Акцентирование эмоциональных слов1

Эмоции всегда присутствуют в рассказе, причем как более поверхностные, легко осознаваемые, так и более глубокие, скрытые от самого рассказчика. Своеобразными знаками эмоций в речи являются, прежде всего, наречия и прилагательные, глаголы, обозначающие отношение к чему-либо, а также качество действия. Поясним это на примерах. «Я услышал звонок и медленно подошел к телефону». Эмоционально наиболее заряженным словом здесь является слово «медленно». Все остальные слова описывают ситуацию, они конкретны и просты, за ними трудно усмотреть какой-то двойной смысл. Но за «медленно» стоит нечто большее — напряженность ожидания, возможно, страх услышать неприятное известие или что-то еще. Акцентируя, уточняя это слово, консультант может выйти на уровень отсутствующих в рассказе переживаний. Достаточно спросить клиента: «Медленно…, почему?».

Приведем другой пример: «Когда они между собой ругаются, я обычно молчу». Услышав подобное заявление клиента, можно начать спрашивать о том, как обычно проходят подобные ссоры, кто в них виноват и т.д. Но такая дополнительная информация часто не приоткрывает завесы над внутренней реальностью клиента, ключ к которой скрывается здесь за словом «молчу», за которым стоят переживания клиента по поводу происходящей ссоры и его отношение к участникам конфликта. Для того, чтобы разобраться в этом клиента можно спросить: «Молчите…, отчего?».

Акцентирование эмоционально окрашенных слов — это всего лишь первый шаг к пониманию переживаний. В последовавшем ответе также необходимо вычленить наиболее значимые слова и пытаться приблизиться к глубоким переживаниям, стоящим за ними. Такое развитие диалога характеризует одну из важнейших особенностей консультативной беседы — ориентированность на понимание более глубинных, личностно значимых переживаний.

Примеры использования эмпатического слушания2

Как часто при попытке поделиться своим состоянием нам становится неприятно, когда сказанные нами слова оцениваются как правильные или неправильные, допустимые или недопустимые, когда собеседник пытается по-своему объяснить наше состояние или попросту дать совет, в котором мы не нуждаемся.

Рассмотрим в качестве примера диалог:

— Я так измоталась на этой работе, что сил больше нет!

— Ну, и бросьте вы ее!

— Что значит «бросьте», я же училась! Да и детей кормить надо.

— Пусть муж кормит.

— Он тоже не железный, и так много работает, да и я дома «сидеть» не могу.

— (Мысленно) Чего она от меня хочет?

— (Мысленно) Он меня не понимает.

После таких диалогов у нас вообще пропадает желание делиться своими проблемами. А ведь так порой хочется, чтобы тебя просто внимательно выслушали и поняли. Рассмотрим этот же пример с использованием приема «отражение чувств».

— Я так измоталась на этой работе, что сил больше нет!

— Вы чувствуете, что накопилась усталость?

— Не то слово «усталость», от перенапряжения я даже заснуть иногда не могу.

— Вас беспокоит, что вы не спите и не успеваете отдохнуть?

— Вот именно… Наверное, невозможно так дальше… Надо подумать, как снять с себя часть нагрузки.

В результате такого диалога человек не только получает моральное удовлетворение оттого, что он был услышан и понят, но и часто самостоятельно находит решение. Ведь, на самом деле, каждый из нас знает (или, во всяком случае, догадывается), что для него лучше. А попытки давать советы — это проявление неверия в зрелость и самостоятельность того, с кем мы взаимодействуем.

Рассмотрим еще один пример:

— Вы представляете, ко всем моим проблемам мне еще больную свекровь подкидывают!

— Да, это ужасно! Может вам отказаться, у нее ведь дочь есть.

— Дочь сейчас в общежитии живет. Никуда мне не деться…

— А вы не думали о помещении ее в дом пристарелых.

— Да что вы! Разве так можно?

— А почему нельзя?

— Нет, нет, ни в коем случае!

Зачастую в попытках давать советы мы наталкиваемся на «Это мне не подходит», «Об этом я уже думал», «Это я уже пробовал», «Это я и сам знаю». И при этом, возможно, испытываем чувство раздражения или своей беспомощности и некомпетентности в заявленной проблеме, неумение ее разрешить. А ведь нас об этом и не просили! Как же эффективнее построить разговор?

Вернемся к примеру:

— Вы представляете, ко всем моим проблемам мне еще больную свекровь подкидывают!

— Вы беспокоитесь, что не справитесь со всем этим?

— Еще бы не беспокоиться, у нее знаете, какой характер?

— Вас волнует, что вы не найдете с ней взаимопонимание?

— Конечно, старого человека же не переделаешь… Тут, видимо, мне придется подстраиваться.