Тема 7. Конфликтное общение
Конфликт: элементы, типы, динамика конфликта. Особенности поведения и общения в конфликтной ситуации. ТЫ-утверждения и Я-утверждения. Технологии выхода из конфликта.
Тренинговые упражнения на развитие способов выхода из конфликтного общения
Ресурсы стрессоустойчивости в конфликте
Самостоятельная работа: перевести предложенные ТЫ-утверждения в Я-утверждения; заполнить таблицу «Примеры типовых фраз при решении конфликтной ситуации с использованием техники «активного слушания»
1. Конфликт: элементы, типы, динамика конфликта
Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия, часто с высоким уровнем эмоционального напряжения.
Конфликт – столкновение конкурирующих сторон, в котором каждая сторона стремится выиграть в борьбе за обладание дефицитным ресурсом, используя все доступные ей способы.
Элементы конфликта:
1) Конфликтующие стороны
2) Зона разногласий (предмет спора)
3) Представления о ситуации (ТЕОРЕМА ТОМАСА «Если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям»)
4) Мотивы
5) Действия
Типы конфликта
В зависимости от того, кто выступает в качестве оппонента (наше внутреннее «я», другой человек, группа и т. д.), различают четыре типа конфликтов:
1. Внутриличностный.
2. Межличностный.
3. Конфликт между личностью и группой.
4. Межгрупповой конфликт.
Динамика конфликта
Конфликт – это динамичный, развивающийся процесс. Выделяют следующие основные стадии его развития: предконфликтная ситуация (скрытая, латентная стадия), открытый конфликт и стадия его завершения. Предшествующая открытому конфликту латентная стадия – это формирование всех его структурных элементов. Прежде всего, возникает причина конфронтации и проявляются ее участники, а затем возникает осознание сторонами противостояния сложившейся ситуации как конфликтной. Динамика конфликта может развиваться далее, если на первой стадии основные противоречия не будут разрешены мирно и полюбовно.
Вторая стадия – это переход его участников к конфликтному поведению, особенности которого определены в психологии и конфликтологии. Динамика конфликта на данной стадии характеризуется расширением числа участников противостояния, дезорганизационными действиями сторон, направленными друг против друга, переходом от решения проблем деловыми способами к личностным обвинениям, причем очень часто с резко негативным эмоциональным отношением, а также высокой степенью напряженности, приводящей к стрессу. Динамика развития конфликта на данной стадии обозначается термином эскалация, т.е. возрастание деструктивных, разрушительных действий конфликтующих сторон, часто приводящих к необратимым катастрофическим последствиям.
Наконец, динамика конфликта в последней стадии – это поиск способов его разрешения. Здесь используются различные методы, приемы и стратегии управления конфликтом, привлекаются специалисты-конфликтологи и психологи. Как правило, разрешение конфликтной ситуации осуществляется двумя способами: трансформацией причин, лежащих в ее основе, и перестройкой субъективного идеального восприятия данной ситуации в сознании ее участников.
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.
Управление конфликтом – это целенаправленные действия:
по определению и устранению причин, породивших конфликт
по ограничению числа участников конфликта
по коррекции поведения участников конфликта
по поддержанию уровня конфликтности, не выходящего за регламентированные законом рамки.
Урегулирование конфликта – устранение противоречия между оппонентами, часто при участии третьей стороны (посредника, медиатора).
Фаза конфликта |
Этап конфликта |
Возможности разрешения конфликта (%) |
Начальная фаза |
Возникновение и развитие конфликтной ситуации; осознание конфликтной ситуации… |
92% |
Фаза подъема |
Начало открытого конфликтного взаимодействия |
46% |
Пик конфликта |
Развитие открытого конфликта |
Менее 5% |
Фаза спада |
|
Около 20% |
Объективные и субъективные причины конфликтов
Все конфликты обусловлены, помимо объективных, и субъективными причинами.
Объективные причины: те обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Например:
стереотипы конфликтного разрешения каких-либо противоречий
слабая разработанность и использование нормативных процедур для разрешения противоречий
низкий уровень доверия к решениям и действиям власти или её представителям
низкий культурно образовательный уровень.
