2.5 Основные требования потребителей к качеству продукции.

С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя.

Потребитель завтрашнего дня.

1. Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место.

2. Предъявляет рекламацию каждого дефекта.

3. Требует постоянного улучшения качества.

4. Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля.

5. Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса.

6. Кооперирует в случае обеспечения качества.

7. Является сторонником продукции, если качество обеспечено

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:  1. окружающая среда - обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе  2. надежность - совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы  3. психологические свойства (эмпатия) - возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость  4. коммуникабельность - способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял  5. доступность - легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)  6. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.  Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта. 

Объекты качества и требования к ним. Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество - это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни. Поэтому, применительно к термину «качество», Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие - объект качества.  Под объектами в теории управления качеством понимаются различные составляющие бизнеса. Объектами качества могут быть, например:  • деятельность или процесс  • продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная Вами вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них  • организация, система или отдельное лицо  • любая комбинация из них  Успех компании в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро компания сможет привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями: 

Объекты качества и требования к ним. Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество - это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни. Поэтому, применительно к термину «качество», Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие - объект качества.  Под объектами в теории управления качеством понимаются различные составляющие бизнеса. Объектами качества могут быть, например:  • деятельность или процесс  • продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная Вами вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них  • организация, система или отдельное лицо  • любая комбинация из них  Успех компании в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро компания сможет привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями: