9. Попросите собеседника рассказать о моментах, когда ему нравится работать. При этом следите, на какое время человек ори­ентируется.

Все мы вроде живем в одном мире и в одном времени, но это только так кажется. Многое зависит от временной ориентации. Кто-то из нас ориентирован на прошлое и часто возвращается к нему. Даже о будущем такой человек способен сказать, как о про­шлом: «Хорошо было бы...». Люди, ориентированные на прошлое, склонны поддерживать традиции организации, но отличаются не­которой консервативностью.

Другой же постоянно находится в настоящем и, вспоминая ка­кой-либо эпизод десятилетней давности, начинает так, как будто это происходит сейчас: «Иду я по тропинке...». Люди настоящего всегда находятся «здесь и сейчас», сиюминутные задачи для них важнее копания в прошлом, а размышления о еще не свершив­шемся кажутся им слишком абстрактными.

Знакомы нам и индивиды, «поселившиеся» в будущем, кото­рые только и говорят о завтрашнем дне.

Вот сколько любопытной информации можно узнать о челове­ке, задав ему всего лишь несколько вопросов. Какие-то особенно­сти собеседника будут для вас более существенны, какие-то менее. Важно учесть, что предпочтения человека можно выяснять, не только вслушиваясь в его ответы (хотя в одном только предложении могут запросто содержаться «маркеры» трех-четырех ориентации). Второй способ определения — анализ текстов, написанных чело­веком. Третий — наблюдение за поведением собеседника.

Можно довольно скоро заметить, что люди, ориентирован­ные на детали, при обсуждении чего-либо жестикулируют перед собой с весьма ограниченной амплитудой (иногда кажется, буд­то они руками рубят салат). Тогда как люди, ориентированные на глобальные обобщения, широко разводят руки в стороны, слегка отклоняясь телом назад: они как бы рассматривают вну­тренним зрением панорамные виды перспектив.

Предпочтение активного стиля ответа, как правило, отражает­ся в довольно энергичной походке и быстрых движениях, тогда как пассивный стиль — в общей расслабленности походки и тела. Человек с внешней оценкой реже громко смеется и чаще «скани­рует» выражения лиц окружающих, нежели внутренне ориентиро­ванный. Человек сходства вряд ли оденет оригинальное, с претен­зией одеяние, в то время как человек различий без сожаления за­сунет подальше в шкаф платье, если несколько раз увидел у

кого-то такое же.

Есть еще особенность в восприятии времени, которую можно отследить скорее по поведению, чем по словам. Это ориентация

на тип времени.

Ориентированные на «дистанцирование от времени». Это те лю­ди, которые не опаздывают (и ждут того же от других), хорошо представляют продолжительность времени, долго принимают ре­шения, с трудом запоминают конкретные случаи.

Ориентированные на «включенное время». Хорошо осознают на­стоящий момент, увлечены новым событием, опаздывают на встречи, быстро принимают решения и тут же «погружаются» в событие, стоит только вспомнить его.

Будет хорошо, если вы выберете одну-две пары предпочтений и станете только их в течение, скажем, недели отслеживать в речи, поведении окружающих, в письмах и газетных статьях. Очень ско­ро вы научитесь быстро определять многие особенности собесед­ника и в соответствии с ними конструировать свою речь.

Так, скажем, убеждая человека с внешней оценкой, ориента­цией на сходство и мотивацией от негатива, вы можете сказать: «Наверное, ты слышал, что всем нравится этот спектакль, он по­хож на то, что делает Виктюк, и, если мы не сходим в театр, наши знакомые нас просто не поймут». Если вы точно определили пред­почтения убеждаемого человека, у него вряд ли найдутся аргумен­ты против вашего предложения и вы достигнете того результата, которого добивались. А если нет...

Как-то нам довелось увидеть в магазине следующую сценку. Мо­лодая особа выбирала себе тортик из мороженого. Она долго пыталась выяснить, чем они отличаются друг от друга. Раздраженная продав­щица же в ответ говорила только одно: «Все они одинаковые. Везде мороженое, везде крем, а покупать не хотите — так и не надо». Мы нередко в общении сильно смахиваем на эту продавщицу.

