Глава 2. Основные приемы настройки

Что нужно для того, чтобы успешно общаться с близкими, кол­легами, аудиторией?

Вы должны точно знать, чего хотите от общения (выступления). Вы и собеседник (аудитория) должны как можно больше соответ­ствовать друг другу. Ваше сообщение должно быть понятно собесед­нику (аудитории).

Рассмотрим эти требования по очереди.

Результат

Он должен быть правильно сформулирован. Полезно именно с этого начинать общение. Вам может показаться странным думать о результате во время похода на вечеринку. Но если вы не знаете, что именно желаете получить от встречи, то не получите либо ни­чего, либо (что хуже) то, что не желали бы получить. Это в случае с вечеринкой. В журналистике же профессионалом считается тот, кто умеет определить нужный результат и в кратчайшие сроки и с минимумом усилий достичь его. Технология формулирования точного результата состоит в следующем.

Позитивная цель. Подумайте, чего вы хотите достичь, а не чего вы хотите избежать. Вы можете про себя решить: «Я не хочу, что­бы меня воспринимали несерьезно». С такой формулировкой вы вряд ли чего-либо добьетесь. Чего вы действительно хотите? Веро­ятнее всего — чтобы вас воспринимали серьезно.

Активная позиция. Спросите себя, что вы будете делать, чтобы достичь вашей цели. Цель должна быть реально достижима. Для кого-то, наверное, забавно отправиться завтра на Марс. Идея пре­красна, но завтра такая штука у вас не выйдет.

Масштаб. Поставленная цель может быть слишком глобальной, и тогда вам надо разбить ее на несколько более мелких. Или же она мо­жет оказаться чересчур мелкой, чтобы заинтересовать вас по-настоя­щему, тогда спросите себя, что даст вам получение этого результата.

Конкретность. Представьте, что вы достигли своей цели. Представь­те, что, где, когда и как это произошло. А теперь ответьте, что вы види­те, что вы слышите, что вы ощущаете, как вы узнали, что достигли цели. Действительно ли вы хотели этого? Может быть, надо что-то добавить?

Ресурсы. Подумайте, что нужно, чтобы достичь цели. Есть ли у вас все необходимое? Если нет, как вы собираетесь это получить? Ресурсы могут быть внутренними (особые навыки, умения или настроение) или внешними (известное имя, деньги, время). Если вам не хватает внешних ресурсов, возможно, у вас появится необ­ходимость в дополнительных усилиях, чтобы получить их.

Экология. Спросите себя, что изменится в вашей жизни, когда вы добьетесь этой цели. Кого еще это затронет? Если это случится прямо сейчас, вы сможете им воспользоваться? Будьте вниматель­ны к чувству сомнения, продолжайте ответы типа «Да, но...». По­думайте, как нужно изменить цель, чтобы учесть все соображения.

Если вы изменили цель, повторите все шаги с самого начала. Последний шаг — начинайте действовать. Как гласит китайская пословица, путь в тысячу ли начинается с первого шага.

Соответствие

Для того чтобы вы совпали с аудиторией или с собеседником, нуж­но на него настроиться. Такая настройка происходит сама собой, ког­да мы нравимся друг другу. Настроиться можно на разных уровнях.

Психологическими исследованиями выявлено шесть уровней вос­приятия, графически изображаемых в форме пирамиды: миссия, само­представление, убеждения, способности, поведение, окружение. Их содержание определяется ответами на вопросы: зачем я живу? (пред­ставление об устройстве мира и своем месте в нем); кто я есть? (я — хо­роший, я — умный и т. д., а также я похож на...); во что я верю? (цен­ности, взгляды, установки...); что я могу сделать? (ресурсы, стратегии, планы...); что я делаю? (специфические виды поведения, состояния, ситуации); кто и что вокруг меня? (среда, территория). Эти уровни от­вечают соответственно: предвидению и целям; задачам; разрешению и мотивации; управлению; действиям и реакциям; контексту.

Пирамидальное построение уровней связано с их соподчинен-ностью. Чем выше уровень, тем больше его влияние на модель ми­ра человека. Изменение верхнего уровня приводит к перестройке всех нижних уровней. Изменение нижних уровней может дополнить, но не изменить верхние уровни.

		Уровень	Ключевой вопрос		Содержание
		Миссия	зачем я?		миропонимание
		Самопредставление	кто я?		Я-образ, Я-концепция
		Убеждения	во что верю?		ценности
		Способности	что могу?		ресурсы, планы
		Поведение	что делаю?		нормы, события
		Окружение	что вокруг?		возможности, ограничения

Чем выше уровень воздействия, тем медленнее происходит взаимная настройка, но тем сильнее изменения на нижних уров­нях и тем дольше сказываются результаты воздействия. Соответ­ственно, чем ниже уровень, тем быстрее достигается реакция, но она менее устойчива.

