2.2. Проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы «Гагарин» с клиентами
В ходе прохождения практики было проведено анкетирование для выявления проблемы межкультурных взаимоотношений персонала гостиницы с посетителями.
Наиболее частыми ответами стали:
Посещают ли гостиницу «Гагарин» иностранные граждане? Как часто?
В гостиницу приезжает много иностранцев, в основном это туристы. Как правило, заезжают раз или два в неделю, но живут постоянно. Пик приходятся на летний период и начало осени. В зимние месяцы небольшой спад.
Нами был проведен анализ иностранных гостей, останавливающихся в гостинице за последний год.
Рис.2.1.ДИНАМИКА
ЗАГРУЗКИ ГОСТИНИЦЫ «ГАГАРИН» 2014 - 2015
гг.
Также гостиницу посещают иностранные гости, проживающие в других местах. В основном они приходят в бар-караоке или бар «133».
Из каких стран чаще всего приезжают гости?
В основном это туристы из Японии, которые приезжают в основном по путевке на три дня. Туристы из Южной Кореи и Китая. Часто посещают гостиницу гости из Соединенных Штатов Америки, Канады, реже представители других национальностей.
Проведя анализ, можно сделать вывод, что за последний год в гостинице проживали представители тридцати девяти стран. Это страны Юго-Восточной Азии (Индонезия, Филиппины), Средней Азии (Казахстан, Кыргыстан, Таджикистан), страны Ближнего Востока (Азербайджан, Армения, Египет, Турция), страны Европы (Нидералнды, Франция, Венгрия, Польша, Латвия и Швеция, Испания и многие другие).
Рис.2.2.ДИНАМИКА ЗАГРУЗКИ ГОСТИНИЦЫ ГАГАРИН ГОСТЯМИ ИЗ РАЗНЫХ СТРАН 2014-2015 гг.
Какие услуги предоставляет гостиница именно для зарубежных туристов?
Услуги не оказались такими обширными:
регистрация в гостинице в соответствии с Федеральным законом «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;
в гостиницу постоянно поставляются газеты на корейском языке, специально дня гостей из КНДР;
для гостей из Японии существуют брошюры на их языке, а также справки в номерах.
Можно расширять услуги и предоставлять гостям полный пакет специальных услуг по встрече, трансферу и гид-сопровождению. Также проверять наличие знания английского языка у персонала, которое играет большую роль в предоставлении услуг для иностранных гостей.
Что делает гостиница для привлечения иностранцев?
В основном это реклама в СМИ, а также сотрудничество с различными системами интернет-бронирования (booking.com, easterleading, trapadvisor), сотрудничество с инкаминговыми туроператорами.
Выделяете ли вы иностранных гостей в отдельную категорию посетителей?
К сожалению, все ответы были отрицательными. Ведь если правильно организовать структуру работы с иностранцами, то иностранные туристы будут возвращаться и это может поднять гостиницу на новый уровень.
Знаете ли вы иностранный язык? Какой?
Знание английского языка становится в наше время обычными делом. Но среди персонала не все им владеют, что сказать тогда о других языках. Также два человека знают японский, и трое корейский (двое из них администраторы службы приема и размещения). Это помогает беспрепятственному общению между администратором и гостями гостиницы. Для более повышенного уровня обслуживания необходимо требовать у сотрудников знание английского языка.
Возникают ли проблемы недопонимания среди персонала и иностранных гостей? И как часто?
В основном это языковой барьер и недопонимания в устройстве быта. Например, если брать в учет только службу приема и размещения, то часто возникают проблемы с представителями азиатских стран в связи с использованием номеров. В азиатских странах, в ванной комнате, слив идет на пол, что для нас неприемлемо. В итоге, это приводит к затопу вентиляционной трубы, которая находится на полу.
Существуют ли памятки для работы с иностранными гражданами?
Ответ снова был отрицательным, а такие памятки могли бы очень помочь при работе с иностранцами. Несколько указаний по той или иной национальности, религии, особенностей культуры. Такие знания персонала способствуют повышению статуса гостиницы.