1.3.1.Классификация.

Различают SFA системы по возможностям подключения к сети. Если SFA настроена на on-line работу, то сотрудники вводят данные в центральную базу посредством сети различной степени защищенности или с помощью внутреннего ресурса. Так называемые «Push»-клиенты вносят данные в систему, при заполнении всех необходимых пунктов устройство ввода синхронизируется с центральной базой данных, и информация обновляется. Таким образом можно получить необходимые справочники, тарифные группы, прайсы. При работе off-line данные вносятся в устройство, которое не взаимодействует с центральной базой данных. Синхронизация и обновление информации происходит через определенное время при появлении возможности подключения к сети. Например, торговый представитель может сделать это дома или в офисе.

2. Аппаратные платформы.

Ноутбуки на базе операционной системы Windows или планшетные компьютеры, снабженные сенсорным дисплеем, удобны для торговых представителей, которым необходимо делать презентации или знакомить клиента с некой визуальной информацией, а также, если менеджер работает в условиях офиса и не совершает многочисленных выездов. КПК на базе одной из мобильных операционных систем, таких как Windows Mobile, Symbian, Palm OS, незаменимы для сотрудника, работающего на выезде. Удобно, если КПК будет оснащен GSM/GPRS, GPS, модулями, фотокамерой. Это даст возможность собрать и систематизировать данные, передать их практически из любого места, сфотографировать требуемые объекты. А посредством GPS осуществляется контроль над передвижением торгового представителя. Преимущества данной аппаратной платформы очевидны: это портативность, функциональность, эргономичность, сравнительно низкая стоимость, длительность работы без подзарядки.

2. Подробное изучение критерии выбора sfa показало.

Руководство компании должно не тратить время на адаптацию информационной системы, а заниматься непосредственно развитием бизнеса. Наиболее выигрышным считается применение полного комплекта решений для системы SFA, а не разрозненных ее компонентов. Это позволяет использовать все доступные сервисы, а также обеспечивает дополнительную функциональность. CRM-модуля. Стандартным набором является хостинг приложений, интеграция с существующими системами, обеспечение доступности программ, удаленное управление пользователями, устройствами, данными. Крупнейшие зарубежные компании, которые работают и на российском рынке, чаще всего пользуются индивидуально разработанными решениями для автоматизации продаж. Но современной тенденцией является стандартизация и унификация. Хотя единого корпоративного стандарта в России до сих пор нет. Компания CDC (Центр корпоративных разработок) является лидером по поставкам систем SFA для бизнеса. Она предлагает коробочную систему «Оптимум», которая характеризуется быстротой и простотой внедрения. Эта система незаменима для предприятий малого и среднего бизнеса, работающих по типовым схемам. Неуклонный рост доходов российского населения, а соответственно, и спроса на различные товары и услуги ведет к повышению качества обслуживания клиентов и взаимодействия с партнерами. Главным при внедрении SFA, как любой другой информационной системы, является грамотная организация и администрирование проекта. Нелишним будет выделение специального куратора, который займется постановкой конкретных задач и контролем над их исполнением. Немаловажным является и создание мотивации у персонала при переходе на новую систему управления. Для этого существуют программы обучения менеджеров и торговых представителей или программы управления изменениями change management.

Проблемы.

Компании, внедряющие системы автоматизации продаж, на практике сталкиваются с множеством проблем. Наиболее актуальной из них считается недостаточное обучение персонала и недопонимание принципов действия системы. Сотрудники в процессе работы приобретают определенную собственную клиентскую базу и не желают делиться ею со своими коллегами или начальниками. Они не видят в этом смысла, и подменяют его собственным спокойствием. Некоторые компании применяют систему кнута и пряника, то есть штрафы за несоблюдение и поощрения за следование системе. Но это не выход. Решением проблемы является грамотно организованное обучение персонала с начальных этапов внедрения системы. Важно донести до сотрудников сущность автоматизации процесса продаж. Необходимо дать менеджерам ответ на вопрос, как система помогает квалифицировать клиентов и увеличить объем продаж. Тогда им станет ясно, что эффективность работы значительно повышается. Перед руководителем стоит задача выяснить возможности поставщика системы по обеспечению индивидуального обучения персонала компании. Не стоит пренебрегать введением института кураторства.

Другой проблемой является отсутствие должной координации между различными подразделениями компании, например, между call-центром, отделом маркетинга, отделом продаж и региональными дистрибьюторскими центрами. Каждое из этих подразделений имеет свои цели и задачи. Объединяет их следование общей тенденции обслуживания клиентов. Это значит, что опорные пункты деятельности каждой структурной единицы компании должны совпадать и преследовать цель улучшения качества обслуживания. Точки соприкосновения с клиентами имеет каждая из составляющих организации, важно, чтоб они были идентичны. Решение проблемы кроется в налаживании каналов связи, посредством чего все подразделения будут интегрированы в единое целое. Должна присутствовать и унификация каналов сбыта, будь то традиционные или мобильные продажи, on-line магазины или дистрибьюторские сети. Система автоматизации продаж позволяет руководству оценивать эффективность реализации продукции и анализировать покупательскую активность клиентов. Имеет значение также согласование при сборе информации о клиенте, чтобы избежать неприятностей, например, при доставке продукта, заказанного в интернет магазине. Таким образом, необходима система, способная интегрировать всю информацию, имеющуюся в компании, и сделать ее доступной каждому подразделению.

Некоторые компании не осознают структуру затрат, требуемых на внедрение проекта. По данным Gartner Group только половина всех средств, идущих на приобретение SFA, расходуются на аппаратное и программное обеспечение. Остальные средства тратятся на обеспечение связи и установку системы. Для многих является неожиданностью то, что в процессе использования необходимы дополнительные расходы на обслуживание. Если взвесить преимущества и недостатки от внедрения SFA, можно прийти к выводу о его нерентабельности для небольших компаний. Для них предлагается альтернатива. Модель поставки по хостингу дает возможность быстро внедрить систему, затратив небольшую сумму на начальном этапе, а также получить прогноз затрат на эксплуатацию. Особенно ценной является возможность масштабирования в соответствии с количеством пользователей.

Еще одной причиной несостоятельности SFA является неграмотный выбор системы. Это может быть как недооценка, так и переоценка возможностей компании. Известны случаи вложения средств в сложные многофункциональные системы, которые не могли быть реализованы на 100 %. То есть компания не нуждалась в подобной системе, по изрядно потратилась на ее приобретение. Не стоит забывать и о возможности изменения стратегии бизнеса. Компании подвергаются слияниям и поглощениям, коренным образом меняется продукция, производимая или подаваемая компанией. В связи с этим закономерно меняются и требования, предъявляемые к системе управления продажами.

Итак, для успешного внедрения системы SFA, которая будет повышать эффективность работы компании, необходимо предварительно обозначить функциональные обязанности каждого сотрудника, формализовать бизнес-процесс, выявить сотрудника, имеющего авторитет у руководства и способного большую часть времени посвятить работе над проектом.

Автоматизацией рутинных операций в сфере продаж занимается класс систем, условно называемых SFA (Sales Force Automation System) или SFM (Sales Force Management System). Рассмотрим сложные задачи, которые должны решать системы SFA для операторов связи.