5. Коммерческая служба
Служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за наполняемость гостиницы, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет рекламную деятельность гостиницы. Отдел по связям с общественностью и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа гостиницы и руководит работой с прессой. Возглавляет службу начальник отдела. В его подчинении находятся: руководитель специалистов по продажам; руководитель отдела маркетинга, менеджер отдела бронирования.
6. Инженерно-техническая служба.
В состав данной службы входят: главный инженер, персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, флористы, садовники), диспетчеры, в гостинице может быть свой компьютерный отдел.
Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая из них вносит вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников различных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.
Схема информационных потоков в организации
Главным направлением деятельности гостиницы является предоставление услуг по проживанию и обслуживанию клиентов. Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями и гостиницей, между гостями и персоналом, а также внутренними службами в процессе обслуживания естественным образом формируют параметры узлов и определяют их местоположение по отношению к организационной структуре гостиничного предприятия – конкретным службам и отделам. Потребителями услуг гостиницы являются организации или гости, желающие снять номер.
Информационный поток от организации направлен в отдел продаж и маркетинга, который направляет данные в бухгалтерию, для формирования платежных документов, в службу приема и размещения, для подбора номеров и размещения организации, и в планово-экономический отдел.
Информационный поток от гостя направляется сразу в службу приема и размещения, которая уже передаёт информацию об оплате в бухгалтерию, в планово-экономический отдел, для создания отчетности о работе гостиницы.
Схема информационных потоков в гостинице представлена на рисунке 1.
Рисунок 1.
Схема информационных потоков в гостинице
Функциональная модель
Функциональная модель используется для описания существующих бизнес - процессов в гостинице и идеального функционирования гостиницы. Методология IDEF0 предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний фрагментов системы. Начнем построение функциональной модели с описания функционирования гостиницы в целом в виде контекстной диаграммы.
На рисунке 2 представлена контекстная диаграмма базы данных «Гостиница»:
Рисунок 2.
Контекстная диаграмма функционирования гостиницы
Входными данными являются «Клиенты» и «Плата за услуги», которые описывают взаимодействие системы с окружающей средой в терминах входа. Выходными данными будут результаты работы гостиницы – оказанные услуги и прибыль. Само собой, работа гостиницы регулируется определенными правилами: законами РФ и её внутренним уставом.
Так же для того, чтобы предоставить услуги и получать прибыль, для гостиницы важны материальная база, помещения и персонал. Все перечисленное – это ресурсы, необходимые для процесса функционирования гостиницы. Опишем в таблице 1 назначение стрелок контекстной диаграммы функционирования гостиницы.
Таблица 1.
Стрелки контекстной диаграммы функционирования гостиницы
Имя стрелки |
Назначение стрелки |
Прибыль |
Сумма платежей за услуги, оказанные клиентам. Часть покроет расходы гостиницы, часть - вернётся в гостиницу как вложения для поддержания уровня услуг, частичного обновления хоз. части. Остаток прибыли - чистый доход. |
Персонал |
Работники гостиницы, выполняющие обязанности, связанные с приёмом клиентов, администрированием номеров, уборкой комнат и холлов, оказанием услуг телефонной связи и доступа в Интернет из гостиницы. |
Помещение |
Помещение гостиницы. Платежи по аренде этого помещения включены в оплату услуг, то есть ежемесячные расходы, покрываемые из прибыли. |
Плата за услуги |
Часть прибыли, формирующейся из оплаты оказываемых услуг, снова возвращается в систему. |
Клиенты |
Люди, создающие спрос на услуги гостиницы. |
Материальная база |
Обстановка комнат и холлов, разные бытовые средства и приспособления для уборки помещений, постельное бельё и предметы гигиены, предоставляемые клиентам навсегда или на время. |
Устав гостиницы |
Свод правил, которым должны подчиняться все служащие гостиницы. |
Законодательство РФ |
Законы по защите прав потребителя, и те, которые тем или иным образом контролируют качество, оказываемых услуг. |
Затем после описания контекстной диаграммы проведем функциональную декомпозицию, т.е. разобьем систему функционирования гостиницы на подсистемы. Каждая из них описывается отдельно в виде диаграммы декомпозиции. Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие, пока не будет достигнута необходимая степень подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы показывается на отдельном листе диаграммы.
Приступим к построению диаграмм декомпозиции. Основной услугой при работе гостиницы является предоставление номеров. Значит, можно выделить первый блок «Предоставление номеров». При использовании номера клиенту оказываются следующие услуги: уборка номеров, доставка в номера питания, предоставление услуг связи. Вследствие этого, выделим еще два функциональных блока: «Обслуживание номеров» и «Предоставление услуг».
Покажем на рисунке 3 соответствующую полученному разбиению диаграмму.
Рисунок 3.
