О.П. Глудкин

Н.М.Горбунов

А.И.Гуров

Ю.В. Зорин

Всеобщее Управление Качеством

Total Quality Management (TQM)

Глава 1. От деминга до всеобщего управления качеством

1. . Эволюционное развитие теории Всеобщего Управления Качеством

Теория Всеобщего Управления Качеством возникла не на пустом месте.

Ей предшествовали работы многих ученых, включая помимо специалистов в области математической статистики также экономистов, социологов, психо­логов. Эволюция учений управления (менеджмента) показана на рис. 1.1. Исто­рию создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений:

• научный менеджмент (1900-1930 гг. — Тейлор и др.);

• человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960 гг. — Маслоу, Мак-Грегор и др.);

• системные подходы (1960-1970 гг. — Берталанфи и др.);

• Всеобщее Управление Качеством (ВУК) (1980-1990 гг. — Деминг, Крос­би, Джуран, Исикава и др.).

Научный менеджмент. Основателями научного менеджмента считают Тей­лора, Вебера, Файаля, каждый из которых внес свой вклад в научное управление.

Тейлор: разделение ответственности за разработку проекта и его выпол­нение; разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия; неквалифицированные, необученные рабочие (как и несовершенное оборудо­вание) являются основными источниками брака.

Вебер: порядок управления; бюрократия как “эффективность”; склон­ность к стереотипам.

Файоль: универсальная функциональная модель; управление действия­ми; цикл и персонал.

Человеческие ресурсы. Бихевиористские (поведенческие) науки. Здесь, в первую очередь, следует отметить работы Майо Маслоу и Мак-Грегора. По­скольку в новой теории управления качеством акцент делается на удовлетво­рении потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности.

Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и создал их иерархическую последовательность (рис. 1.2), проранжировав их в таком порядке (левая колонка на рис. 1.2): физиологические потребности, по­требности в безопасности, в общении, в признании и уважении и, наконец, потребности в самоактуализации (самореализации).

Физиологические потребности человека включают потребности в еде, пи­тье, сне, тепле, приюте (жилье) и т.п.

Рис. 1.1. Этапы эволюционного развития менеджмента

Рис.1.2. Пирамида потребностей Маслоу

ис. ьность (рис. 1.2), про

Безопасность подразумевает потребность человека в обеспечении его уве­ренности и защите от опасности, которая обычно достигается принадлежнос­тью человека либо к семье, либо к группе единомышленников, либо к рабочей группе, либо к обществу, т.е. принадлежностью к той совокупности людей, которые обеспечивают ему требуемую безопасность.

Потребность в общении необходима человеку для того, чтобы иметь теп­лые связи с людьми, позволяющие исключить чувство одиночества, отчужден­ности, отстраненности.

Признание и уважение (рис. 1.2) является более высокой эволюционной потребностью человека, чем предыдущие потребности, обеспечивающей ему уверенность в себе и чувство самоуважения. Эта потребность человека обуслов­лена его естественным желанием:

достичь определенного мастерства, быть более сильным, компетентным в определенной области (признание в лице общества вызывает у него чувство независимости и свободы);

получить более престижный статус, признанный коллективом или обще­ством, членом которого он является, и обеспечивающий ему влияние, славу, признание, чувство собственного достоинства, высокую оценку.

Самореализация — стремление реализовать все то, на что потенциально способен человек, вызванное желанием самоутверждения. И эта потребность человека в отличие от четырех предыдущих, по мнению Маслоу, успешно дви­жет человеком в результате скорее избытка мотиваций, чем от их недостатка.

Все приведенные потребности человека Маслоу рассматривает как ди­намическую модель потребностей, которая может изменяться и совершен­ствоваться применительно к конкретному индивиду в зависимости от его осо­бенностей и окружающих его условий. Базируясь на элементарных потребнос­тях человека, можно стимулировать развитие и реализацию более высоких в иерархической ступени его потребностей, как это показано на правой части рис. 1.2. Задача руководителя состоит в том, чтобы не только удовлетворить минимальные потребности членов своего коллектива, обеспечивающие их ра­ботоспособность, но и стимулировать наибольшую эффективность каждого из них, переходя от низкого к более высокому уровню иерархии потребностей человека.

Теория Маслоу позволила по-новому взглянуть не только на потребите­ля, но и на рабочего, давая возможность изменить систему управления фирмой.

Мак-Грегором было предложено две противоположные теории: “теория X” и “теория Y”.

“Теория X” Мак-Грегора заключается в следующем.

1. Средний человек инертен, не любит работать и по возможности избе­гает работы.

2. Поэтому нужно заставлять большинство людей работать, контролиро­вать их, угрожать наказанием, заставлять прилагать соответствующие усилия для достижения необходимых результатов.

3. Средний человек предпочитает быть ведомым, желает избежать ответ­ственности, он не честолюбив, стремится к безопасности.

