1.2. Фактори, що обумовлюють рівень торговельного обслуговування

Серед показників, що характеризують діяльність підприємств роздрібної торгівлі, важливе місце займає рівень обслуговування покупців. Від нього значною мірою залежать успіх підприємств у конкурентній боротьбі на споживчому ринку, їх імідж і навіть ринкова вартість.

Рівень обслуговування покупців проявляється у процесі реалізації товарів і характеризує цей процес. Результатом цього процесу є задоволення потреб покупців у товарах. Тому всі внутрішні фактори економічного, організаційно-технічного і технологічного характеру, що впливають на товарооборот підприємств роздрібної торгівлі, визначають також і стан торговельного обслуговування. Він перш за все залежить від наявності у магазині широкого і стабільного асортименту товарів, а також від забезпечення належної організації праці, торговельно-технологічних процесів і управління. Отже, стан обслуговування слід розглядати не просто як один із факторів, що впливають на товарооборот, а як прояв сукупного впливу комплексу внутрішніх факторів на цей показник.

Рівень торговельного обслуговування — це результат взаємодії організації обслуговування покупців у магазині і роботи його персоналу.

Стан організації обслуговування покупців відображає умови діяльності магазинів і залежить від роботи відповідних служб апарату управління торговельного підприємства і керівництва самих магазинів. Вони налагоджують механізм комерційних відносин,процес постачання товарів, впровадження прогресивних технологій обслуговування покупців та забезпечують розв'язання інших проблем функціонування торговельної мережі. Все це майже не залежить від торговельно-оперативних працівників, а лише створює передумови для успішної їх роботи.

Від персоналу магазину повністю залежить лише якість самого процесу обслуговування покупців у момент продажу товарів. Тут важливу роль відіграють професійна майстерність продавця, його особиста культура, витримка, такт, зацікавленість у результатах праці.

Високий рівень торговельного обслуговування забезпечується ефективним поєднанням належної організації обслуговування з якістю процесу обслуговування.

Під час аналізу рівня торговельного обслуговування кожен із основних елементів, що визначають цей рівень, повинен отримати кількісну оцінку і бути врахованим у визначенні узагальнюючого показника.

Для знаходження коефіцієнта стійкості асортименту товарів(Kct) рекомендується здійснювати перевірки дотримання асортиментного переліку товарів у магазині не рідше від двох разів на місяць.

Середні фактичні затрати часу покупців на оцінювання визначаються на основі хронометричних спостережень у період найбільш інтенсивного потоку покупців у магазині за елементами затрат часу покупців (очікування обслуговування, консультація,очікування розрахунку, розрахунок, отримання товару). По кожному з цих елементів затрат часу проводиться не менш ніж 20 замірів, на основі яких здійснюють розрахунок середніх значень показників.

Для розрахунку коефіцієнта завершеності покупки товарів проводять вибіркові спостереження потоків покупців. На основі отриманих даних визначають середньоденну кількість здійснених покупок і середньоденну кількість відвідувачів у магазині.

Визначення коефіцієнта якості праці колективу магазину проводиться на основі обліку якості праці підлеглих працівників, у процесі якого фіксують показники, які підвищують і знижують якість праці, згідно з нормативними вимогами до якості праці. На основі цієї інформації знаходять суму нормативних коефіцієнтів по всіх підвищуючих і понижуючих показниках якості роботи кожного працівника і розраховують узагальнюючі коефіцієнти якості праці за звітний місяць.

Перелік нормативних показників, що підвищують чи знижують якість праці, і їх кількісні параметри визначають самі споживчі товариства чи інші підприємства відповідно до конкретних торгових одиниць.

Думки покупців про стан обслуговування у магазині рекомендується вивчати щоквартально методами вибіркового опитування в години вивчення потоку покупців.

Для визначення узагальнюючого показника рівня торговельного обслуговування колишнім Українським науково-дослідним інститутом торгівлі і громадського харчування встановлена наступна значущість кожного із часткових показників рівня обслуговування:

Назва показника рівня якості обслуговування

Стійкість асортименту товарів, Кст

Впровадження прогресивних методів

продажу товарів, Квпм

Додаткове обслуговування покупців, Кдод

Затрати часу покупців на очікування об-слуговування, Коч

Завершеність покупки товарів, Кзав.

Якість праці колективу, Кяп

Загальний рівень якості обслуговування

З врахуванням встановленої значущості показників у загальному рівні якості обслуговування розраховують узагальнюючий показник рівня обслуговування покупців в магазині (Кр.обсл) за формулою:

Кр.обсл = (0,21 Кст + 0,14 Квпм + 0,08 Кдод + 0,18 КоЧ + 0,18 Кзав + 0,21 Кяп) Кндп.

Непродовольчий магазин може бути віднесений до підприємств з високим рівнем обслуговування, якщо значення Кр.обсл > 0,7, а продовольчий — якщо Кр.обсл > 0,8.

За необхідності у формулу узагальнюючого показника рівня торговельного обслуговування можна вводити нові субкоефіцієнти або виключати ті з них, які втратили свою актуальність. Значущість показників у загальному рівні якості обслуговування також з часом може переглядатися. Однак їх сума повинна залишатися незмінною і дорівнювати одиниці.

Порівняльний аналіз фактичних значень узагальнюючих і часткових показників рівня обслуговування покупців в однотипних магазинах, відділах, секціях, що працюють приблизно в однакових умовах, дає можливість глибше вивчити вплив факторів, пов'язаних з торгово-технологічними процесами, організацією праці і управління, на результативність їх роботи.