Шаг 3. Используйте речевые формулы

Вам нужно быстро добиться от собеседника некоего согла­сия. Это можно делать действительно элегантно, используя специальные речевые формулы. Они специально сконструи­рованы для того, чтобы смещать внимание собеседника от то­чек выбора (того, что в соответствии с вашим желанием не должно ставиться под сомнение) к несущественным деталям. Общий принцип действия речевых формул — дать человеку множество выборов, каждый из которых вызывает необходи­мую вам реакцию.

1. Использование временных союзов до того как, в течение, прежде чем, когда, после, с тех пор и т. д. приводит к тому, что внимание собеседника переносится на незначащее событие, вы­водя из-под сомнения главное.

Скажем, вам необходимо что-то с человеком обсудить, но вы не уверены, что он согласится на разговор. Скажите ему: «Прежде чем мы побеседуем, хотел бы предложить вам чашечку кофе. Вы желаете с молоком?».

Ваш партнер невольно задумывается, пить ли ему кофе, с мо­локом или без, при этом без критики соглашаясь с предложением побеседовать.

2. Слова типа первый, второй, третий, другой обращают вни­мание на обсуждение порядка последовательности событий вместо возможности их реализации.

«Вам, может быть, интересно, какое предложение мы обсудим первым?»

При этом предполагается, что предложение будет обсуждаться, вопрос лишь в том, какое будет первым.

3. Союз иди формирует ложный выбор.

«Когда вы планируете нашу встречу, до выходных или после?». При этом предполагается, что встреча в любом случае состоит­ся, вопрос лишь в том — когда.

4. Сомнение собеседника в реальности чего-либо заменяется вопросом о его наблюдательности и компетентности словами знать, понимать, замечать, признавать, осознавать и т. д., вводя­щими косвенный вопрос.

«Вы, вероятно, заметили, что мой интерес к вам не случаен?»

5. Наречия и прилагательные количества используются для пе­реноса смыслового акцента на незначимый аспект.

«В какой степени вы доверяете нашему кандидату?». Вопрос предполагает, что вы доверяете кандидату, разница лишь в том, в какой степени.

6. Глаголы и наречия времени начинать, заканчивать, продол­жать, все еще, уже, приниматься, продвигаться и т. д. настраивают собеседника на выполнение какого-то действия как само собой

разумеющегося.

«Вы все еще заинтересованы в нашем предложении?»

7. Вводные слова удачно, к счастью, необходимо и т. д. перено­сят сомнения с комментария на его причину.

«К счастью, нам нет необходимости обсуждать эти частности».

8. Вместо того чтобы прямо что-либо заявлять, вы можете встро­ить утверждение внутрь более крупной структуры предложения.

«Мы с вами точно не знаем, когда уйдет ваш шеф. Нельзя сказать совершенно достоверно, кто возглавит министерство». Идет настройка собеседника на то, что шеф уйдет. Встроенные команды особенно сильны, когда применяются вместе с аналоговым маркированием. Этот прием основан на вы­делении части высказывания, которое содержит скрытую коман­ду или желательный вариант выбора, неким сигналом: изменени­ем выражения лица, жестом руки, поднятием бровей, повышени­ем или понижением тона голоса и т. д.

«Мы с вами точно не знаем, когда ваш шеф уйдет». 9. В предложение можно встроить и вопросы. На встроенные вопросы человек, как правило, отвечает как бы «по своей воле», потому что в них нет прямого требования ответа.

«Мне любопытно знать, кого бы вы предпочли выбрать?». 10. Использование негативных команд основано на том, что упо­требление частицы не имеет определенную закономерность. В вос­приятии картин, звуков, ощущений — не существует отрицания. Попробуйте представить себе «не яблоко» (первое, что вы предста­вите, и будет самое натуральное яблоко). Отрицание существует только в языке, и бессознательно человек его нередко опускает.

«Вы можете согласиться со мной, а можете не согласиться — не­важно, главное — поймите то, о чем я вам говорю». И в том, и в другом случае вы предлагаете собеседнику согла­ситься.

11. Существуют такие вопросы, которые обычно вызывают реак­цию вместо буквального ответа.

«Вы не знаете, ваши тезисы уже подготовлены?» Такой вопрос вместо ответа да / нет предполагает развернутый ответ, например оправдание, хотя обвинение в отсутствии у собе­седника тезисов формально не было предъявлено.

12. Неоднозначность возникает, когда одно предложение, фраза или слово имеет более чем один возможный смысл.