Настройка на окружение. Успех коммуникатора во многом за­висит от того, насколько он воспринимается окружением. На впе­чатление о человеке значительно влияют культурная среда, расо­вые, религиозные, национальные установки. Люди, обладающие общими представлениями, лучше чувствуют себя вместе и больше доверяют друг другу, чем выходцы из чуждой им среды. Военному комфортнее со своими сослуживцами. Студент раскованно обща­ется с такими же студентами и несколько неуверенно чувствует се­бя среди преподавателей. У каждой субкультуры свой стиль оде­ваться, говорить, выбирать места для отдыха.

Для того чтобы вызвать у аудитории доверие, необходимо наст­роиться на ее особый мир, дать понять, что вы понимаете его и го­товы признать тогда, когда это действительно полезно. Есть исто­рия о том, как один индийский астроном отправился на междуна­родную конференцию сообщить о своем открытии. Ученый сделал доклад перед коллегами и был удивлен их недоверием. Индус вы­ступал в своем национальном одеянии. Три года спустя астроном прочитал тот же самый доклад перед теми же коллегами, и они бро­сились его поздравлять. С открытием ничего не случилось — просто ученый надел фрак.

Чиновник скорее доверит тайну журналисту при галстуке и ко­стюме, чем его коллеге в клепаной куртке. Вы будете смущены по­ступком иностранца, подарившего вам букет из двух цветков, по­тому что в нашей культуре это не принято. Имиджмейкеры Бори­са Ельцина прекрасно воспользовались этой особенностью, готовя выступление президента перед волгоградцами. Ельцин «по ошибке» назвал горожан сталинградцами, чем сразу же завоевал их доверие. За кадром остался тот факт, что его помощники спе­циально выясняли, как любят себя называть жители Волгограда.

Журналисты, работавшие в Чечне, знали, что лучший способ вызвать неприятие местных жителей — облачиться в шорты и майку. Коммуникатор, пренебрегший настройкой на окружение, рискует встретить плохой прием, даже не произнеся и слова.

Учет окружения — это еще и учет коммуникативного прост­ранства, расположения и оборудования места, в котором вы встречаетесь с людьми. Нередко особенности места встречи за­дают тон беседе.

Настройка на поведение. Вы наблюдали, как общаются друзья или влюбленные? Их позы одинаковы, движения повторяются, жесты совпадают. Они настроены друг на друга. Но как только возникает размолвка, всякое подобие тут же пропадает.

На своих семинарах мы предлагаем участникам конфликто­вать, воспроизводя позу и жесты оппонентов. К удивлению спор­щиков, их грозный запал очень скоро сходит на нет. Тогда как по­пытки договориться без синхронизации движений удаются с тру­дом. Отсюда естественным образом появляется вывод: успешный коммуникатор может усилить убеждающее воздействие речи, настра­иваясь на поведение собеседника.

Различают три этапа настройки: вовлечение — закрепление — ведение. Вовлекая человека в разговор, вы принимаете примерно такую же позу, как и он, воспроизводите выражение лица, манеру говорить, жестикуляцию. Конечно же, не буквально, соблюдая только общее сходство, иначе собеседник подумает, что вы его пе­редразниваете. Эффект существенно усилится, если вы научитесь дышать в ритм с ним.

Настроившись, беседуйте, сохраняя синхронность, — это будет закреплением доверительности, появившейся между вами. На­сколько вам удалось попасть в резонанс с человеком, легко прове­рить, наклонившись или покачав головой. Если ваш партнер по­вторит движение, вы добились своего. После этого осторожно ме­няйте свое поведение, все более раскрываясь, и наблюдайте, как он следует за вами (об этом подробнее в следующей главе).

Несколько недель тренировки могут заметно изменить качест­во вашего общения. Слова, не подкрепленные соответствующим поведением, немногого стоят. И даже самая зажигательная речь не убедит вашего собеседника, если вы забудете настроиться на его поведение.

Настройка на способности. У каждого из нас есть множество способностей. Кто-то замечательно поет, кто-то прекрасно чинит технику или делает домашний ремонт. Наши способности неред­ко влияют на то хобби, которое мы выбираем. И если мы встреча­ем человека, который увлекается тем же самым, что и мы сами, то готовы с ним беседовать сколько угодно. Любой интерес собесед­ника, проявленный к нашим способностям, делает его для нас особо значимым. Интересуйтесь любимыми занятиями людей и вы сможете за короткое время добиться их доверия.

Настройка на убеждения. Представления о реальности мы стро­им на основе своих систем верований и убеждений. Чаще всего они не основываются на логике и являются иррациональными.

