Прием электрооборудования проводником перед рейсом. 12
Проводник пассажирского вагона перед выездом в рейс обязан проверить все электрооборудование. Визуально проверяется под вагоном:
Крепление генератора (снизу необходим маленький зазор)
Выводы генератора
Привод генератора
Ящик АКБ
Выводы АКБ
Силовой выпрямитель
Ящик с высоковольтным оборудованием
Цепи заземления
Внутри вагона необходимо првоерить:
Пульт управления
Целостность светильников
Работоспособность СКНБ
Отсутствие замыкания и утечки тока на корпус вагона
Исправность всех выключателей, переключателей и кнопок
Затем необходимо проверить работу всех электро-потребителей (принудительная вентиляция, преобразователи, освещение, циркуляционный насос системы отопления, охладитель питьевой воды, установка кондиционирования воздуха, путем их включения на время до 5 минут) обо всех неисправностях сообщить ПЭМу или ЛНП
Организация сервиса в пассажирских поездах. 4 глава
Принципы создания положительного имиджа бойца СОП (работника АО «ФПК» )
Сохраняя имидж бойца СОП (работника АО ФПК), своего отряда и отрядного движения в целом в глаза пассажиров и работодателей, вы должны подчеркнуть свои определенные позитивные черты, стороны, качества и нейтрализовать или скрыть негативное отношение к окружающем миру.
Внешний вид
Проводник на смене всегда должен быть одет в форменную одежду соответствующее регламенту регламенту про мооо рсо и осто экспресс. Проводник всегда имеет безупречный вид, ввсегда опрятен.
Точность исполнения поручений. Проводник сообщает полную и точную информацию, всегда в курсе происходящего.
Быстрота обслуживания.
Проводник выполняет требования и просьбы пассажиров точно и в срок. Проводник предугадывает потребность пассажиров и предлагает им услугу до того как они попросят об этом!
Уверенность и профессиональная компитентность.
Проводник знает и соблюдает требования всех регламентов, нормативно правовых актов, распоряжения, приказы действующие в АО ФПК
Ответственность.
Проводник не перекладывает ответственность на коллег. Присуще чувство ответственности про выполнении своих профессиональных задач.
Рациональное поведение в конфликтных ситуациях.
Проводник запоминает предпочтения своих пассажиров предлагая их в следующий раз по своей инициативе.
Вежливость. Общение начинается с улыбки тем самым располагает к себе собеседника.
Внимание к пассажирам.
Проводник предельно внимателен к пассажирам
Единая стандартная форменная одежда утверждена дирекцией АО ФПК и любые не соответствия по форменной одежде сопровождаются составлением акта сектора клиентских услуг и ревизорского аппарата, недопустимы. Проводник находящийся на смене должен быть в форменной одежде, а на отдыхе полностью одет в форму или полностью в повседневную одежду. На посадке в пункте формирования и оборота вся поездная бригада должна находиться в рубашке с коротким рукавом. В таком случае до начала посадки комиссар отряда (или бригадир) сообщает поездной бригаде о том что все выходят на посадку с коротким рукавом. В случае низкой температуры проводник может выйти на платформу в верхней одежде. Верхняя одежда должна быть темного цвета, на ней должен присутствовать БЕЙДЖ, девушки надевают пилотки в пунктах формирования и оборота на крупных станциях где стоянка более 10 минут. Прическа должная быть аккуратной. У юношей волосы подстрижены и причесаны. Ногти содержатся в аккуратном состоянии. Уборка в вагоне производится в спец одежде (халате перчатках). Обслуживание пассажиров чайной продукцией производится в фартуке и головном уборе.
В служебном купе всегда поддерживается чистота и порядок. В служебном купе проводник поет посуду стол раковину вытирает стаканы. В служебном купе хранится «чайка» и кондитерские изделия. Пульт управления должен быть всегда чистым. На двери служебного купе должна быть табличка с ФИО дежурного проводника пассажирского вагона. Беспорядок в служебке недопустим.
Встреча пассажиров на пироне и организация их посадки.
Выход проводников на пирон осуществляется одновременно по команде ЛНП в единой форме одежды. Посадка пассажиров в вагон осуществляется под контролем и при участии проводника. Проводник демонстрирует доброжелательность к пассажиру, первым приветствует при помощи следующих фраз:
«Здравствуйте! Пожалуйста, предъявите ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность на который приобретался проездной документ»
«Доброе утро (день вечер!) Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность на который приобретался документ»
После проверки документов начинается посадка пассажиров в вагон, при этом используется следующая фраза:
«Добро пожаловать! Ваше место номер ____, место нижнее (верхнее боковое), находится в купе номер___».
