Часть 1. Конструкция

Глава 1. Общие принципы общения

Мы постоянно общаемся с другими людьми: спрашиваем доро­гу, обучаемся профессии, воспитываем детей и взрослых, отдаем начальственные распоряжения и возражаем начальнику. И мы по­стоянно используем наши навыки общения, оказываем влияние на людей, чтобы убедить их показать нам дорогу, дать интервью или субсидию. И вот парадокс: никого не беспокоит обучение неэф­фективным умениям, в то время как эффективные умения могут быть признаны порочными и на них наклеят ярлык манипуляции.

Нам часто говорят: «Как вы можете учить воздействию на лю­дей?! Это плохо, неэтично, аморально. На людей воздействовать опасно и нельзя». Мы соглашаемся — нельзя, но так всегда выхо­дит: общаясь, мы обязательно на кого-нибудь воздействуем. Не с камнями же общаемся. И даже эта реплика — тоже прием воздей­ствия, причем грубого (апеллирование к морали с целью запрета нежелательного действия).

Воздействия на собеседника нельзя избежать, даже если мы молчим (он тут же станет мучиться размышлениями о том, поче­му вы так нелюбезны). Секрет кроется в отношении к собеседни­ку: если он для вас противник, предмет, средство удовлетворения своих интересов — вы манипулируете. Если же воспринимаете его в качестве равноправного партнера, то от такого воздействия вы­игрывает каждый.

Конечно, манипулятивные технологии существуют, и в прин­ципе можно заставить человека сделать что-то противоречащее его интересам. Тем более важно знать, как это делается, дабы са­мому не попасть в ловушку. Ну и, в конце концов, бывают ситу­ации (причем не так уж редко), когда именно манипуляция спа­сает нас от социальной изоляции, профессиональных и семей­ных неудач.

Что же мешает нам избегать недоразумений, как добиться по­нимания, как стать успешным коммуникатором? По этому пово­ду у нас имеется несколько верований, которые мы договорились считать истинными.

Как уже отмечалось, мы верим, что человека невозможно на­учить. Мы искренне полагаем, что человек может научиться чему бы то ни было только сам. Ему можно попробовать помочь, что мы и делаем в меру своих сил.

Мы верим, что нам не надо верить. Лучше даже не верить — да­вайте, разоблачайте нас: попробуйте применить любую из наших технологий и, если вы убедитесь, что она не работает, сделайте по-другому. Убедитесь, что она работает, — попробуйте ее улучшить.

И наконец, мы договорились, что мир таков, каким мы его вос­принимаем. То есть он наверняка богаче, он настолько велик и раз­нообразен, что мы вынуждены очень сильно упрощать его, чтобы понять. Мы не видим ультрафиолета и не слышим инфразвука, нам неведомы ощущения парения в метре от дна океана и запах протуберанцев. И этого мало: мы часто не воспринимаем и того, что могли бы. Но что нам проку в том, чего мы не видим, не слы­шим, не чувствуем? Поэтому мы и договорились считать, что мир - это наше восприятие мира (у каждого свое, разумеется; у каж­дого свой мир).

Составление географических карт -- хороший пример того, как мы осмысливаем окружающий нас мир. Климатическая карта игнорирует границы государств, политическая — рельеф, и так да­лее, и все они очень полезны при исследовании территории. Са­мое главное — помнить: есть карта и есть территория, это разные вещи. И еще: одна и та же территория может быть описана не­сколькими разными способами — различными картами.

Рассказывают историю о том, как один богатый человек хотел ку­пить несколько картин Пикассо и был так обескуражен стилем худож­ника, что спросил его, почему тот не рисует вещи такими, какие они есть на самом деле. Пикассо выглядел озадаченным. «Я не вполне по­нимаю, что вы имеете в виду», — ответил он.

Мужчина достал фотографию своей жены: «Вот, как здесь. Имен­но так выглядит моя жена на самом деле».

Тут уже Пикассо, казалось, был обескуражен: «Она такая, как фо­тография? Маленькая? И плоская?».

Чтобы понимать мир, мы вынуждены его упрощать. Всем сво­им опытом, всей своей жизнью человек создает для себя мир, в ко­торый он верит. Он воспринимает только то, что готов восприни­мать. Он сам создает свой мир. Живя в соответствии со своими схемами (картами), он с их помощью ориентируется в ситуациях, а при их разрушении теряет ориентировку, успешность действий и, соответственно, уважение к себе. Но рушится не мир (с ним всегда все в порядке), а всего лишь представление о нем.