Субъективные причины – связаны с личностно–психологическими особенностями участников конфликта, которые влияют на их восприятие конфликтной ситуации, на выбор реакции и стратегии поведения в ней. К ним можно отнести:
несовершенство человеческой психики
различия в целях, ценностях и потребностях
особенности характера, нервной системы, уровень здоровья
материальная и/или социальная неудовлетворенность
негативные ожидания и необъективная оценка оппонента.
Конфликтное общение – общение в виде некорректно ведущихся споров, взаимных провокаций при отсутствии уважительного отношения собеседников друг к другу – противоречит миссии форума как площадки гармоничного и конструктивного общения для посетителей. За исключением специально оговоренных тем и разделов конфликтное общение на форуме запрещено. К признакам конфликтного общения относятся следующие явления.
Категоричность – решительное настаивание на своем мнении, не допускающее возражений и делающее невозможным продолжение дискуссии. Категоричность выражается в виде крайних обобщений: «всё», «все», «всегда», «никогда», «только так и никак иначе», «и это истина».
Примеры: «все умные люди считают…», «это истина, все это уже признали…», «никогда не видел большей глупости…», «это должно быть просто очевидно всем, или хотя бы большинству людей», «народ хочет знать…» и т.п.
Рекомендации по устранению категоричных высказываний
• Признайте право собеседника иметь собственное мнение.
• Преподнесите свое мнение, не возведенным в ранг абсолютной истины, а как именно свое мнение.
• Используйте «я говорение» (высказывание от первого лица).
Примеры: «я считаю, что это так, это близко мне и моему окружению», «мне нравится эта позиция», «я думаю, что более эффективным было бы…», «моя точка зрения…».
Эмоционально-негативная оценка личности собеседника
Человек, оценивающий кого-либо, особенно без получения на это разрешения, становится в позицию превосходства, что может быть расценено как проявление конфликтного поведения. Если же данные оценки носят еще и резко эмоционально-негативную окраску, они признаются конфликтными. Эмоционально-негативная оценка личности выражается в навешивании ярлыков, экспрессивных выпадах, ругательствах.
Примеры: «такие как ты, недалекие товарищи, обречены ошибаться…», « этот фильм на редкость паршивый и снятый специально для дураков, вроде тебя…».
Рекомендации по устранению эмоционально-негативных переходов на личность
• Снижение эмоционально-негативных высказываний в речи вообще автоматически приведет и к их адресному уменьшению.
• Можно признать публично собственный, рвущийся наружу, негатив в виде проговаривания своих чувств, но без перехода на личности.
Примеры: «я чувствую боль, обиду, досаду и злость», «я испытываю чувство растерянности и беспомощности», «я сильно напрягаюсь от данных ограничений».
Не путать с: «я чувствую досаду и злость, потому что некоторые дураки …, а еще они не правы в…», «я испытываю чувство растерянности и желание дать в морду этому наглому типу, посмевшему…», «я сильно напрягаюсь от тупости данных ограничений и тех, кто их придумал».
• Подумайте, возможно, желание высказать эмоциональный негатив – следствие слабости или отсутствия обоснованности собственной позиции.
• Имеет смысл давать свою оценку не людям, но их действиям, идеям или позициям.
Неаргументированные обвинения, необоснованная (деструктивная) критика
Примеры: «эта система плохая, потому что она никуда не годится», «очень слабая теория, не выдерживающая никакой критики - и это очевидно».
Рекомендации по устранению необоснованной критики и улучшению системы аргументации
• Если аргументов еще нет, а эмоции уже кипят, их можно проговорить без перехода на обвинения и критику.
Примеры: «я чувствую, что меня это здорово задело и неприятно взволновало», «я не испытываю ни малейших симпатий по отношению к этой концепции».
• В системе аргументации приветствуются ссылки на новый и достоверный фактический материал; собственные эмоциональные оценки доказательством не являются; апелляция к авторитетам состоятельна лишь в случае их признания как авторитетов собеседниками.
Искажение смысла позиции собеседника (приписка)
Рекомендуется использование парафраза – уточнения
Примеры: «то есть, вы хотели сказать (краткий пересказ своими словами мысли собеседника)», «иначе говоря, ваша основная мысль…», «другими словами, вы считаете, что…», «я правильно вас понял, главная ваша идея в…».
• Цели парафраза: а) уточнение смысла сказанного собеседником, б) делегирование ответственности за сказанное автору.