Диаграмма декомпозиции «Функционирование гостиницы»
Дальнейшее разбиение диаграммы декомпозиции приводит к получению трех новых диаграмм, описывающих услуги по предоставлению номеров, обслуживанию номеров и предоставлению услуг. Рассмотрим первую функциональную составляющую «Предоставление номеров». Диаграмма декомпозиции данного процесса представлена на рисунке 4.
Рисунок 4.
Диаграмма декомпозиции «Предоставление номеров»
Опишем диаграмму «Предоставление номеров» с помощью таблицы 2.
Таблица 2.
Работы Диаграммы декомпозиции «Предоставление номеров»
Имя работы |
Определение |
Резервирование номеров |
Предоставление услуги резервирования номера позволяет клиентам заранее запланировать и оговорить пребывание в нашей гостинице. |
Оформление поселения |
Включает процедуру идентификации личности согласно законам РФ, то есть при поселении в гостинице нужно иметь при себе паспорт. |
Приём предоплаты |
Поселение в гостинице происходит после внесения предоплаты за оговоренный при въезде срок пребывания или при изменении срока пребывания. |
Администрирование ключей |
Администрирование ключей осуществляется в согласии с законом РФ и включает: хранение ключей от номеров, их охрану и выдачу лично клиенту. |
Оформление выезда |
Оформление выезда включает в себя формирование итогового счёта за вычетом предоплаты. |
Проверка счетов |
Демонстрирует деятельность бухгалтерии по формированию счетов |
Зарезервированные номера – это номера гостиницы, для которых известны клиенты на определенную дату. При въезде в гостиницу каждый клиент получает ключи от номера. Для каждого номера существует категория, которую необходимо выбрать на стадии оформления заезда. Для каждой категории определен суточный тариф проживания в гостинице.
Для процесса обслуживания номеров можно выделить следующие стандартные операции: подготовка и плановое обслуживание номеров. Диаграмма декомпозиции для данного процесса представлена на рисунке 5. В таблице 3 представлены основные операции процесса обслуживания номеров.
Рисунок 5.
Диаграмма декомпозиции «Обслуживание номеров»
Таблица 3.
Работы диаграммы декомпозиции «Обслуживание номеров»
Имя работы |
Определение |
Подготовка номера |
Подготовка - уборка номера перед въездом следующего постояльца. |
Плановое обслуживание номеров |
Плановое обслуживание номеров - регулярное обслуживание номеров во время проживания клиентов в гостинице. |
Составим диаграмму декомпозиции для предоставления услуг в гостинице. Функция предоставления списка услуг возлагается на персонал гостиницы.
Ведение учета оказанных услуг. Для хранения статистики об оказанных услугах достаточно знать клиента, который заказал услугу, стоимость услуги и ответственного исполнителя из персонала гостиницы. Оплата услуг производиться при заказе услуги.
Рисунок 6.
Диаграмма декомпозиции «Предоставление услуг»
В программе BPWin можно создавать диаграммы потоков данных (DFD), которые применяются для описания документооборота и обработки информации внутри моделируемого объекта. Они представляют собой иерархию функциональных процессов, связанных потоками данных. Задача такого представления — продемонстрировать, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, а также выявить отношения, возникающие между этими процессами.
Нотация DFD является удобным средством для формирования контекстной диаграммы, то есть диаграммы, показывающей разрабатываемую базу данных в коммуникации с внешней средой. На рисунке 7 представлена DFD-диаграмма. «Резервирование номеров», в которой описывается деятельность персонала гостиницы по резервированию номеров.
Рисунок 7.
DFD-диаграмма. «Резервирование номеров»
«Заказ» поступает от клиента и запускает процедуру «Обработка заказа». Эту процедуру выполняет «Персонал», в чьи обязанности это входит. Персонал запрашивает «Данные о номерах» из хранилища данных и, согласно «Правилам предоставления номеров» (хранящимися в уставе гостиницы), отказывает клиенту в резервировании номера или резервирует номер. Затем обновляются данные о номерах. «Обновленные данные о номерах» заносят в хранилище “Данных о номерах гостиницы”.
На рисунке 8 представлена DFD-диаграмма «Оформление поселения», описывающая деятельность по оформлению поселения.
Все работы, представленные на диаграмме, выполняются «Персоналом» в соответствие с «Обязанностями». Клиент запрашивает номер в гостинице («Отказ» возможен в случае отсутствия свободных номеров в гостинице) или активизирует свой «Зарезервированный номер». Если после «Обработки запроса» с участием «Данных о номерах» из хранилища, запрос удовлетворяется, то:
1) постоялец предъявляет свои «Документы», выбирает тарифы проживания, проходит регистрацию и получает ключи от номера.
2) «Персонал» оформляет въезд клиента и обновляет данные о номерах гостиницы в хранилище «Данных о номерах гостиницы»
Рисунок 8.
DFD-диаграмма «Оформление поселения».
Для того, чтобы посмотреть всю иерархию работ в модели необходимо построить диаграмму дерева узлов, которая приведена на рисунке 9.
Рисунок 9.
Диаграмма дерева узлов «Гостиница»