Неоднозначность может привести к дезориентации собесед­ника, что усиливает внушающее воздействие речевой форму­лы. Так, слова, сходно звучащие, но имеющие разный смысл, создают фонетическую неоднозначность.

«Вы бредете не в ту сторону. Это заметно по вашим словам». Слово «бредете» тут относится вроде бы к движению и в то же время к бреду, который несет собеседник.

13. Сложная структура предложения, когда связь слов в нем не­ясна, порождает синтаксическую неоднозначность.

«Вы можете легко выслушать меня и согласиться с доводами разума».

В этом случае формируются два значения — «легко выслу­шать», «легко согласиться».

«Я не знаю, что мне сказать против лживости их заявлений и ва­ших заключений».

Это может означать «против лживости их заявлений» и «против ваших заключений», а может — «против лживости их заявлений» и «против лживости ваших заключений» (которые могут быть и не могут быть лживыми).

«И я думаю вы со мной согласитесь просто это будет или тяжело отказать ведь можно всегда». Тут связывается «согласиться просто» и «тяжело отказать».

14. Если использовать заведомо неподходящие слова, навязыва­ющие объектам качества, им несвойственные, человек подсозна­тельно начинает воспринимать фразу как обращенную к нему.

«Я могу сказать, что этот стол лжив, но и от него я хочу правды».

15. Речевая формула «кавычки» позволяет снять с себя ответст­венность за высказывание. Партнер по общению будет реагиро­вать на сообщение, но сознательно не определит, на что он реаги­рует или кто ответствен за сообщение.

«Меня убеждали, что вы взяточник. Что мне было ответить?».

16. И наконец, трюизм — общее утверждение, иными словами - банальность. «Зимой, как правило, бывает холодно». С трюиз­мом нельзя не согласиться — в этом его сила. В практике обще­ния трюизмы используются как средство перехода от конкретно­го явления к обобщению. Причем такое обобщение кажется

внешне правильным. В одной телепрограмме после долгих пере­судов о болезни президента и его неспособности работать как-то сообщили: «В Москве идет снег. Президент работает в Кремле». Вы же можете, используя этот прием, сказать собеседнику:

«Все люди любят общаться. Всем людям интересно узнать что-ни­будь любопытное. Я тоже человек и хочу расспросить вас поподробнее».

Шаг 4. Изменяйте смысл неудобных вопросов

Помните, что ваш собеседник тоже не лыком шит и может «ос­лабить» вашу позицию своими вопросами. Умение обращаться с неудобными вопросами — это искусство особого рода, и пиарщи­ком оно должно быть усвоено в совершенстве. Есть прием, кото­рый позволяет изменять смысл вопроса.

Рефрейминг (от англ, «перемена рамы у картины») — измене­ние эмоционального отношения к какой-то проблеме за счет ее словесного оформления (суть проблемы при этом не меняется).

— Что-то ты, батенька, расти стал...

— Куда там, это ты стоптался. Вот, собственно, и весь прием.

Задержка поезда на станции нервирует пассажиров, но при этом является подарком тем, кто опоздал. Рефрейминг — это спо­соб обращать неудачные ситуации в возможности.

Первый вариант рефрейминга изменяет смысл ситуации. Собе­седник может спросить: «Как вы относитесь к своему поражению на переговорах?». Его вопрос, если вы могли заметить, строится по формуле «Произошло X, и вы чувствуете Y». Например: «Когда он говорит мне это, меня просто разрывает от гнева». Или: «Каж­дый вечер я испытываю беспокойство». Или: «От таких разгово­ров у меня болит голова».

Если событие X имеет для вас негативный смысл, то его мож­но поменять на положительный. «Вы считаете, что я проиграл? Но это моя победа. Я смог в столь сложных условиях добиться большего, чем было возможно».

Второй вариант — изменение контекста. В этом случае то или иное событие также становится положительным. Вы меняете кон­текст, оставляя содержание прежним. Практически любое поведе­ние допустимо, все только зависит от ситуации. К примеру, мож­но корчить рожицы, играя с ребенком, однако то же действо в рамках рабочего совещания может вызвать недоумение.

«Да, переговоры можно признать неудачными. Но разве жела­ние решить все миром может быть признано неудачным?» Возни­кает совсем другая речевая ситуация. Собеседник рискует высту­пить против намерения все решить миром.