Проводник оказывается пассажирам помощь при посадке в вагон, особенно пожилым, инвалидам, пассажирам с детьми, беременным женщинам.
Информирование пассажира перед отправлением поезда
Проводник оповещает пассажиров об отправлении поезда не менее чем за 5 минут ИСПОЛЬЗОВАТЬ следующею фразу:
«Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется, проверьте, пожалуйста, не оставлены ли ваши билеты и вещи у провожающих. Провожающих просим покинуть вагон.»
Не позднее чем за 5 минут после отправления поезда проводник начинает проверку билетов у пассажиров. При проверке билетов у пассажиров используется следующая фраза6
«Доброе утро(день вечер)! Пожалуйста, предъявите ваши билеты»
При проверке билетов пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана, местах размещения справочной информации, безопасности, о запрете курения в поезде. При проезде в поезде организованных групп детей ОГД проводится инструктаж сопровождающих лиц, а так же о правилах поведения на ЖД транспорте и о технике личной безопасности. Проводник обращает внимание на ассортимент чайно кофейно и кандитерской продукции, так же проводник сообщает о наличии пульт инвентаря (шашки домино и т.д.)
Наглядная информация
Проводник должен следить за наличием наглядной информации расположенной в вагоне. Сюда входят: визитка дежурного проводника, прейскурант цен, расписание движения поезда, расписание санитарных зон, пожарная безопасность, правила проезда и другое. При отсутствие чего либо из вышеперечисленного необходимо обратиться к ЛНП. Наглядная информация должна находиться под стеклом, или быть за ламинированной. Текст напечатан типографическим способом.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ В ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ
На двери служебного купе находится ФИО дежурного проводника. Услуги пассажирам оказываются доброжелательно. Оказывается помощь и внимание в течении всего пути следования. Присутствие дежурного проводника на рабочем месте обеспечивается на всем пути следования. Проводник чутко реагирует на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагает все усилия чтобы выполнить их пожелания. Проводник создает все условия для того чтобы покой пассажиров нечем не нарушался. Постельное белье и принадлежности предлагаются и предоставляются пассажирам на места. Проводник осуществляет застил спального места инвалидам, больным, престарелым и пассажирам с детьми до 5 лет. Обеспечение комфорта в поездке6
Температурный режим в вагоне поезда соблюдается в течение всего пути следования.
В пути следования пассажиры обеспечиваются охлажденной (кипяченой) либо бутилированной водой.
По просьбе пассажира проводник приглашает работника вагона-ресторана для принятия заказа на питание.
Требования к безопасности проезда и режиму: Для проезда пассажиров с ограниченными физическими возможностями в поездах дальнего следования предлагаются комфортные условия. В вагоне поддерживается общественный порядок, в ночное время с 22 до 8 соблюдается тишина, проводник оперативно реагирует на внештатные ситуации. Спальная полка устанавливается в любое удобное положение для пассажиров. В местах размещения инвалидов на двери туалето для инвалидов расположены тактильные пингтограммы для пассажиров с ограниченным зрением. На местах пассажиров проезжающих на верхних местах проводник осуществляет установку устройств предотвращающих от падения (ремни, скобы безопасности) Руководители детских групп инструктаж о безопасности проезда детей в поезде получили. Руководитель ОГД предупреждается под роспись об обязательном наличии у несовершенно летних граждан документов необходимых для беспрепятственного пересечения границы. Порядок и чистота в вагоне поддерживается проводником на протяжении всего пути следования на протяжении всего пути следования. Уборка вагона осуществляется качественно. Уборка постельного белья, а так же уборка спального места пассажира осуществляется проводником после выхода пассажира на станции прибытия, либо по просьбе пассажира, либо присутствия пассажира с его согласия.
ЗАПРЕШАЕТСЯ
Распитие спиртных напитков, курение в поездах, и нарушение общественного порядка. Начальник поезда и проводник принимают меры по удалению пассажира, нарушающего правила проезда и мешающего спокойствию других пассажиров.
Пассажиры имею возможность в любое время без препятственно использовать туалетные кабины, кроме сан зон и стоянок поезда на станциях. Пользование туалетными кабинами с системой ЭКОТОЛ Возможно в любое время. Пассажиры до вхождения в санитарную зону информируются за 30 минут.
ЧАЙНАЯ ТОРГОВЛЯ.
