Обратная связь с Гостем (Чек-бэк)
Самое главное, что позволяет Вам считать работу выполненной отлично – это Удовольствие, которое получил Гость. Узнать о впечатлениях Гостя нам помогает обратная связь, или чек-бэк, который нужно проводить в следующих ситуациях:
Когда забираете пустую посуду (в том числе при смене блюд);
Если вы порекомендовали блюдо;
Если Гость не доел блюдо;
Если это блюдо-новинка;
Если постоянный Гость впервые пробует блюдо и т.п.
Если это уместно при прощании с Гостем.
Когда вы забираете пустую посуду, поинтересуйтесь у Гостя мнением о блюде «Как вам салат Цезарь?».
Если Гость остался доволен – пожелайте ему еще раз приятного аппетита и обязательно скажите спасибо кухне за отлично выполненную работу.
Если Вы заметили, что Гость чем-то недоволен, постарайтесь узнать причину недовольства: «Что именно Вам не понравилось?». Если блюдо показалось Гостю пресным, сухим или холодным, предложите Гостю специи, дополнительный соус или подогреть это блюдо. Если Гость жалуется на нарушение технологии приготовлении блюда, т.е. по его мнению, блюдо пересоленное, пережаренное и пр. принесите извинения Гостю и немедленно сообщите об этом менеджеру.
Если в блюде находится «неожиданный» ингредиент, которого там быть не должно, принесите извинения, заберите тарелку и отдайте ее менеджеру, который принимает решение о дальнейших действиях с нашей стороны.
Во всех остальных случаях выясните причину недовольства Гостей и поставьте в известность менеджера, оставляя блюдо на столе у Гостя.
Предложение после основной трапезы
Убедитесь, что Гости закончили основную трапезу (приборы в тарелке по ее центру/в тарелке салфетка/тарелка пустая), уберите пустую посуду.
Предложите Гостям чай/кофе. Предложите Гостям особые его виды.
Порекомендуйте авторские десерты, выявив предпочтения Гостей (если дамы отказываются от десерта из-за большого количества калорий, то будет уместно предложить им фруктовый десерт или что-то маленькое, пирожное или конфету). Описывайте десерты аппетитно, рассказывайте их особенности: «Такой десерт можно попробовать только в нашем ресторане» или «Это особая гордость нашего шеф-повара»
Предложите Гостям дижестив. Если Гость сомневается, заказывать ему еще алкоголь или нет, предложите напитки в меньшем объеме. Например, если Гость пил пиво, то предложите ему стакан 0,25.
Шаг 5. Расчет и прощание с Гостем
Подача счета
Главное, что важно помнить: расчет должен производиться максимально быстро!
Следите за столом, за которым Гости уже закончили кушать, и больше не хотят ничего заказывать. Будьте готовы подать счет.
Подойдите к столу, как только Гость позовет Вас. Если Гость спросил счет, скажите: «Да, одну минуту!»
Распечатайте сами или возьмите счет у кассира, положите его на чистый поднос для денег, на рекламные материалы (если есть).
Подайте счет Гостю: «Пожалуйста, Ваш счет».
Будьте неподалеку, чтобы забрать счет сразу же, как оплата будет произведена. Кроме того, возможно у Гостя возникнут какие-либо вопросы. Не стойте рядом со столом, ожидая оплаты, Ваше присутствие должно быть заметно, но не беспокоить Гостей.
Когда увидите, что Гость положил деньги на поднос или когда Гость позовет Вас, улыбнитесь и скажите: «Спасибо! Сейчас я принесу расчет!»
К расчету принимается только денежные единицы РФ, все купюры, на которых сохранен номер банкноты (даже рваные, грязные и мятые). Однако, сдача такими купюрами не дается. Возможен безналичный расчет банковскими картами (по системам VISA и MasterCard).
Возьмите у кассира сдачу и фискальный чек, положите на поднос и сразу отнесите Гостю.
Сдачу приносите моментально и в полном объеме. Задача менеджера обеспечивать размен, поэтому, сдача есть всегда.
Если Гость сказал, что «Сдачи не надо», то Вы можете не приносить сдачу. Принесите только фискальный чек и обязательно скажите «Спасибо!».
Деньги, которые гость оставляет в счете после ухода, считаются «чаевыми». Размер «чаевых» – не всегда показатель степени удовлетворенности Гостя Вашей работой, поэтому, не следует огорчаться, если их оставили немного.
Благодарите Гостя за расчет и посещение ресторана в любом случае!
Проводы Гостя
Будьте неподалеку, если Вы видите, что Гости собираются уходить. Очень важно правильно проводить Гостя, чтобы не испортить его впечатление о заведении.
Подойдите к собирающимся Гостям, улыбнитесь им и спросите: «Как Вам понравился завтрак/обед/ужин?». Если Гости высказали рекомендацию, поблагодарите Гостей за отзыв и скажите, что мы примем его к сведению.
Поблагодарите Гостей за визит к нам и пригласите на конкретное событие или выразите надежду увидеть Гостей в нашем ресторане снова «Будем очень рады видеть Вас вновь в нашем ресторане!»
Уборка стола
Вы можете начать окончательную уборку стола, только после того, как Гости покинули заведение.
Научитесь носить тарелки таким образом, чтобы свободно перемещаться с тремя тарелками.
При уборке стола используйте специальную влажную салфетку. Она находится на отдельной тарелке в каждой станции официанта. Крошки смахиваются на тарелку. После использования необходимо незамедлительно приводить салфетку и тарелку в исходное состояние – и салфетка, и тарелка должны быть чистыми.
При уборке стола, после ухода Гостя, первым делом убирайте легкую стеклянную посуду (Стаканы, чашки, креманки, суповые тарелки). Такая посуда всегда уносится на подносе!
Далее переходите к уборке больших тарелок для пиццы/пасты, пользуясь следующими правилами:
Если тарелки совершенно пустые (в них нет остатков пищи, салфеток и т.д.) можно составить их одну в другую (не более трех), но не на столе , а в руках. При этом все приборы должны лежать в верхней тарелке.
Если в тарелках есть остатки пищи, то уносите тарелки отдельно в руках (не более трех), при этом приборы зажмите мизинцем, как показано на рисунке, чтобы они не упали.
Далее уносите меню и корзины из под приборов.
При уборке стола запрещено:
Составлять корзины, стаканы, чашки в пустые тарелки.
Составлять корзину в корзину.
Составлять стакан в стакан.
Складывать использованные салфетки, зубочистки в стаканы.
Составлять тарелка в тарелку, если там есть остатки пищи и приборы.
