол ақша алу мүмкіндігі жоқ, себебе исламдық банк белгілі активті сатып алады да клиентке үстеме бағамен кейін төлейтіндей сатады
- серіктестік шартында заңды тұлғалардың жарғылық капиталына қатысу арықылы өндірістік және сауда қызметін қаржыландыру	1.  исламдық банк пен клиент серіктес ретінде қатысады 2.  исламдық банк те клиент те жобаның табыстылығы мүдделі болады проекта 3.  пайда алдын-ала келісілген қатынаста бөлінеді 4.  екі жақта салынған қаражат мөлшерінде зиян шегеді		Клиентпен бірге исламдық банк жобаны іске асыруға қатысады
Ескерту: автормен құрастырылған [27]

Алдағы бес жылда исламдық банкинг үлесі қазақстанның барлық банк жүйесінің 2-3%-ын алуы мүмкін. Мұндай болжамды исламдық қаржыландыруды дамыту қажет.

Мысалға Малайзиямен салыстыру жүргізілді. Онда 10-15 жылда исламдық банкинг барлық банк жүйесінің 20-25%-ын алды. Қазақстанда «жол картасы» болжамын дайындау барысында алдағы бес жылда барлық банк жүйесінің 2-3%-ы исламдық банкинг болуы тиіс деген цифрлар айтылды [27, б.4].

Еліміздегі ислам қаржыландырылуын дамытудың негізгі мақсаты – инвестициялық ағымдардың диверсификациясы, инвестициялардың өзге түрлеріне бағынышты болмау қажеттілігі. Бұл еліміздің индустриалды даму жоспарын жүзеге асыруға қажетті ұзақмерзімді сыртқы инвестицияларды тарту»,- деп

Исламдық қаржыландыру бізде енді ғана дамып келе жатқандығын түсінуіміз керек. Қазір исламдық қаржыландыруды ұсына алатын бір ғана банк бар. Тиісінше, Әл Хилял жеке тұлғалармен жұмыс істеуге әлі дайын емес. Біріншіден ол үлкен көлемдегі қаражатты талап етеді және де банк енді ғана табыс таба бастады. Жағдайын жақсарту үшін банк тек ірі ұжымдық клиенттер мен заңды тұлғалармен жұмыс істейтін саясатты таңдады. Оған қоса әңгіме тек жеке ислам банктерін ашу жөнінде. Ал дәстүрлі екінші деңгейлі банктерде ислам құралдарын енгізу идеясынан біз бас тарттық.

Қазіргі уақытта дүние жүзі бойынша исламдық үлгідегі 300-ден астам қаржы мекемесі бар. Олардың жалпы активі 650 млрд. доллардан асады және өсу қарқыны жылда 15%-ды құрайды. Standard&Poor’s рейтинг агенттігінің баға-лауынша, ол дамудың алты еселік мүмкіндігіне ие, яғни 4 трлн. долларға дейін жете алады. Кейбір сарапшылар исламдық қаржы ұйымдарының активі 1 трлн. долларға дейін өсетінін болжап отыр. Бүгінгі таңда Ислам банкингін әлемдегі қырықтан астам ел пайдалануда [27, б.5].

ҚОРЫТЫНДЫ

Қазақстанның коммерциялық банктері бұқаралық банк қызметтері сегментінде жеке клиенттерге қол жеткізілген бағытты сақтай отырып, банк сервисі сапасын арттыруға және банк операцияларын жедел өткізуге ерекше назар аударады. Банктегі клиенттік қызмет көрсету сапасын арттыру міндетінде банктердің шоғырлануы еліміздің банк жүйесі операцияларының көлемін өсіруге мүмкіндік берді, мұндағы банктердің пайдаланылатын басқару технологиясы банк қызметін пайдаланушы клиенттерге қызмет көрсетудің жоғары сапасын сақтауға ықпал етеді.

Қазақстанда банк саласының жоғары қарқынмен дамуы, әлеуметтік, экономикалық өзгерістер мен клиенттерге мұқтаждықтың белсенділігіне, банк өнімдері мен қызмет түрлерінің өсуіне, қаржы нарығындағы бәсекелестіктің артуына әкеледі.

Банктік қызмет көрсету нарығындағы бәсеке де банктік қызмет көрсетудің сандық және сапалық сипаттамасына әсер етеді. Ақпараттық технологиялардың қарқынды даму ғасырында жаңа технологияларға қарамастан, банктік қызметтерді ұсынудың классикалық тұжырымдамасын қолдану тез жылдамдықпен банкротқа әкелуі мүмкін. Сондықтан барлық банктер жаңа қызмет түрлерін енгізу мен қолданыстағы қызметтерді жетілдіруге көп көңіл бөледі.

Көптеген әмбебап банктер банк қызметтерінің барлық аспектілерін түгелдей қамтитын өнімдердің кең қатарын ұсынады. Осы кезде басқа банктер бәсекелестік артықшылықты жаулап алу және оны мықты түрде сақтандырып қалу мақсатымен қатаң түрде белгілі бір қызметтер түрлерін көрсетуге мамандануға тырысады, соның бірі интернет желісі арқылы жүргізілетін қызмет түрлері.

Банк ісінде интернет мүмкіншілігін пайдалану үнемі кеңеюде, тәжірибесі жоқ пайдаланушылардың өзі қол жеткізе алатын жаңа қызметтер мен технологиялар пайда болуда. Интернет-банкинг клиенттерге банктік қызметтерді ара қашықтықтан көрсету әдісі нұсқасын көрсетеді.

Дипломдық жұмысты қорытындылай келе – банк инновацияларын басқарудағы, мұндағы қазіргі заманның ақпараттық технологиясын пайдалану банктерге ірі пайда әкеледі және бәсекелестік күресте жеңіске жетуге көмек көрсетеді деп атап айтуға болады, сонымен қатар банк клиенттеріне қызмет көрсету сапасын арттыру қажеттігі туындайды.

Банктік жүйеде бүгінгі күні қазіргі заманға сай желістік және телекоммуникациялық жабдықтар қолданылады. Банктік жүйенің желілік құйылымын дұрыс құру оның қызметінің тиімділігі мен сенімділігіне байланысты. Банк ең бірінші пайда алу үшін арналған қаржылық ұйым, сондықтан модернизациялау шығындары оны жүргізуден күтілетін пайдамен салыстырмалы болуы қажет.

Коммерциялық банктің дамуындағы инновациялық банк өнімдерін рөлі өте зор. Осыған орай интернет банк өнімдер қатарын ұсынуды ұйғардым. Аталмыш банктік қызметтерінің алғышарттары:

1) интернетте өз шоттарын басқаруда клиенттерге қосымша жайлылық бере отырып, клиенттерге электрондық жүйеде қызмет көрсету жұмысын жетілдіруге мүмкіндік береді. Қажетті ақпаратты алу үшін немесе басқа бір операция жүргізу үшін клиентке сәйкес клавишаны басу жеткілікті.

2) жаңа электрондық жеке банктің қызметіне сұраныс төмен болып қалып отырған Қазақстан жағдайында электрондық жеке банктік нақты табыс пен тиімділікке ірі қалаларда кейбір ірі коммерциялық банктер ғана қол жеткізді.

Бірақ бұл қазақстанның электрондық банк бизнесі үшін уақытша қиындық туғызады. Есептеудің электрондық жүйесі келешекте зейнеткерлерге электрондық жеке қызмет нарығында қызмет көрсетіп, өзінің операциялық шығындары деңгейін азайтып, ақша айналымының өзіндік құынын мәнді азайтып банктерге жақсы «дивиденттер» береді.

«Цесна Банк» АҚ-ның инновациялық қызмет түрлерін дамытуда: «Металл шот» операциясы; «3D Secure» операциясы; Иесіздендірілген металл шоты» операциясы; Cash-in  ақша қабылдау функциясын меңгерген банкомат; Электрондық үкіметтің «Төлем шлюзі» операциясы; Мемлекеттік зейнетақы және әлеуметтік көмек ақы төлеу орталығынан зейнетақы мен жәрдемақы алу операциясы.

«Цесна Банк» АҚ өз стратегиялық даму жолдарының бағыттарының ішінде ииновациялық банк өнімдері мен қызметі жүйесін дамыту мынадай шараларды жүзеге асыру болжауын ұсындым:

- банктерде тәукелдерді басқару жүйесін жетілдіру;

- шоғырландырылған қадағалауды жетілдіру;

- банктер көрсететін қызметтердің сапасын жақсартуға әне банктер арасында адал бәскелестікті дамытуға ықпал ету;

- қызметінің ерекшеліктерін ескере отырып қаржылық ұйымдардың түрлерін кеңейтуге мүмкіндік беру.

Қорытындылай келе, «Цесна Банк» АҚ-ның банк қызметін ұсынуда және электрондық банк қызмет түрлері мен өнімдер жүйесі заман талабына сай инновациялық жетілдіру шаралары даму үстінде, ең бір үздіктер қатарында болып келеді.

Отандық банктердiң банктiк қызметтердi кеңейту сферасындагы одан әрi күштi жұмысы, жаңа өнiмдердi өңдеу және енгiзу Қазақстандың банктерге әлемдiк нарыңқа шығуға мүмкiндiк бередi. Сонымен бiрге банктер банктiк қызметтiң шетелдiк тәжiрибесiне көп көңiл бөлуi қажет. Бұл банктiк қызмет көрсетудiң сапасын және деңгейiн жоғарылатуға, елдiң қаржылық жүйесiн тұрақтандыруға, сауыңтыруға мүмкiндiк бередi