В то же время в соответствии с “теорией Y” Мак-Грегора:

1. Прилагать максимум физических и умственных усилий для выполнения работы также естественно для человека, как играть или отдыхать. Средний человек не может не любить работу.

2. Наличие внешнего контроля и угроза наказания не означают, что уси­лия работающего человека будут направлены к нужной цели.

3. Вознаграждением для человека является сам факт достижения цели.

4. Средний человек честолюбив, ищет ответственности и принимает ее.

5. Человек легко замечает связь между различными явлениями, обла­дает изобретательностью и творческим мышлением в решении возникаю­щих проблем.

6. Интеллектуальные возможности среднего человека обычно использу­ются неполностью.

Вполне очевидно, что теории Маслоу и Грегора, дополняя друг друга, позволяют создать две совершенно противоположные формы управления орга­низацией. Всеобщему Управлению Качеством импонируют “теория Y” Мак­Грегора и теория Маслоу, базирующиеся на системных подходах.

Системные подходы (рациональный подход) предусматривают (более под­робно см. § 1.4):

1. Компанию, организованную с учетом внутренних и внешних особен­ностей (контингента), составляющими которых являются: технологии; окру­жающая среда; сектор рынка; культура и мастерство.

2. Увеличение роли организационных моделей для соответствия компа­нии особенностям рынка: функциональные модели; дивизионные модели; мат­ричные модели; холдинговые модели.

Теория случайностей, развитию которой способствовали работы многих ученых, берет начало (с позиций Всеобщего Управления Качеством) от стати­стического управления качеством, появление которого, безусловно, обязано А. Вальтеру Шухарту (1891-1967 гг.), который сразу же после защиты кандидатс­кой диссертации в Калифорнийском Университете (Беркли) в 1918 г. был при­нят на работу в Западную Электрическую Компанию (Western Electric Company).

В 20-х годах нашего века специалисты поняли, что различные изменения в производственном процессе могут быть описаны с помощью статистических методов. Для В. Шухарта, который был хорошо знаком с математической ста­тистикой, было естественным применить статистические методы к производ­ственному процессу. Он переходит в Bell Laboratories (сейчас AT&T — American Telefone and Telegraph), где продолжает работу по практическому применению статистических методов. В это время статистические модели объяснения раз­личных явлений стали применяться в науке. В 1924 г. В. Шухарт предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во време­ни, которое позже было названо контрольными картами. В своей книге [21, опубликованной в 1931 г. и посвященной контролю качества изготавливаемой продукции, он впервые фокусирует внимание на потребителя Но все же глав­ной темой его публикаций остается наблюдение за производственным процес­сом и уменьшением его изменений с использованием анализа экспериментальных данных, нанесенных на контрольную карту. Несмотря на это, В Шу­харт, безусловно, может быть причислен к патриархам современной филосо­фии качества — принятие решений на основе фактов, лежащей в основе Всеобщего Управления Качеством.

Вопросы качества стали актуальными в период Второй мировой войны при разработке и выпуске различного вооружения. К этому времени методы статистической обработки и анализа экспериментальных данных были усовер­шенствованы. Большую роль в этом сыграли: вначале Харольд Ф. Додж (1893- 1976 гг.), а позже Харри Ж. Ромиг (1900-1989 гг.). Оба работали в Bell Laboratories. Однако эпохальный вклад в оценку результатов испытаний готовой продукции внес Абрахам Уолд (1902-1950 гг.). Его результаты рассматривались настолько важными для оборонной промышленности, что не были опубликованы до конца Второй мировой войны. Большая часть из разработанного им материала легла в основу действующих стандартов по выборочному контролю готовой продук­ции на соответствие ее требуемому качеству.

Огромную роль в вопросах оценки качества готовой продукции и вероят­ности появления бракованных изделий сыграли работы У. Вейбулла (Waloddi Weibyll, 1887-1979 гг.), профессора инженерной механики в Королевском Тех­нологическом Институте в Стокгольме, до этого работавшего в Coastal Artillery и “Nordiska Kullager АВ” в Готенберге. В 1951 г. он предложил распределение непрерывной случайной величины, номиналом которой являлось время безот­казной работы готового изделия [3]. Это распределение получило название рас­пределение Вейбулла или закон Вейбулла.

Не менее важную роль в оценке результатов эксперимента и в планиро­вании экспериментов [4] сыграли работы английского ученого Рональда А. Фи­шера (1880-1962 гг.), и в частности предложенный им критерий для оценки выборочных дисперсий.

Теория управления качеством и TQM. Важную роль в становлении теории управления качеством сыграли американские ученые Деминг и Джозеф М. Джуран (1904-1993 гг.). Особую роль в обеспечении качества они отводили руковод­ству высшего звена (руководителям финансов, маркетинга, производства, про­дажи). Только при условии, если руководитель верит в необходимость обеспе­чения качества и принимает в этой работе непосредственное и активное учас­тие, возможно непрерывное улучшение качества. 1954 г. Джуран был пригла­шен в Японию Союзом ученых и инженеров. Он уже был известен к этому времени как специалист в области качества благодаря опубликованной им в 1951 г. книге “Quality Control Handbook”.