За делегирование ответственности отвечает вторая часть парафраза: «вы хотели сказать», «ваша основная мысль», «вы считаете», «главная ваша идея». В случае пропуска этой части у собеседника может создаться ощущение полного с ним согласия. Наличие этой части говорит о том, что каждый остается при своем мнении. Парафраз можно использовать для подведения итога, резюмирования пространной речи собеседника. Особо умелые коммуникаторы используют парафраз для управления беседой, путем выделения из текста интересных для дальнейшего развития дискуссии «основных мыслей».
Позиция превосходства/самоуничижения
Конфликтным является общение из «неравной позиции», то есть с подстройкой к какому-либо участнику или его точке зрения как сверху (позиция превосходства), так и снизу (позиция показного уничижения). И даже совершенно искренняя завышенная или заниженная самооценка, еще не повод напрягать ею окружающих.
Примеры
Позиция превосходства: «ну разве ты можешь это понять…», «я уже устал тебе об этом говорить, а ты всё никак не вникнешь…» «если у тебя нет высшего образования, то эта тема не для тебя…».
Позиция уничижения: «разве я, глупая женщина, способна понять ваши мужские разговоры…», «ты, такой умный, ну куда уж нам, сирым да убогим…»
Рекомендации по формированию позиции сотрудничества
• Относитесь к собеседникам как к равным себе, или, по крайней мере, стоящим на одном уровне в диспуте.
Конфликтное общение – общение с конфликтогенами или несогласованностью (пересечением) в трансакциях.
Формулы конфликта (механизмы возникновения)
Возникающие конфликты можно классифицировать по механизму возникновения и представить в виде формулы.
Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону эскалации, то есть нарастания.
Более конкретно первую формулу конфликта схематично можно выразить следующим образом:
где
КФГ1 — первый конфликтоген;
КФГ2 — второй конфликтоген, ответный на первый;
КФГ3 — третий конфликтоген, ответный на второй, и т. д.
При этом важно иметь в виду, что КФГ2 > КФГ1, КФГ3> КФГ2 и т. д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликтогенов).
Конфликтогены – слова, действия или бездействие, могущие привести к конфликту. Такой конфликт относится к типу случайных конфликтов.
Пример 1. В транспорте.
Пример 2. В семье.
Способы предотвращения и разрешения случайных конфликтов:
не быть источником первого конфликтогена
отслеживать поведение и эмоции другой стороны
не отвечать конфликтогеном на полученный конфликтоген
если обмен конфликтогенами все же произошел, то осознанно прекратить использование конфликтогов и начать использовать благожелательные посылы: извинения, доброжелательное выражения лица, спокойные интонация и т.п.
сохранять спокойствие – «не заражаться» негативными эмоциями.
Несколько слов о гормональных основах наших состояний. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. Наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов. Каждый человек нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником.
Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. В табл. 1 дается характеристика некоторых конфликтогенов, встречающихся на практике.
Таблица 1
Возможные конфликтогены
Невербальные конфликтогены |
Вербальные конфликтогены |
Телодвижения: Покачивание головой - «Нет, нет, нет» Пожатие плечами (недоверие, неуверенность, незнание, непонимание). Постукивание ногой или пальцами (явная досада, нетерпение). Движение или наклон от собеседника (отказ, несогласие, неудовольствие). Быстрые порывистые движения (повышенное возбуждение, раздражение) Жестикуляция: Указующий палец (обвинение, поучение). Грозящий кулак (запугивание). Рубящая жестикуляция - «Нет, нет, нет» |
Провоцирующие фразы: «Успокойтесь, потом будем разговаривать», «Вы не правы», «Вы меня не поняли», «Откуда я знаю» «Я Вам еще раз повторяю...», «Я Вам уже десять раз сказал, что...», «Какую ерунду Вы говорите» Фразы, начинающиеся со слова «Нет». Чрезмерные обобщения: «Сейчас никто не хочет работать, но все хотят деньги получать».
