6.4 Описание и проектирование процессов. Механизм управления бизнес-процессами.
Описание процессов
Адекватное описание сети процессов возможно с помощью процедуры, называемой моделированием. Под термином «моделирование» следует понимать процесс создания точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы, как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними.
Моделирование предполагает наличие в обязательном порядке установленного набора изобразительных (выразительных) средств и правил – языка описания объекта. Среди наиболее распространенных языков описания и соответствующих им моделей можно выделить:
Вербальная модель – описание на естественном языке.
Например, для стандартизации это наиболее характерная и привычная форма описания объекта. Следует отметить, что этот язык не всегда обеспечивает необходимой «прозрачности» и точности описываемого объекта.
Математическая модель – описание с помощью средств и правил определенного раздела (разделов) математики.
Например, статистическая модель для анализа и прогнозирования технологического процесса, составленная на базе таких разделов математики, как теория вероятности, математическая и прикладная статистика.
Графическая модель – описание объекта с помощью средств и правил графического изображения.
Например, ЕСКД (единая система конструкторской документации) – набор средств и правил получения графического описания объекта, называемого чертеж.
Каждый шаг в проектировании процессов предполагает лишь небольшое количество вариантов действий. Ваша задача сводится к тому, чтобы выбрать из них самый подходящий. Мы определили семь принципов проектирования процессов, которые необходимо принимать во внимание:
какие операции будут выполняться;
будут ли они выполняться и при каких условиях;
кто будет их выполнять;
когда это будет происходить;
где они будут выполняться;
насколько точно они будут выполняться;
какая информация будет при этом использоваться.
При проектировании процессов в компании Progressive Insurance было задействовано три из этих принципов: кто выполняет определенные задачи, когда они выполняются и где это происходит.
Суть проектирования заключается в том, что вы изучаете определенные стороны процесса, вносите изменения и получаете впечатляющие результаты.
Уточнение понятия механизма управления бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами предполагает воздействие на объект, в качестве которого выступает бизнес-процесс - устойчивая целенаправленная совокупность видов деятельности, по определенной технологии преобразующая входы в выходы, имеющие ценность для потребителя. Воздействие на бизнес-процесс определяют организационные процедуры, которые позволяют достичь цели путем выполнения целевых ориентиров по каждому процессу, выражаемых в форме критериев, показателей, а также предупредить, выявить, устранить все неблагоприятные воздействия. В качестве таких процедур могут быть: подача заявок при планировании объемов и потребности в ресурсах, согласование производственной программы и графиков поставки материалов, совещания по выполнению заказов, выборочные проверки, подготовка отчетности и другие.
Механизм управления процессами - это система организационных мероприятий, обеспечивающих воздействие на процессы для достижения целей предприятия, которая состоит из подсистем планирования, организации, измерения и контроля, мониторинга, анализа и корректирующих действий (рис.1).
Рис.1. Механизм управления бизнес-процессами
Данная система имеет следующие основные характеристики:
1. Входные данные – ограничивающие факторы, ресурсы;
2. Выходные данные – что определяет результат использования, для чего выполняются действия;
3. Контролируемые параметры – те измеримые показатели, которые необходимо отслеживать в деятельности предприятия.
4. Подсистемы, благодаря объединению которых обеспечивается синергетический эффект.
Подсистема планированияявляется основой механизма управления бизнес-процессами и предполагает:
1. Постановку задач в виде измеримых показателей. Выражение задач в точных показателях процессов упрощает и контроль выполнения.
2. Обеспечение необходимой декомпозиции процессов:
задается система показателей при наложении на структуру процессов длительностей и зависимостей, ресурсов, стоимости, ответственности, ключевых показателей процессов;
вводятся уровни планирования. Возможно укрупненное планирование в условиях неопределенности, когда при отсутствии исходной информации отдельные подпроцессы могут планироваться менее детально, учитывается потребность в информации руководства разного уровня;
снижается погрешность при планировании и измерении результатов;
формируется система отчетности. Структура процессов определяет возможности анализа, в т.ч. выбор и изменение элементов, на которые будет раскладываться результат при факторном анализе. Так, если важным является время, то необходимо выделять технологическую последовательность вместо параллельных операций по продуктовому признаку.
3. Обеспечение связи с технологией выполнения операций, в т.ч. нормирование как основы контроля.
Подсистемы организации работ, измерения и контроля обеспечивают выполнение поставленных задач и учет показателей процессов в сравнении с заданными на стадии планирования. Процедуры контроля, как правило, встроены в технологическую цепочку производства.
Подсистема анализа и корректирующих действий необходима для оценки результатов и особенностей осуществления бизнес-процесса, корректирующие действия не позволяют системе отклоняться от выполнения поставленных задач.
Подсистема мониторинга может рассматриваться как часть подсистем контроля или анализа, однако в механизме управления бизнес-процессами она специально выделена как основа совершенствования. Под мониторингом понимается наблюдение, оценка и прогноз состояния системы бизнес-процессов предприятия. Если в рамках контрольных мероприятий осуществляется сбор данных и оценка текущего состояния, то мониторинг проводится для оценки перспектив, рассматривается постоянно эффективность всей совокупности процессов и воздействий на них, чтобы предложить способы выхода на качественно новый уровень для всей системы. Это означает, что анализ и корректировка текущей деятельности сохраняет, поддерживает стабильность системы, а мероприятия, связанные с развитием и улучшением модели, должны осуществляться только с учетом всех элементов во взаимосвязи.
Таким образом, совокупность указанных подсистем определяет сущность механизма управления бизнес-процессами. Кроме воздействия на бизнес-процессы в соответствии с текущими целями предприятия и сложившейся моделью процессов, возникают ситуации, когда внешние воздействия заставляют корректировать саму модель работы. Эти корректировки не должны носить случайный характер, и поэтому деятельность по мониторингу и корректировке бизнес-процессов в рамках механизма управления бизнес-процессами рассматривается как постоянная.