В XVII веке Парижская академия наук взялась за составление но­вых карт Франции на основе более точных измерений долгот. По за­вершении работ выяснилось, что на старых картах истинные разме­ры государства были значительно преувеличены. Сей факт вызвал сильнейшее неудовольствие короля Людовика XIV.

- Эти ученые, — вскричал монарх, — уменьшили территорию

Франции куда больше, нежели мои генералы ее увеличили!

Один из пограничных столбов между миром и нашим представлением о нем — язык. Ведь слово не является тем предметом или переживанием, которое оно описывает. Язык очень помогает нам в жизни. Но если забыть, что язык — все­го лишь описание мира и весьма неполное, если перепутать карту с территорией, — возникают стереотипы — плоские об­разы мира.

Стереотип возникает на основе восприятия, не связанного с прямым опытом. Когда нам говорят о мире до того, как мы его увидим, может возникнуть эта стена, отгораживающая нас от все­го, что не было высказано: стереотип наводняет свежее видение старыми образами и накладывает их на тот мир, что перед нами.

Стереотипы способствуют закреплению традиций и привычек. Они — как крепость, стоящая на страже наших собственных тра­диций, и под ее прикрытием мы можем чувствовать себя безопас­но в том положении, которое мы занимаем. И все же стереотипы - неточные образы реальности: они могут быть основаны на ошибке.

Стереотип однозначен, он делит мир пополам. Получаются лишь две категории: «знакомое» и «незнакомое», «хорошее» и «плохое», «умное» и «глупое». Стереотипы выделяют объекты та­ким образом, что слегка знакомое видится как очень знакомое, а незнакомое воспринимается как остро враждебное. Следователь­но, стереотип несет в себе оценочный элемент, часто весьма дале­кий от реальности. Мы сразу видим безгрешного священника, ли­шенного юмора англичанина, бесшабашного цыгана, коварного азиата, жадного еврея, буйного кавказца.

Однажды рыбаки заметили на озере странного мужичонку. Он вы­тягивал одну рыбу за другой, но по какой-то причине брал не каждую. Аккуратно прикладывал линеечку и, если добыча была длиннее пят­надцати сантиметров, выпускал ее обратно. Ту, что помельче, забрасы­вал в садок. Сгорая от любопытства, рыбаки спросили его: «Скажи, зачем ты отпускаешь большую рыбу?». Тот спокойно разъяснил: «Все просто. У меня сковородка диаметром пятнадцать сантиметров. Эта рыба туда не поместится».

У каждого из нас есть такая сковородка, и даже не одна. Ин­формация, представляющая для человека опасность, угрожающая целостности его представления о мире, подвергается цензуре. На­иболее опасная отклоняется уже на уровне восприятия, менее опасная — воспринимается, а затем частично трансформируется. Она попадает к нам, порядком просеявшись через фильтры наше­го сознания.

Таким образом, можно отметить три универсальных процесса, с помощью которых мы создаем свое представление об окружаю­щем мире:

• стирание — когда мы просто игнорируем то, что может каким-то образом угрожать нам;

• обобщение — когда мы на основе единичного события судим обо всех подобных событиях;

• искажение — когда мы приписываем событию определенный смысл, связывая его с чем-нибудь, не имеющим к этому отноше­ния, либо наоборот, упуская некую взаимосвязь.

Хорошим примером действия всех трех фильтров является реаль­ный случай из американской практики семейной терапии, когда жена страдала оттого, что муж не проявляет к ней должного внимания. «Он же не говорит мне ни одного ласкового слова, — жаловалась она пси­хотерапевту, — только «подай» да «принеси»». Придя в гости к этой се­мье, психотерапевт был удивлен: муж был очень ласков.

Терапевт записал на диктофон некоторые реплики супруга. Когда женщина прослушала запись, она была поражена. Оказалось, она просто не слышала этих слов! Впрочем, она быстро приспособилась к новой ситуации. Стирание уже не действовало, и она прибегла к иска­жению: «Он, наверное, хотел подольститься, чтобы что-нибудь по­просить у меня». В конце концов, психотерапевт решил эту семейную проблему. Дело оказалось в том, что эта женщина выросла в семье, где был принят более нежный и сентиментальный стиль общения, и она обобщила этот свой опыт на все семьи.

Психотерапевт из нашего примера (это был Ричард Бендлер) добился поставленной цели потому, что придерживался некото­рых идей, тоже являющихся верованиями, но такими, которые де­лают общение успешным.