|
Выражение лица, мимика: Взгляд сверху или в упор – высокомерие, доминирование. Взгляд в сторону или в пол (невнимание, пренебрежение). Бегающие глаза (беспокойство, неуверенность, неискренность). Насмешливая улыбка (унижающая). Нахмуренность (неодобрение, нежелание общаться). Сердитый взгляд (досада, раздражение, злость). Демонстративные вздохи (Их смысл: «Ну сколько можно», «Как я от вас устал») Отмашка рукой («Ну все, хватит», «Да отстаньте Вы»). |
Действия или бездействия: Преднамеренное или непреднамеренное нарушение избирательных процедур на любом из этапов голосования. Поведение, нарушающее социальные нормы. Вопросы или ответы категоричным, безапелляционным, агрессивным тоном. Отстаивание своей точки зрения, своего мнения излишне эмоционально, настойчиво, категорично. Игнорирование вопросов, просьб, претензий, жалоб избирателя, наблюдателей и т.д. Несвоевременная или неверная информация. Недоразумения – неверно понятые и/или истолкованные слова, действия или бездействия. |
Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:
КС + И = КФ
Данная формула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будем называть закономерными конфликтами: устранить конфликтую ситуацию и исчерпать инцидент.
Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.
Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта + участники (ими могут быть: прямые участники + группа поддержки + заказчики )
Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.
Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Пример. Сотрудники одного отдела (студенты одной группы), которые терпеть не могут друг друга.
Разрешить закономерный конфликт - это значит:
устранить конфликтную ситуацию,
исчерпать инцидент.
Решение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, значимой для участников, ведущего к минимизации ущерба, снижению эмоциональной напряженности и/или гармонизации их отношений.
В жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента.
Конечно, первое сделать сложнее, но и более важно.
К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.
Способы предотвращения и разрешения закономерных конфликтов
Разрешить конфликт – значит:
1. Определить и, по возможности, устранить проблему, причину.
2. Урегулировать отношения между участниками конфликта.
3. Не допускать (исчерпать) инцидент.
1. Определение и своевременное устранение проблемы, причины, создающей конфликтную ситуацию.
Но в реальности причина может быть не устранимой вообще т.е. объективно постоянной, (например, количество выборных мест и конкуренция за их получение или высокий уровень недоверия избирателей к власти и действиям избирательных комиссий в процессе проведения выборных кампаний) или неустранимой в данный момент времени (например, окончательное решение по некоторым жалобам избирателей или наблюдателей может быть принято только в процессе судебно разбирательства). При наличии объективной или неустранимой причины конфликтной ситуации следует предпринять два других способа (п.2 и п.3)
2. Действия, направленные на урегулирование отношений между участниками конфликта. Они включают в себя:
не формировать «образ врага» в отношении оппонентов: кандидатов, членов ИК, избирателей или наблюдателей;
четко знать и точно выполнять все избирательные процедуры;
честно признавать допущенные ошибки;
выделять среди оппонентов ключевые фигуры и сокращать число участников;
выяснение интересов и опасений конфликтующих сторон, которые сформировали и поддерживают их конфронтационные позиции в конфликте;
переговоры с представителями оппонентов по согласованию интересов участников, т.к. часто их позиции не поддаются согласованию и являются непримиримыми;
3. Стремиться избегать, не допускать инцидентов: различного рода конфликтогенов (например, преднамеренное или не преднамеренное нарушение процедур на любом этапе избирательной кампании, обучить членов ИК своевременно и в корректной форме разрешать любые возникшие инциденты).
Третья формула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Ее можно выразить следующим образом:
КС1 + КС2 + ... + КСn = КФ, при этом n > 2 Словами эту формулу можно выразить так:
Сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом КС могут быть независимыми друг от друга. Каждая из них имеет свою причину и участников. Любая из КС своим проявлением может играть роль инцидента для любой другой.
Конфликты, возникающие по третьей формуле, условно будем называть неизбежными конфликтами. Разрешение таких конфликтов сводится к устранению всех конфликтных ситуаций.
Пример 1. Два сотрудника (студента) терпеть не могут друг друга (КС1). Один из них говорить гадости про другого (КС2). Возникает конфликт.
Способы предотвращения и разрешения неизбежных конфликтов
Осознавать системные и ситуационные объективные и субъективные причины, создающие предпосылки для конфликтных ситуаций.
Прогнозировать возможные типы конфликтов, к которым могут приводить существующие причины.
По возможности устранять ключевые причины или причины следствия.
Всеми доступными средствами стремится к конструктивному разрешению каждой конфликтной ситуации. Ограничивать число участников и предотвращать вовлечение новых.
Повышать знания всего общества о правовых и конструктивных способах разрешения конфликтов, в том числе, возникающих в процессе избирательных компаний.
Разрешить конфликт – значит:
определить и устранить каждую конфликтную ситуацию.