2. Прием «Эмоциональность»

Информация, переданная с выразительной интонацией запоминается гораздо лучше. Именно эмоциональность позволяет продавцу «настроиться» на клиента, наладить с ним доверительный контакт. Выразительная интонация несет для клиента важную информацию. Оптимистичная интонация сообщает клиенту: «Я верю в то, что все в этой жизни будет хорошо, в том числе и наше с Вами взаимодействие»; заботливая интонация говорит клиенту: «Я искренне забочусь об интересах других людей, и для меня это приятно и естественно»; интонация, полная энтузиазма, дает возможность клиенту понять: «Продавец хорошо знает и любит свой товар». Строгая «информационная сводка» о товаре приводит покупателя к выводу: «Этот товар не может никого по-настоящему заинтересовать». Такой вывод делает заказчика равнодушным к товару еще до того, как он поймет, чем он может быть ему полезен.

3. Прием «Говорящие руки»

Жесты должны стать продолжением речи, тогда они не только перестанут мешать разговору, но и будут помогать выглядеть более раскованными, уверенными и убедительными. Очень важны жесты, помогающие описанию товара. Если предлагать большой стол, то вполне будет уместно при словах: «Он такой большой, что за ним поместится очень много гостей», изобразить руками его размер. Одним из жестов, который должен освоить любой продавец, является «перечисляющий жест». Он хорош для наглядного перечисления достоинств товара: «Во-первых, он отлично стирается» – загибается один палец, «во-вторых, его можно стирать несчетное количество раз, и он таким же и останется», – загибается второй палец, «в-третьих, Ваша жена просто будет счастлива, когда он появится в доме», – загибается третий палец. Этот прием можно продолжать и дальше. Но перебарщивать тоже не стоит. Покупатель может потерять интерес уже на седьмом пальце. Иногда этот жест помогает работать с сомневающимся покупателем. На одной руке можно загибать пальцы, считая «минусы» покупки, на другом – «плюсы».

4. Использование цифр и конкретных фактов

Конкретное число ассоциируется с точностью и надежностью. Появление же «некруглого» или дробного числа в сознании связывается с длительным кропотливым подсчетом.

Использование цифр повышает обоснованность высказываний продавца.

Конкретные факты, также как и цифры обращаются к человеческому сознанию, логике. Особенно важно использовать конкретную информацию в работе с клиентами, придающими особое значение четким характеристикам и детальному описанию товара. Обычно такие люди мало эмоциональны, задают конкретные вопросы, внимательно изучают инструкции и описания технических характеристик. В беседе с ними не стоит «рассыпаться» такими прилагательными как изумительный, восхитительный, чудесный.

5. Использование профессиональных терминов

Безусловно, ни один продавец не может считаться профессионалом своего дела без досконального знания собственного товара и терминологии, связанной с его производством. Но есть важное правило: уровень использования профессиональных терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

Если ведутся переговоры с профессионалом в области производства косметических средств, то просто необходимо использовать язык «формальдегида и хлорида натрия». Если же покупатель не очень хорошо разбирается в товаре, то лучше ограничиться 2-3 специальными терминами в течение всей беседы. При этом необходимо соблюдать «золотую середину». С одной стороны, употребление профессиональных названий повышает статус продавца, дает ему возможность выступать в роли эксперта, делает его умозаключения более вескими и значимыми. С другой стороны – избыточное использование непонятных слов грозит нарушением контакта с клиентом.