Задумайтесь: если мир таков, каким мы его воспринимаем, значит, изменить его достаточно просто. Надо только сменить од­ни фильтры сознания на другие. И все. Переустановку фильтров называют в психологии ориентацией на поведенческие рамки. Вы можете их принять, а можете отказаться — это ваш выбор, но он заметно повлияет на вашу жизнь.

Первая рамка — ориентация на результат. Эта рамка фиксиру­ет наше внимание таким образом, что для нас не существует проблемы, есть только результат, которого мы хотим достичь. Ричард не стал говорить, что проблема этой семьи состоит в том, что... и т. д., он поставил цель: супруги будут понимать друг друга. (Как правильно ставить цель, мы поговорим в следующей главе.) Слово «проблемы» похоже на забор: говоришь его — и сразу перед тобой вырастает препятствие. На самом деле забор - всего лишь иллюзия. Мы что-то сделали и получили резуль­тат, все дело в том, нравится ли он нам или нет. Если не нравит­ся, надо применить другое действие, и все.

Вторая рамка — ориентация на действия. Эта рамка исключа­ет из нашего лексикона вопрос «почему?», заменяя его вопро­сом «как?». Она не позволяет нам искать причины, направляя

Профессиональные фильтры журналиста

Реальность как текст (кадр, видеоряд). Опытный журналист вос­принимает все, что происходит вокруг, через фильтр текста (у газетчи­ков), кадра (у фотокорреспондента), звукоряда (у радиожурналиста), ви­деоряда (у тележурналиста). Даже когда он на отдыхе, всегда отметит для себя (запишет или запомнит) интересный разговор, поймает любо­пытный кадр, отметит, как снять событие.

События как тема. Для журналиста не существует просто событий, все они воспринимаются через призму темы. Ценным считается только то событие, которое либо наталкивает на тему, либо иллюстрирует ее. «Это же тема!» — восклицает профи посреди обычного разговора. И можете быть уверены, что эта тема ляжет в основу его очередного материала.

Акцент на необычном. Журналист выделяет из окружающего мира прежде всего элементы необычные, резко отличающиеся от фона окру­жения. Именно они становятся «говорящими» деталями в его материа­лах. Журналист подобен вороне — ничто блестящее не ускользает от его внимания. Именно яркий факт создает журналистский материал, делает

его «вкусным» для читателя.

Акцент на значимом. Чем сильнее событие затрагивает интересы общества, тем большее внимание уделяют ему журналисты. Если какое-либо событие можно связать с известным именем, громкой темой — не сомневайтесь, журналист именно это и сделает. И тогда новостью может стать даже цвет носков какого-нибудь любимца публики.

МиШ1тЛ1аизвошвовечиях. Истинный профессионал ничего не вос­принимает на веру. Он все по возможности проверит, но не столько из-за стремления к объективности, сколько из желания под покровами благо­приличия обнаружить совсем иные факты. Разница между официальными заверениями и тем, что происходит, — любимая зона поиска журналиста.

все силы на поиски решения. Ричард отказался от поиска при­чин напряженных отношений между супругами: что они делали бы с этими причинами? Причина, по которой они навестили психотерапевта, — решить свою проблему. А для этого важно знать, как это сделать. Причину поломки пылесоса мы вполне можем определить и сами, но вот как его починить...

Третья рамка — принцип обратной связи. Когда мы говорим о чем-то «неудача», это только слово. Рамка обратной связи не при­знает такого слова: есть результаты наших действий, которые сви­детельствуют о том, что в наших действиях надо что-то изменить. Крестьянин, у которого была лошадь, считался богатым челове­ком в своей деревне. Ему завидовали. Но когда его лошадь ушла в лес и не вернулась, его стали жалеть. Но однажды лошадь вернулась и привела с собой коня, и крестьянину снова стали завидовать. И тут его сын свалился с коня и сломал себе ногу. Разве можно завидовать тако­му горю? Но началась война и всех парней из деревни забрали на вой­ну, а сына крестьянина не взяли — тогда ему снова стали завидовать. Только сам крестьянин не печалился и не радовался. Он просто не по­нимал, какой от этого прок.

Кто вообще знает, что для человека удача или неудача? Только он сам и только в момент свершения события. Потом все может измениться.

Нет неудачи, есть обратная связь. Когда жена отвергла возмож­ность проявления добрых чувств «просто так», она получила ре­зультат — отчуждение мужа. Если она воспримет его слова как проявление внимания, то их отношения изменятся. Зачем воевать с человеком, который рад тебе?