Благодаря Джурану контроль качества стал инструментом управления. Именно он дал определение качеству как “пригодность для пользователя”. Он, так же как и Деминг, указывал на важность постоянной работы по улучшению качества [5]. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные Демингом и Джураном, являются основополагающими в теории Всеобщего Управления Качеством и будут еще долгое время продолжать оказывать влия­ние на общество.

Начиная с 50-х годов, они вплотную сотрудничали с президентом Япон­ского Союза ученых и инженеров, профессором Токийского университета Каору Исикава (1915-1989 гг.). Именно Исикава (хотя по-английски его фамилия звучит Ishikawa, т.е. Ишикава) начал в 50-х годах кампанию по обучению всех руководителей высшего звена фирм методам статистического контроля каче­ства, которые в дальнейшем были доработаны и получили название “семь ин­струментов контроля качества”. Другой японский специалист, Таичи Охно (родился в 1912 г.), сыграл большую роль в улучшении качества продукции и философии качества в Японии. Именно он помог улучшить продукцию фирмы Toyota, создав знаменитую систему производства и концепцию lust in Time (все делать точно во время). Его система производства базируется на том, что сейчас называют lean production (система производства, обеспечивающая со­кращение на складе до минимума как запасов, необходимых для производства сырья и исходных материалов, так и готовой продукции).

Наряду с всеобщим управлением качеством существует понятие всеоб­щего контроля качества (Total Quality Control — TQC), предложенное д-ром Фейгенбаумом [6] в 1951 г.

Под всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимает такую систе­му, которая позволяет решать проблему качества продукции и ее цены в зави­симости от выгоды потребителей, производителей и людей, реализующих вы­пущенную продукцию (дестрибьютеров), по мере улучшения жизненного уровня населения. В Японии это понятие притерпело изменение в ходе практической реализации системы Всеобщего Управления Качеством и получило название CWQI (Company-Wide quality improvement). Исикава считает, что всеобщий контроль качества — это система, призванная в первую очередь объединять усилия всех подразделений фирмы, направленная на максимальное удовлет­ворение требований потребителей. Это не значит, что толкование Фейгенба­умом системы всеобщего качества заменяется японским ее толкованием, но лишний раз подчеркивает, что основной задачей любого производителя яв­ляется максимальное внимание к требованиям потребителя и означает борь­бу за каждого потребителя (реально существующего в данный момент и по­тенциального). Это является для японцев философией качества и краеуголь­ным камнем, на котором основано Всеобщее Управление Качеством.

Под руководством Каору Исикавы в 50-е годы JUSE (Японский Союз ученых и инженеров) основал глобальную программу, посвященную понима­нию принципов качества, обучению и усовершенствованию методологии и инструментов контроля качества, а также развитию широкой национальной культуры качества. В подготовку и практическую реализацию этой программы внесли большой вклад Деминг и Джуран, которые в то время еще не были признаны лидерами по вопросам качества в США. На первых этапах эволюци­онного развития этой программы, идеи нового продукта и технологии были скопированы и перенесены из США и Европы в Японию. Японские компании концентрировали свое внимание на методологии и технике контроля качества в производстве похожих продуктов.

После двух десятилетий “успехов” в области негативного качества, умень­шая дефектность своих продуктов через усовершенствование производствен­ных процессов, японские компании стали напрямую разрабатывать концеп­цию развития новых продуктов. Они очень быстро осознали возможности и преимущества области “высокого” качества. Японцы первыми осознали важ­ность лучшего понимания нужд потребителя (клиента) и необходимость сис­тематического подхода к анализу его ожиданий с целью выявления степени их влияния на технические характеристики создаваемого продукта и обеспечения в конечном итоге максимальной ценности продукта для потребителя. Таким образом, они сумели разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованием и приоритетом рынка, достигнув впослед­ствии значительных улучшений качества, затрат времени и стоимости продукта — ключевых факторов удовлетворения потребителя и успеха компании, на ко­торых базируется TQM.

Успех японской промышленности после введения Всеобщего Управления Качеством очевиден, и он лишний раз может бытьь проиллюстрирован затратами промышленности США и Японии на переделку некачественной продукции в кон­це 80-х — начале 90-х годов. Если японская промышленность затратила на это 5...10 % от общей суммы, затраченной на производство продукции, то потери американ­ской промышленности в этот же период времени составили 25...30 %.

Японцы говорят: “Все нужно делать хорошо с первого раза”. Делать хорошо — подразумевается делать все в соответствии со стандартами. Эту задачу и помогает производителю решить Всеобщее Управление Качеством. Но прежде чем приступить к рассмотрению концепций Всеобщего Управле­ния Качеством и их практической реализации, необходимо пояснить понятия “качество продукта” и “качество услуг”, каким образом создается качество и как это связано с требованиями потребителя.