Убеждения — это рамки, выстраиваемые нами вокруг нашего опы­та. Они помогают структурировать и понимать мир вокруг нас, но они же и ограничивают наши представления о нем.

Нередко нам попадаются люди, представления которых о мире нам кажутся почему-то сомнительными. Самая худшая стратегия общения в данном случае — пытаться человека в чем-то переубе­дить. Коммуникатор, начинающий свою речь со слов «Ты не прав», теряет доверительный контакт с человеком.

Представьте, что ваш руководитель контролирует каждый ваш шаг и тем самым мешает работать — вы вправе считать его мелоч­ным и деспотичным. В то же время сам руководитель может ду­мать, что его контроль всего лишь проявление ответственности. Попытайтесь его убедить, как обстоят дела «на самом деле». Ско­рее всего, он перестанет доверять вам — как человеку, у которого неправильный взгляд на вещи. Если же он с вами согласится, то тем самым будет вынужден признать в себе самодура, который не дает своим сотрудникам проявлять творческую инициативу. Ред­кий человек способен так резко изменить мнение о себе.

Самый лучший способ разрушить взаимоотношения — наста­ивать на том, что существуют «правильные» или «неправильные» убеждения. Свои представления о мире человек строит исходя из личного опыта и потому считает их если не единственно верными, то, во всяком случае, исключительно полезными.

Вместо того чтобы сразу попытаться изменить убеждения собе­седника, для коммуникатора конструктивнее признать и принять их как нечто ценное. Вы тем самым вызываете у человека веру в то, что являетесь тем, кто действительно понимает его. Только до­веряя вам, он будет согласен на какие-либо изменения в своем по­ведении.

Настройка на самопредставление. В процессе взросления чело­век оценивает свое Я в Я-концепции, образующей ядро личности. Я-концепция — это довольно устойчивая, в большей или меньшей степени осознанная, переживаемая как неповторимая система представлений человека о самом себе, на основе которой он стро­ит свое взаимодействие с другими людьми и относится к себе. Это - целостный образ собственного Я.

Любая попытка нарушить Я-концепцию собеседника может дорого обойтись коммуникатору. Представление человека о себе настолько укоренено в нем, что любая не соответствующая ему информация тут же блокируется. Настройка на Я-концепцию партнера по общению позволяет достигать очень высокого уровня взаимодействия.

Если же у коммуникатора не достает опыта, интуиции, он мо­жет следовать простому правилу: отделять личность человека от его конкретных действий, слов, поступков, которые вам больше всего не понравились. Эффективнее просить поступать по-другому, чем требовать стать другим. То есть обсуждать не личностные качества собеседника, а его действия. Причем оценивать не столько само действие, сколько те впечатления, которые по этому поводу воз­никли у коммуникатора.

Можно сказать: «Вы необязательный человек» — и тем самым нарушить доверительные отношения. А можно сказать: «То, что вы несколько раз не приходили на встречу, вызвало мое беспокой­ство. Мне показалось, что это создает проблемы для наших отно­шений. Давайте подумаем, что мы будем делать в следующий раз, когда возникнет такая ситуация».

Имеет смысл говорить только о том, что человек способен из­менить. В этом случае коммуникатор говорит о себе, а не о собе­седнике и тем самым не подвергает угрозе его Я-концепцию.

Настройка на миссию. Уровень миссии, как правило, редко за­трагивается коммуникатором, если, конечно, он не является свя­щенником. Для многих людей знания о своем предназначении и глубинном миропонимании просто недоступны для сознания. А если и доступны, то не вербализуются. Коммуникатору остается только гадать о миссии собеседника и пытаться лишь частично ре­конструировать ее по самопредставлению человека, его убежде­ниям и ценностям. Настройка на миссию может давать понима­ние человека и позволяет достигать поразительных личностных изменений.

Из-за понятных трудностей идентификации миссии человека можно при общении настроиться на миропонимание, принятое его близким окружением, свойственное его религиозным или об­щественным установкам. Но стоит учитывать и эффект подмены, когда коммуникатор невольно проецирует свое миропонимание на того, с кем общается.

Выступая перед группами, помните, что и у групп существует представление об объединяющей их членов миссии. Точная наст­ройка на миссию группы делает коммуникатора ее лидером.

Принцип постепенного повышения уровня общения. Модель уровней восприятия замечательно работает и в определении стратегии убеждающей коммуникации. Здесь действует принцип постепенного повышения уровня общения. Вы, вероятно, заме­чали, что в разговоре с незнакомыми людьми мы беседуем на уровне окружения и поведения: что вокруг нас и что кто делает.