Второй вариант уместнее применять, когда высказывание собеседника строится по формуле «Я слишком X». Например: «Я излишне доверяю людям». Или: «Я совершенно не поддаюсь внушению». Или: «Я такая сентиментальная». Остается только придумать ситуацию, когда такое утверждение кажется неле­пым. К примеру: «Я излишне доверяю людям — любил говорить аллигатор, съедая очередного туриста», «Да, сентиментальность в тебе присутствует всегда, даже когда ты ешь пирог», «Я совер­шенно не поддаюсь внушению — твердое мнение лягушки, за­видевшей удава».

В 1802 году французский ученый Жозеф Луи Гей-Люссак прово­дил в Париже научные опыты. Ему потребовались стеклянные трубки, которые в те времена производили только в Германии. Когда ученый пожелал их выписать себе, таможенники наложили на трубки столь высокую пошлину, что ученый не смог выкупить посылку. Немецкий коллега Александр Гумбольдт, узнав о ситуации, посоветовал отправи­телям запаять концы трубок и наклеить на них этикетки: «Осторожно! Немецкий воздух!». Таможенного тарифа на воздух не существовало, и трубки дошли до французского ученого без всяких пошлин.

Шаг 5. Изменяйте убеждения

Вы постарались всячески склонить собеседника к своей точке зрения. Но он настолько упорен, что вам не удалось его переубе­дить. По этому поводу мы отметим три вещи.

Первая — нет неверных убеждений, все они имеют право на су­ществование (если только не являются очень сильным препятст­вием для вас).

Вторая — подумайте, а стоит ли вообще в чем-то переубеждать собеседника? Что от этого зависит?

Третья — если зависит очень многое, то помните, что челове­ка ни в чем переубедить нельзя. Но можно повлиять на убежде­ния. Существуют способы, позволяющие трансформировать убеждения.

В теории коммуникации выделяют три основных формы убеж­дений.

О причине — убеждения типа «потому что».

«У меня плохой характер, потому что я похож на отца».

О значении — убеждение типа «значит».

«Я не могу бросить курить, значит я слабак».

Об идентичности — убеждения типа «я ...» и «если я... то...».

«Я могу бросить курить», «Я бесполезен», «Я не заслуживаю успеха», «Если я добьюсь, чего хочу, я что-нибудь потеряю».

Вас никогда не удивляли слоны в зоопарке? Они нередко привяза­ны к смехотворным столбикам и при этом не могут порвать путы. Что для слона столб, если он легко вырывает с корнем деревья? Но столб есть, и он удерживает слона. Потому что слон верит в то, что столб его силищу выдержит. Когда он был маленьким, его привязывали к тому же столбу, и справиться с ним не удавалось. И слон поверил, что не одолеет его, а потому и не пробует. Так работают наши верования, убеждения.

Для изменения убеждений можно использовать как сами убеж­дения, так и изменения предположений, на основе которых они построены. Важно знать, что люди придают большую значимость своим убеждениям, нежели поведению, на них основанному.

Здесь хорошо действуют техники «рычаг» и «смещение точки

опоры».

Рычаг. Вы определяете ограничивающие убеждения собесед­ника, присоединяетесь к ним и используете их для того, чтобы из­менить нежелательную ситуацию.

1. Определите причинно-следственное отношение, в которое человек верит. Скажем, ваш собеседник утверждает: «Я не могу согласиться на интервью. Общение с журналистами отнимает у меня время, предназначенное для работы».

2. Выясните угрозу: какое-то очень важное желание собесед­ника, которое может не сбыться из-за выстроенной им причин­но-следственной связи. В выбранном нами случае вы, к приме­ру, узнаете, что в организации вашего собеседника разразился кризис, то есть ему сейчас необходима стабильность своего уч­реждения.

3. Присоединитесь к вашему собеседнику, давая ему понять, что вы понимаете причины и следствия его затруднений: «Я знаю, что у вас наступили трудные времена, а журналисты не только от­влекают, но и создают ненужную панику». У человека нет повода сопротивляться — вы ведь согласились с ним.

4. Сделайте для собеседника очевидной связь между его при­чинно-следственными представлениями и угрозой потери желае­мого: «Но дело в том, что вместо достоверной информации нам приходится довольствоваться слухами. Их публикация только дез­ориентирует ваших сотрудников».

