Вариант №25

Системы управления взаимоотношений с клиентом. Особенности и назначение систем. MonitorCRM 35 и СRMGalloper.

Системы управления взаимоотношений с клиентом

Американский и европейский рынки, столкнувшиеся с проблемой

конкуренции лоб в лоб уже десятилетия назад, выработали механизмы и

технологии взаимодействия с клиентами, запрограммированные в виде целого класса компьютерных систем — CustomerRelationshipManagement (CRM). Понятие "CRM" появилось в конце 90-х годов:Понятие "CRM" появилось в конце 90-х годов: CRM — ориентированная на клиента система взаимодействия с потребителями, основанная на возможностях информационных технологий.

CRM— модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнѐрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целейвключают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересов предприятия. При этом компания получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания.

Особенности и назначение систем

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов.Данное ПО предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путѐм сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Сразу нужно отметить, что эти системы не возникли на пустом месте. CRM-системы базируются на уже известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (SalesForceAutomation - система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales&MarketingSystem - система продаж и маркетинга), CSS (CustomerSupportSystem -система поддержки клиентов). Несмотря на то, что существует множество определений, очень часто под CRM понимают набор приложений, которые позволяют собирать информацию о клиенте, хранить и обрабатывать ее, а также делать на ее основании определенные выводы и предоставлять их в удобном виде.

Это определение более распространено по одной простой причине: именно компьютерные приложения могут оперативно справиться с обработкой большого количества информационных потоков о клиентах и их пожеланиях.CRM-система позволяет сотруднику компании удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных либо же самому клиенту оставлять эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в Интернет-магазине) (рис. 1). Также учитывается и информация, которая относится к взаимодействию клиента с компанией (интерес к товарам и услугам, приобретаемые товары (услуги), цена, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.). Кроме того, могут учитываться возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и другая информация о клиенте. Чтобы эти данные поддерживались в актуальном состоянии, они должны обновляться при каждом взаимодействии компании с клиентом. В качестве хранилищ этой информации могут выступать системы управления базами данных, используемые на предприятии. Но самым главным является то, что хранимые сведения могут быть востребованы различными службами предприятия и в разном виде. Например, CRM-система на основе экстраполяции хронологических данных может определить, какой товар лучше предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, то она напомнит, что ему желательно сделать скидку. Предусматривается возможность выводить сведения, как по отдельному клиенту, так и по целевой группе.

MonitorCRM 35 и СRMGalloper

MonitorCRM

MonitorCRM позволяет построить маркетинговую информационную систему компании на основе интеграции и комплексного анализа всех данных, необходимых для принятия управленческих решений. Она относитсяк классу Аналитических CRM-программ, т.е. кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиента ми компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации.

Решаемые задачи:

 ввод и хранение учетной информации о клиенте, совершенных

контактах, об отгрузках, оплате, закупках, остатках на складе, работе

менеджеров и др.;

 ведение и планирование контактов, планирование работы;

 подготовка различных отчетов, в том числе и аналитических;

 анализ закупок, продаж, цен, состояния склада, поставщиков,

товарных групп, дефицита, затоваривания и др.;

 ассортиментная политика;

 мониторинг влияния качества товаров и услуг на продажи;

 учет и анализ отзывов потребителей и рекламаций.

СRMGalloper

Galloper CRM - это простая и удобная программа для автоматизации работы отделов продаж, необходимая:

- для внедрения концепции CRM

- при неэффективной работе менеджеров (например, все еще в Excel)

- при потере контактных данных и сложностях в восстановлении истории взаимодействия с клиентом

- при отсутствии механизма учета, контроля и анализа продаж и отношений с клиентами

- для вывода продаж на качественно новый уровень!