Углубляя знакомство, мы интересуемся способностями челове­ка, его профессиональной принадлежностью, умениями, ресур­сами, планами. Достигнув определенной степени доверия, выяс­няем, во что человек верит, что считает важным. И только в ред­чайших случаях мы затрагиваем самопредставление собеседника и его миропонимание. Примерно так же разворачивается и про­цесс беседы коммуникатора как с отдельной личностью, так и с аудиторией.

Перескакивание через уровни общения, как правило, негатив­но воспринимается беседующими, тут же начинает срабатывать психологическая защита. Вы, конечно, можете с первых минут знакомства спросить, во что ваш собеседник верит и каково его предназначение, но будьте готовы к тому, что человек закроется.

Стоит учитывать и то обстоятельство, что верхние уровни об­щения выстраивают все нижние уровни. Доверие на уровне убеж­дений автоматически обеспечивает ваше взаимодействие на уров­нях способностей, поведения и окружения. Конфликт на этом уровне также сказывается на всех ступеньках восприятия.

Понятность

Теперь, когда вы столько знаете о взаимной настройке, вам, конечно, понятно, как быть понятным. Остается только попробо­вать и посмотреть, как это у вас получается.

Использование речи, поведенческих рамок, настройки на уровни восприятия — вот, на наш взгляд, основные принципы общения. Со­блюдая их, вы можете добиться гораздо большего, чем удавалось до этого.

Для каждого конкретного случая (контекста) разработаны специ­альные технологии, которые позволяют довольно быстро добиваться желаемого результата. Прочитав о них, вы заметите, что многое вам уже известно, интуитивно применялось. Но есть и такие навыки, о которых вы узнали впервые, — они расширяют ваши коммуникатив­ные возможности. Но всегда учитывайте контекст (проще говоря, уместность ваших действий в конкретной ситуации).

Как-то бельгийская королева Елизавета прогуливалась в одиноче­стве по улицам городка. Это была не ее страна и на улицах королеву не узнавали. Наслаждаясь одиночеством, Елизавета забрела в тихий тени­стый садик. Садик принадлежал местной психиатрической клинике.

В нем прогуливались тихие сумасшедшие. Один из таковых, благооб­разный старичок, присел рядом с высокородной дамой на скамеечку.

— Вы кто? — спросил он.

— Бельгийская королева Елизавета, — гордо ответила дама.

— Ничего, — вздохнул старичок, — здесь от этого быстро лечат...

И еще несколько слов перед прыжком в практику. Пошаговые технологии, собственно, потому и называются пошаговыми, что тре­буют последовательности в действиях. Это похоже на то, как мы на­бираем номер телефона. Конечно, мы можем изменить порядок цифр. Но дозвонимся ли мы до того, кто нам действительно нужен? Имен­но по этой причине мы расписали все действия по шагам. Шаг следу­ет за шагом, один результат поддерживает другой.

Вы можете вполне законно спросить, пользовались ли мы теми приемами, которые предлагаем вам. Отвечаем кратко: да. Но даже владение технологиями общения не избавляет от ошибок. Сколько переговоров мы умудрились провалить, сколько интервью было скомкано и конфликтов создано. С этого, в общем-то, и началось создание нашего курса. Мы учились и учимся вместе со своими слу­шателями. И очень многое из их приемов вошло в эту книгу.

Один фокусник показывал свое искусство султану и его при­дворным. Султан был в безумном восторге и собравшиеся, естест­венно, тоже. Только визирь был спокоен. Когда султан спросил ви­зиря, почему тот не поражен талантом фокусника, визирь ответил, что талант — это очень хорошо, но дело не столько в таланте, сколько в обучении и тренировке. Султан разгневался и хлопнул в ладоши, призывая стражу. «Заприте-ка его в темницу! — приказал он и, обратившись к визирю, сказал: — Ты смел утверждать, что та­кого искусства можно достичь упражнениями. Я сказал: талант или есть, или его нет. У тебя его нет. Я дам тебе возможность подумать над своей глупостью. В темнице! И еще я дам тебе в компаньоны иллюстрацию твоей глупости — теленка. Посмотрим, чему на­учишься у него!»

С первого же дня своего заточения визирь стал упражняться: он поднимал теленка и носил его по темнице и ступенькам тюремной башни. Шло время, теленок рос и через месяцы превратился в могуче­го быка. И сила визиря возрастала с каждым днем.

Как-то султан вспомнил о своем узнике и велел привести его к себе. Когда в зал вошел бывший визирь, несший на вытянутых ру­ках быка, султан был изумлен и воскликнул: «Вот это талант!». На что визирь смиренно ответил: «Это не талант, а всего лишь резуль­тат моих тренировок с иллюстрацией моей глупости, о сиятельней­ший султан».