Четвертая рамка — поиск возможностей. Принимая ограниче­ния этой рамки, мы закрываем глаза на ограничения и ищем воз­можности. Очень часто казавшиеся непреодолимыми барьеры преодолеваются без труда. Когда люди говорят о том, что их огра­ничивает, ничего не меняется. Когда же они рассматривают воз­можности, им открывается путь для действий.

Мир таков, каким мы его воспринимаем. И если мы считаем его враждебным, то он и будет таким. Если мы сосредоточива­емся на проблеме («снова препятствие»), задаемся вопросом о причинах («почему меня так не любят?»), видим одни неудачи («что ни сделаю — все во вред») и жалуемся на ограничения («меня никто не готов принять»), мир может превратиться в фи­лиал ада. Вы желаете в нем жить? Нет? Измените свои представ­ления, и многие двери откроются для вас. И не только в личной жизни, но и в профессии.

Вы, кстати, не задумывались над тем, что значит стать профес­сионалом? У нас есть по этому поводу идея. Профессионал — это человек, который изменил свое восприятие реальности в соответ­ствии с требованиями своей профессии. Стать профи — значит ус­тановить в сознании соответствующие фильтры.

Артист МХАТа Василий Васильевич Топорков лечился у зубного врача, и тот умело вставил ему золотую коронку. Топорков на радостях дат врачу билет на спектакль, где играл главную роль. После спектак­ля актер спросил дантиста о впечатлении. Врач ответил:

— В бинокль из восьмого ряда ее можно увидеть. - Кого - ее?

— Коронку!

Эта история - замечательный пример профессиональных фильтров. Такие фильтры есть не только у дантистов, но и у слеса­рей, и дипломатов, и журналистов...

Профессиональные фильтры PR-специалиста

СМИ вторая и единственная (в чем парадокс) реальность. Факт только тогда становится фактом, когда о нем написали в газете, сделали сюжет в сводке радио- или теленовостей. Все остальное не существует. Если о вас неизвестно другим — значит, вы не существуете.

Информация — живое существо: она живет сама по себе и дале­ко не всегда создается людьми. В любой момент информация может обратиться в замечательный информационный повод или убежать... и наделать неприятностей. А посему обращаться с ней надо со всем вниманием опытного дрессировщика — прикармливать, обучать и присматривать.

Человек как канал информации. Всякий человек, кто бы он ни был, для пиарщика есть канал информации. Он может что-то расска­зать другим знакомым, а те — еще кому-то. И когда-то запущенная информация начнет нарастать на манер снежного кома, обращаясь в определенную репутацию. Пиарщик всегда на работе — с кем бы он ни говорил.

Акцент на интерпретации. Для пиарщика не столь уж важно, какой факт стал объектом всеобщего внимания, главное — каким образом его интерпретируют. Правильно поставленный свет может превратить в та­инственный замок даже самую затрапезную лачугу.

Акцент на действии. События, происходящие сами по себе, — недопустимая роскошь. В идеале пиарщик создает события сам. Ес­ли вы не создаете имидж, кто-то создает его за вас.

Все эти фильтры и создают в совокупности особое, журналист­ское и пиаровское, восприятие мира. Если новичок по каким-ли­бо причинам не может «отрегулировать» соответствующий фильтр, его, как правило, не считают профессионалом.

Возможно такое общение, когда выигрывает каждый участник коммуникации, и, отточив свое коммуникативное мастерство, мы мо­жем добиваться этого в 99 случаях из ста.

Существует множество фильтров восприятия, некоторые из кото­рых нам помогают, другие мешают. Самый мощный — язык. Мы не можем жить без слов, на основе слов возникают стереотипы, слова обобщают и искажают мир.

Мы можем стать более успешными коммуникаторами, ориентиру­ясь на конкретный результат, спрашивая «как я это сделаю?», вос­принимая происходящее как обратную связь, отыскивая новые воз­можности.

Мы можем таким образом настроить свое восприятие реальности, что будем более расположены к профессиональной деятельности.

Как-то лесник, обходя свою территорию (или карту — кто его зна­ет?), услышал звуки пилы. Он пошел на звук и обнаружил мужика, пилившего дерево. Этот мужик выглядел очень уставшим. «Давно ли ты пилишь это дерево?» — спросил лесник. «С утра», — был ответ. «Так у тебя же пила не заточена и развода нет. Давай я тебе помогу». — «Не мешай мне, — раздраженно сказал мужик. — Некогда мне тут с тобой разговаривать. Работать надо!»