Услуги чайной торговли предлагаются пассажирам не менее 3 раз в сутки (8-10 15-17 20-22) а так же по просьбе пассажира в любое время суток. Чай кофе сахар кондитерские изделия предоставляются пассажирам в упакованном виде в расфасовке с логотипом перевозчика. Любая продукция предоставляется проводником в течении 15 минут. Чайная посуда предлагаемая пассажиру должна быть чистой. По просьбе пассажира проводник производит замену использованной посуды на чистую.
Обеспечение пассажира чаем кофе кондитерскими изделиями производятся в санитарной одежде.
Информирование пассажиров, прибывающих на промежуточную станцию, станцию высадки пассажира
Адресное информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения производится за 30 минут до прибытия вне зависимости от времени суток. При этом произносится фраза «Уважаемый (ая) ИМЯ ОТЧЕСТВО через (время) наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – столько то минут.»
За 5 минут до прибытия поезда пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются о прибытии на станцию.
«Уважаемый ИМЯ ОТЧЕСТВО через 5 минут наш поезд прибывает на станцию. Стоянка поезда столько то минут. Приготовьтесь к выходу.»
Требования к поведению проводника при высадке пассажира
Высадка пассажиров производится в присутствии, под контролем и при участии проводника. При высадке пассажиров проводнику предъявляются те же требования что и при посадке. Поза проводника открытая, руки не в карманах, выражение лица доброжелательное (улыбаемся и машем). Использовать одну из следующих фраз:
«До свидания, счастливого пути!»
«Всего доброго, до новых встреч!»
Желаем Вам всего доброго!»
«До свидания, спасибо за поездку!»
Работа при нестандартных ситуациях
При отклонении поезда от графика движения пассажиры информируются об изменении времени стоянки поезда на станции, при этом используется следующая фраза «Уважаемы пассажиры, в связи с отклонением от графика движения время стоянки будет сокращено (увеличено). Приносим свои извинения за неудобства.» . При длительной задержке поезда (более 4 часов) проводник подает начальнику поезда заявку для организации бесплатного питания пассажиров. Пассажиры обеспечиваются питанием один раз при 4 часах задержке, 2 разовым питанием для 8 часовой, 3 разовым для 12 часовой задержке. При необходимости пропуска через тамбур пассажиров других поездов находящиеся на соседних путях к пассажирскому зданию (вокзалу). Железнодорожной станции проводник после объявления дежурного по вокзалу (станции) должен открыть обе боковые двери рабочего тамбура, поднять откидные площадки и следить за проходом пассажиров. Если проводник обнаружил что пассажир в обслуживаемом им вагона отстал от поезда он сообщает об этом ЛНП. При отцепке вагона ЛНП и проводник оповещают пассажиров о предстоящей отцепке вагона и производят размещение пассажиров отцепленного вагона в других вагонах поезда. При этом используется следующая фраза «Уважаемые пассажиры приносим вам свои извинения, но по техническим причинам наш вагон будет отцеплен. Мы просим вас перейти в другие вагоны. Мы приложим все усилия для размещения вас с учетом класса и категории обслуживания указанных в ваших билетах.»
Во всех ваших действиях всегда должна проявляться уверенность и профессиональная компитентность. Пассажиры должны чувствовать, что в любой ситуации вы знаете что нужно делать. Любое сомнение в вашем профессионализме значительно усложнит вам общение с пассажиром. Во вторых профессионализм проводника проявляется и в умении общаться с самыми разными людьми. Ваше первая задача при контакте с пассажирами вызвать у них доверие. Пассажирам не обходимо сразу же почувствовать ваше внимание. Но оно не обязательно должно быть выраженно словами это может быть жест или даже всего лишь доброжелательный взгляд. В третьих проводник обязан проявлять в пути такие качества как доброжелательность, внимание, уважение к другим, человечность, отзывчивость, деликатность, такт, честность и порядочность. Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень не красиво указывать на что либо пальцем, особенно на человека или слюнявить палец.
Ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать
Прежде чем войти в купе е пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения. Не стучите громко с купе проводника. После отправления поезда узнайте пожелания пассажиров причем сначала тех кто едет с детьми, пожилых и инвалидов. Затем выясните кто из пассажиров и когда будет пить чай и будут ли заказы обеда с вагона-ресторана. Сообщайте коллегам другим проводника вагонов особые просьбы потребностей пассажиров. Будьте очень внимательны обязательно предлагайте помощь даже если о ней не просят но вы видите что в ней есть хотябы малейшая необходимость однако делаете это корректно и ненавязчиво. Если вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесном пространстве, повернитесь лицом, уступите дорогу, улыбнитесь. Если вы обещаете что-то от вашего имени коллеге, от проводника или ЛНП убедитесь что это обещание будет выполнено своевременно. Обещая пассажирам должны быть честными и всегда выполнять все вовремя. Когда вы находитесь на рабочем месте у вас должно быть хорошее расположение и дружелюбное расположение лица. Если обещание не может быть выполнено (например по причине задержки предоставления услуги) сообщите об этом пассажиру до того как он заявит жалобу, извинитесь, объясните причины и предложите альтернативу. Если вы что-то обещаете пассажиру то это обещание должно быть реальным. Когда вы выполните просьбу сообщите пассажиру о том, что и когда вы сделали. Выполнение обещаний рождает доверие пассажиров.
НЕДОПУСТИМО
Уделять особое внимание кому либо из пассажиров в ущерб другим. Оставлять без внимания пассажира нуждающегося в помощи. Быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные и интимные темы. Проявлять недовольство в чем либо, громко говорить либо смеяться. Ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, демонстрировать жвачное животное (жевать резинку). Есть пить курить переодеваться расчесываться делать макияж красить ногти на виду у пассажиров. Держать руки в карманах, на талии, бедрах делать резкие или шумные движения. Разговаривать с коллегами при обслуживании пассажиров. Разговаривать по телефону по личным вопросам при обслуживании пассажиров.
Работники поездной бригады не обсуждают с коллегами внутренние рабочие дела в присутствии пассажиров, особенно если произошло что-то негативное или чрезвычайное. Работники не нарушают корпоративной этики.
Если вы говорите, то:
Начинайте разговор с улыбки – это расположит к вам собеседника. Особенно следите за своей интонацией в тех случаях когда ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон. Не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажиров. Обращаться к пассажиру следует только на Вы обращение на Ты недопустимо. Следите за тем чтобы в вашей речи не было слов которые могут быть восприняты собеседником как оскорбление или пренебрежение. Выбирайте уместные темы для разговора, внимательно следите за тем чтобы не задеть национальные чувства собеседника. Не высказывайте не довольствие или нетерпение, если ваши собеседники испытывают трудности с языком (пожилые люди с заторможенной реакцией, люди с нарушением слуха, нарушением речи, иностранцы и т.д.). Не упорствуйте и не будьте категоричны не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок, всегда ставьте себя на его место и смотрите на ситуацию его глазами. Говорите всегда четко и ясно стараясь обходится обычными и всем понятными фразами. Избегайте профессиональных и технических терминов. Старайтесь строить короткие фразы по 5 – 9 слов. Если вы задаете вопрос начните его со слова «ИЗВЕНИТЕ ПРОСТИТЕ ЗА БЕСПОКОЙСТВО». Не забывайте о словах ПОЖАЛУЙСТА СПАСИБО БУДЬТЕ ЛЮБЕЗНЫ и т.д.
Если пассажир обратился к вам с вопросом или просьбой прервите все свои дела (игры в телефоне и т.д.) и внимательно выслушайте его. Если по каким-то причинам вы не можете отвлечься попросите пассажира перенести разговор на другое время или обратиться ему к другому проводнику.
Когда вы выступаете в роли слушателя:
Вы всегда имеете терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек. Избегайте любых действий или намеков на то что в вашей культуре что-то может делаться лучше. Не смотрите на пассажира только через стереотип его национальности, старайтесь разглядеть его личность. Никогда не перебивайте говорящего даже если его слова вызывают у вас негодование. Не делайте не уместных замечаний. Взглядами в глаза, мимикой, кивками головой, подтверждайте что вы внимательны к словам говорящего и понимаете его. Выслушивая одного пассажира не отвлекайтесь на других людей или дела концентрируйтесь ан сути вопроса. Всегда оценивайте ситуацию исходя из интересов пассажира.
Общаясь с людьми других культур:
В разных культурах существует очень разное отношение к одним и тем же ценностям. Смотрите на любую ситуацию с его позиции, взгляните на себя его глазами. Говорить медленнее чем обычно и отчетливо произносите слова если видите что человек слабо знает язык. Избегайте жаргона и оборотов принятых в обычных разговорной рече. Говорите газетным языком. Не пытайтесь говорить громче обычного это способствует к не лучшему пониманию. Деликатно выясняйте понял ли вас человек (не стоит прямо спрашивать поняли ли вы меня, вам скорее всего ответят ДА так как человек постесняется ответить обратное).