Вы можете использовать прием рычага и в положительной мо­дальности. Для этого надо выяснить очень важное желание собе­седника, которое может осуществиться, если он изменит свои причинно-следственные связи (то есть связать с возможностями). «У вас есть все основания заниматься работой, не отвлекаясь на журналистов. Может быть, ваша работа будет более успешной, ес­ли люди узнают о тех активных действиях, которые вы сейчас осу­ществляете».

Смещение точки опоры. Как мы уже отметили, часто легче сместить стоящее за убеждением предположение, удерживаю­щее его, чем изменить само убеждение. Система представлений, потерявшая точку опоры, быстро трансформируется. Этой цели служат специально сформулированные вопросы, нарушающие ту связь между причиной и следствием, в которую верит ваш со­беседник. Вопросы надо задавать до появления желаемой реак­ции собеседника. Они могут быть использованы как отдельно, так и комплексно.

К примеру, вам заявляют, что «все наши беды оттого, что писа­ки суют нос, куда им не следует, и разносят грязь по всему миру». Попробуйте:

Обобщить. Вы всерьез верите в то, что писаки способны вызы­вать такую беду, как землетрясение? Интересно, кто вызывал бе­ды, когда писак не было?

Детализировать. Какие конкретно издания и журналисты ста­ли причиной наших бед? Какие конкретно беды устроили журна­листы? Когда у вас появляется насморк, кто из писак повинен в этой беде?

Рассказать метафору. Это мне напоминает историю, как грязь обвинила нос в том, что он сам дурные запахи создает.

Применить к автору его же убеждения. Не читайте прессу, и все ваши бедствия сразу пропадут.

Переопределить. Не кажется ли вам, что боязнь журналистско­го любопытства — удел того, кто сам боится за свою грязь?

Изменить результат. Может быть, нам пора научиться бороться со своими бедами, а не журналистами?

Найти контрпример. Случалось ли так, что журналисты помога­ли предупредить беду?

Предложить свою точку зрения. В моем представлении попытка не видеть грязь не спасает от угрозы замазаться.

Найти позитивное намерение. Намерение журналистов не в том, чтобы кого-то хорошенько вымазать, а всего лишь напомнить о существовании ванны.

Выделить ценности и критерии. Что для вас важнее — разобрать­ся со своими бедами или заниматься поиском виновных?

Высказать возможную причину. Может быть, обвинения в бедах журналистов всего лишь повод не заниматься истинной причиной наших бед?

Если же вам попадется очень упорный собеседник, вы можете поупражняться в применении перевернутых предположений. Они, как правило, вызывают замешательство, а затем производят нео­жиданные для человека изменения.

Перевернутые предположения конструируются по формуле «каким образом А, теперь, когда вы думаете об этом сейчас, вызывает Б», где А означает имеющееся убеждение, а Б — же­лаемую реакцию: Каким образом ваше убеждение в том, что журналисты виноваты во всех бедах, теперь когда вы думаете об этом сейчас, позволяет вам бросить поиски виновных и

взяться за работу?

В момент, когда человек пытается переформулировать вопрос в понятной для себя форме, А в его сознании связывается с Б. Че­го, собственно, и требовалось достичь.

Понятно, что все эти приемы замечательно действуют в профес­сиональном общении, вне зависимости от того, кто ими больше поль­зуется — специалист по связям с общественностью или журналист. Однако PR-специалистам знать азбуку переубеждения куда важней, ибо чаще всего деятели камеры и пера придерживаются прямо-таки прокурорской позиции «вопросы здесь задаю я». Пусть задают, на

них есть что ответить.

Теперь, когда вы знаете, как убедить собеседника, вы можете по­пробовать эту технологию на практике, чтобы понять, насколько лег­ко это у вас получается. Мы думаем, вы уже поняли, что люди гораз­до серьезнее относятся к своим убеждениям, чем к своим действиям, и лучший способ изменить их — быть дружественным к человеку и использовать его убеждения как рычаг.

Один преуспевающий банкир обратился к психотерапевту со сво­ей проблемой: он считал свою дочь слишком упрямой. Состоялся сле­дующий диалог:

— Вы ведь человек преуспевающий?

-Да.

- Это значит, что вам необходимо быть упорным, упрямым?

-Да.

— Может быть, ваша дочь научилась упрямству именно у вас? Это значит, что вы подарили ей нечто, чего нигде не купишь, что может спасти ей жизнь. Представьте себе, чем может обернуться ее упрямст­во, если ваша дочь отправится однажды на свидание с мужчиной, имеющим дурные намерения.