1.2 Осуществление расчета за проживание и выписки гостей из гостиницы.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить гостю, за что берется данная сумма. Порядок расчета с гостями за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуется большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

* Не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;

* От 6 до 12 часов расчетного часа – плата за половину суток;

* От 12 до 24 часов расчетного часа – плата за полные сутки;

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый «расчетный час».

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.

Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с гостями за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансов, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир службы приема и размещения переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».

Дополнительные платные услуги оказываются гостем в ресторане, кафе, баре, бизнес центре, бюро обслуживания, оздоровительным центром и т.д. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-то из мини бара.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т.д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации возмещает ущерб, если утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановленных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Гость также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Виды и методы оплаты за предоставленные услуги.

Виды оплаты бывают:

* Оплата наличными;

* Оплата кредитными картами;

* Оплата по безналичному расчету;

* Оплата ваучерами;

Оплата наличными (Cash) – производится по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа. Информация о курсе на текущий день должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений.

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.

Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя.

Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card)

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи инпринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать запрос в авторотационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе).

Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

* Проставить на слипе дату оплаты;

* Сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

* Сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

* Указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются.

Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.

Кассир вручает предназначенные клиенту документы:

* Общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

* Один экземпляр слипа;

* Счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходим общий счет; два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service.

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем прибегает к функции «Продажа в режиме OFFLINE». Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим OFFLINE. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнита считывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «OFFLINE Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю.

Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет гостя.

В данном случае кассир вручает гостю:

* один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

* подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

* все положенные гостю счета за оказание дополнительных платных услуг.

Для своей отчетности у кассира остаются:

* второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

* подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

* все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

Оплата по безналичному расчету.

При выписке гостей, проживающих в отеле по безналичному расчету, обязаны проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны гостю по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных гостей должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у гостей имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Оплата ваучерами.

Еще один вид оплаты в гостинице – это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

В ваучере должны быть указаны:

* Название турфирмы, выдавший его;

* Государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);

* Адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;

* Номер ваучера и дата выдачи;

* Наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха и т.д.);

* Фамилия гостя или гостей;

* Количество гостей;

* Подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному гостю в конкретные сроки;

* Телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Он выписывается в нескольких экземплярах (обычно в 3-х):

* Один остается в организации, выдавший ваучер;

* Второй выдается гостю;

* Третий предназначен для принимающей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для гостя является ваучер. Гости покупают в турфирме ваучер, т.е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов.

Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки.

В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

Экспресс-оплата гостиничного счета или быстрая выписка.

Система экспресс - выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для тех, кто часто останавливающихся в бизнес - отелях. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны гостей к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот,

поскольку процедуры выписки из гостиницы не требуется непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно взять на Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Экспресс-оплата возможна только при наличие оттиска кредитной карты гостя (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие гостям проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере.

Иногда в гостиницах возникает необходимость возврата денег гостям. Кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях:

* Отказ гостя от номера в течение одного часа с момента поселения, если гость не пользовался номером;

* В связи с досрочным выездом из отеля, когда оплата за номер была произведена на больший срок пребывания;

* При изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;

* В особых случаях по согласованию с руководством отеля.

Эта процедура сопровождается оформлением расписки гостя, где при получении неиспользованного аванса с обязательной идентификацией подписи гостя на расписке с подписью в паспорте или другом, удовлетворяющем личность документа. Впоследствии такая расписка будет сдана в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом. Соответственно сумма выручки будет меньше на указанную сумму.

Процедура выписки не должна занимать более восьми минут. В завершении выписки следует напомнить гостю о необходимости забрать паспорт, поблагодарить его за то, что он выбрал ваш отель, пригласить гостя приехать еще. При отъезде подносчик багажа забирает багаж из номера и быстро загружает его в автомобиль, благодарит за проживания в отеле, вежливо прощается.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ РАСЧЕТА И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «МОНБЛАН».